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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/3/16）

試題二（25分）

閱讀下列說(shuō)明，回答【問(wèn)題1】至【問(wèn)題4】，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說(shuō)明】

電商公司A近期新并購(gòu)一套電商系統(tǒng)，并由某服務(wù)供應(yīng)商S公司負(fù)責(zé)該系統(tǒng)的運(yùn)維工作。在此期間，S公司對(duì)本次運(yùn)維項(xiàng)目進(jìn)行了服務(wù)的部署實(shí)施，包括對(duì)服務(wù)臺(tái)的初始化，對(duì)人員、資源、技術(shù)等方面都做了不同的部署工作，為服務(wù)運(yùn)營(yíng)打下了一定的基礎(chǔ)。2019年第4季度，該電商系統(tǒng)于10月10 日20點(diǎn)29分至20點(diǎn)59分、11月26日14點(diǎn)13分至14點(diǎn)33分，分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無(wú) 法訪問(wèn)?，F(xiàn)在需要針對(duì)這種情況進(jìn)行服務(wù)回顧。

【問(wèn)題1】（7分）S公司在IT服務(wù)部署實(shí)施過(guò)程中完成了服務(wù)臺(tái)的初始化，請(qǐng)寫(xiě)出服務(wù)臺(tái)管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。

【問(wèn)題2】（4分）結(jié)合案例，請(qǐng)計(jì)算如下指標(biāo)并寫(xiě)出計(jì)算公式：

1.該系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。（2分）

2.該系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時(shí)間（MTTR）。（2分）

【問(wèn)題3】（7分）在本項(xiàng)目中S公司在技術(shù)要素方面進(jìn)行了全面的部署實(shí)施工作，主要開(kāi)展了以下工作：知識(shí)的轉(zhuǎn)移、應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的制定與演練、技術(shù)手冊(cè)的發(fā)布、SOP （Standard Operating Procedure 標(biāo)準(zhǔn)操作過(guò)程）的制定、搭建了測(cè)試環(huán)境等。請(qǐng)分別寫(xiě)出知識(shí)轉(zhuǎn)移的內(nèi)容以及技術(shù)手冊(cè)發(fā)布的流程。

【問(wèn)題4】 （7分）IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃階段，需充分考慮服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請(qǐng)指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動(dòng)。

信管網(wǎng)vonsen：
1、總機(jī)接聽(tīng)機(jī)制，處理故障及分派數(shù)量。考核kpi的指標(biāo)。＜br＞2、25分鐘＜br＞3、對(duì)歷史運(yùn)維文檔，設(shè)備技術(shù)文檔，設(shè)備配置文檔，運(yùn)維技術(shù)人員文檔等進(jìn)行轉(zhuǎn)移＜br＞4、流程管理操作規(guī)范，監(jiān)控管理手冊(cè)，巡檢要求等進(jìn)行了發(fā)布。＜br＞5、＜br＞人員，演練，檢查，評(píng)估，回顧＜br＞過(guò)程，電子化管理，＜br＞技術(shù)，設(shè)備運(yùn)行指標(biāo)，運(yùn)行記錄，監(jiān)控＜br＞