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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/3/19）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

信管網(wǎng)a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務(wù)的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運維業(yè)務(wù)的運維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運維團(tuán)隊士氣及工作積極性較差、運維部頻頻接到用戶投 訴及市場部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術(shù)和過程四要素管控數(shù)據(jù)著手，找出目前運維團(tuán)隊管理上的關(guān)注點。下表是李經(jīng)理收集的近三個月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運維部原有運營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系，編制運營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問題】：

1.（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術(shù)、過程四要素近三個月數(shù)據(jù)，請計算并幫助 李經(jīng)理補充運營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

2.（6分）結(jié)合上述運營管理關(guān)鍵指標(biāo)：請指出李經(jīng)理在運營管理中應(yīng)該重視人員、資源、技 術(shù)、過程四要素中的哪些管理？

3.（8分）請闡述人員要素管理可能面臨的風(fēng)險，并指出每一風(fēng)險的控制措施。

4.（4分）請闡述知識管理的流程。

信管網(wǎng)13570062198：
人員儲備：（5/15）＊100％=33.33％，人員績效考核：（24/26＊）＊100％=92.31，備件（58/60）＊100％=96.67％，服務(wù)臺1-（20/465）＊100％=95.70％，事件達(dá)成（402/430）＊100％=93.49％，（20/25）＊100％=80.00％，1-（6/36）＊100％=83.33％，1-（1/12）＊100％=91.67％ 人員要素：人員儲備與連續(xù)性，人員培訓(xùn)計劃，人員績效管理。技術(shù)要素：技術(shù)研發(fā)規(guī)劃。資源要素：知識管理，備品備件，服務(wù)臺管理 過程要素：服務(wù)級別管理，報告，事件，變更，發(fā)布，安全。/可能存在溝通風(fēng)險，人員連續(xù)性風(fēng)險，負(fù)面情緒風(fēng)險，考核指標(biāo)不明確風(fēng)險。/知識獲取，知識共享，知識保留，歸檔，知識評審

信管網(wǎng)vonsen：
1 5/15＊100％=33.33％ 24/26＊100％=92.31％ 58/60＊100％=96.67％ （465-20）/465＊100％=95.70％ 413/465＊100％=88.81％ 20/25＊100％=80％ （36-6）/36＊100％=83.33％ 2 通過內(nèi)外招聘，做好人員儲備管理 通過提取技術(shù)人員文檔、設(shè)備文檔、外部知識，加強知識管理 sla達(dá)成率，加強人員培訓(xùn)，做好人員溝通及管理，做好人員考核 加強人員技能培訓(xùn)，做好事件管理 做好變更識別，變更計劃，來做好變更管理 3 人員連續(xù)性管理，溝通管理、提升通道，環(huán)境需求， 人員儲備管理、儲備人員，確保人員穩(wěn)定性。 人員技能培訓(xùn)管理，加強技能培訓(xùn)，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題。 4 提取、保存、評審、發(fā)布

信管網(wǎng)cnitpm2154277459：
2.人員管理，包括備份，評估，績效考核，崗位培訓(xùn)等。資源包括工具，服務(wù)臺，備件及備件庫和知識庫管理。技術(shù)包括技術(shù)開發(fā)設(shè)計，預(yù)算，開發(fā)使用，知識轉(zhuǎn)移及改進(jìn)。過程管理包括服務(wù)級別協(xié)議，服務(wù)報告管理，事件，問題，配置，變更，發(fā)布等管理。＜br＞3.人員管理風(fēng)險：溝通風(fēng)險，加強溝通，提高積極性。人員互備風(fēng)險，合理調(diào)配人員，確保服務(wù)及持續(xù)性管理需要。能力風(fēng)險，加強崗位培訓(xùn)，管理、工具，過程等培訓(xùn)，提高能力?？己酥笜?biāo)不明確，明確考核指標(biāo)，符合smrte原則，對考核指標(biāo)及時審核評估，不符合的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整?？己酥笜?biāo)沒落地，落實考核獎懲措施，保證考核落地。＜br＞4.知識管理流程獲取，共享，評審，保存。

信管網(wǎng)vonsen：
1、33.33％ 92.31％ 96.67％ 95.70％ 88.81％ 80％ 83.33％ 2、重視人員儲備、 重視新增知道條目，重視事件解決率 、重視變更成功率、重視服務(wù)報告交付及時率

信管網(wǎng)wengjiaoyan2017：
1.（1）33.33％；（2）92.31％；（3）96.67％；（4）95.70％；（5）88.82％；（6）80％；（7）83.33％ 2.應(yīng)重視人員和過程的管理； 3.（1）人員流動性風(fēng)險，識別關(guān)鍵崗位，及時進(jìn)行人員儲備； （2）人員技術(shù)能力不夠、服務(wù)能力下降帶來客戶滿意度下降的風(fēng)險，定期組織人員培訓(xùn)； （3）績效考核不合理，打擊員工積極性的風(fēng)險。設(shè)計合理的績效考核制度，并按制度要求執(zhí)行績效考核。 4.知識收集，知識編輯、知識審核，知識分類、知識發(fā)布、知識維護(hù)、使用統(tǒng)計。