系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析當天每日一練試題地址：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日一練試題匯總：m.xiexiliangjiufa.com/class/27/e29_1.html

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2022/3/24）在線測試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/3/24

點擊查看：更多系統(tǒng)規(guī)劃與管理師習題與指導

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/3/24）

請詳細閱讀以下關于IT服務管理的說明，回答問題1、問題2和問題3，并將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。

【說明】

陳俊是信管網(wǎng)公司運維部門經(jīng)理，由于最近反饋到運維部門的事件數(shù)量下降，陳經(jīng)理自認為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經(jīng)理按照慣例去和客戶開碰頭會。

“早啊，何總。”陳經(jīng)理一進會議室就與客戶主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應了一句，陳經(jīng)理一看覺得氣氛不對，再一看周邊幾個區(qū)域管理員都沒了以往的興致勃勃的勁，老老實實坐在那里，便意識到出了問題，立刻打起十二分精神。

“開會了！”何總看到陳經(jīng)理進來之后立刻宣布會議開始，并說“今天的會議就一個主題：維護，上周公司領導去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計算機設備維護存在不少問題?！瓣惪傄宦牨阒慰傁旅娴脑捠钦f給自己聽的。

“最近系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，我們要求提供服務的時候，系統(tǒng)卻停止服務進行維修，不能提供充分的服務時間?！焙慰傉f到這里有點激動，接著說“希望你們盡快解決這個問題，確保提供正常的系統(tǒng)服務。特別是公司要在“十一”黃金周進行促銷活動，你們必須為黃金周業(yè)務的正常運營提供保障”。

陳經(jīng)理返回辦公室后仔細查閱了相關《運維服務合同》，但從該合同中無法 得知“十一”期間是否一定要提供服務，并且“十一”期間維護部門已經(jīng)安排了系統(tǒng)檢修工作。

【問題1】（9分）

在該案例中系統(tǒng)維護要求與客戶服務要求存在哪些問題？

【問題2】（10分）

請舉例說明IT服務需求識別階段的5個方面的活動。

【問題3】（6分）

請根據(jù)試題說明，列舉出IT服務運營管理中應當充分重視并執(zhí)行的3個事項。

信管網(wǎng)shengqi：
1.服務時間去客戶需求不匹配，客戶要求提供服務的時候，系統(tǒng)卻停止服務進行維修；事件反饋與客戶需求不匹配，客戶意見無法傳達到系統(tǒng)規(guī)劃與管理師處；sla內(nèi)容不匹配＜br＞2.服務需求識別包括：服務可用性需求，服務連續(xù)性需求，技術能力需求，價格需求，服務報告需求；＜br＞3.

信管網(wǎng)nicky_shi：
1.服務級別協(xié)議定義不清楚，沒有清楚、完整定義服務時間、服務響應等級、服務方式、服務績效考核標準。＜br＞2.人員分工和職責不清。未能明確定義出管理崗、技術支持崗、運營維護崗。＜br＞3.沒有嚴格按照smart原則績效考核＜br＞＜br＞服務需求識別、服務目錄定義、服務解決方案制定、服務成本考量、服務級別協(xié)議制定＜br＞＜br＞3. 服務運營方案制定、服務運營執(zhí)行、服務運營成果驗收

信管網(wǎng)cnitpm2154277459：
1.服務報告問題。出現(xiàn)的情況不能及時報告到管理者。2.事件管理問題。出現(xiàn)運維不穩(wěn)問題沒得到處理。3.問題管理。多次出現(xiàn)事件沒及時查找原因，防止類似問題再發(fā)生。服務目錄問題，客戶新需求服務沒及時識別并更新服務目錄。溝通問題。沒有正確識別客戶需求，導致客戶需要的服務沒達到滿足。服務級別協(xié)議問題。沒按服務協(xié)議完成維護要求。應急響應問題。沒針對特殊時期客戶需求采取要么應對措施。＜br＞2.服務需求識別?？捎眯宰R別，連續(xù)性識別，能力識別，價格需求識別，服務報告需求識別。＜br＞3.重視服務級別協(xié)議的制定和落實。2.跟蹤監(jiān)控服務級別落實情況。3.及時識別需求，根據(jù)新服務和變更服務，更新服務目錄和服務級別協(xié)議。

信管網(wǎng)vonsen：
1、 服務報告準確性存在問題、溝通機制存在問題、故障處理存在問題、服務時間存在問題、監(jiān)控預警存在問題、備品備件不穩(wěn)定 2、 識別人員需求、識別管理需求、識別流程需求、識別監(jiān)控管理需求、識別未來需求、識別未知的需求 3、 加強溝通管理機制 確保服務報告準確性 集中監(jiān)控，及時預警 確保備品備件的質(zhì)量 了解客戶需求變化，及時變更服務合同

信管網(wǎng)cnitpm2154277459：
1.服務問題沒有及時反饋給運維負責人。2.服務可靠性沒有達到sla要求。3.應急響應系統(tǒng)不健全，沒有根據(jù)客戶重大活動重要節(jié)點提供必要的服務支持。4.與客戶溝通不充分，不能充分了解客戶需求，對業(yè)務流程進行調(diào)整。＜br＞服務需求識別：可用性、連續(xù)性、能力、服務報告、價格、安全需求。＜br＞重視：人員（崗位設計、績效管理），資源（服務工具、服務臺、備件、知識庫管理），程序（事件管理、問題管理、服務級別協(xié)議管理、變更管理）