系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文考點：人員要素設計

一、概述

服務人員配置是規(guī)劃設計過程中必不可少的一個環(huán)節(jié)，服務供方在選擇人員和配置人員時，需要對人員能力和服務工作量進行評估，首先知識、技能和經(jīng)驗是主要因素，其次是能力素質(zhì)水平、差距。

二、人員要素設計的目的

(1)確保服務團隊組織架構與也無需求和服務模式相適應;

(2)確保配置的服務人員數(shù)量能同時滿足服務和成本兩方面的需求;

(3)確保服務人員的能力持續(xù)滿足服務的需求;

(4)確定服務人員穩(wěn)定的工作撞他;

(5)保持服務人員的連續(xù)性。

三、人員要素設計的活動

1、人員崗位和職責設計。一個完整的IT服務團隊應包括管理崗、技術支持崗、操作崗等主要崗位。

2、人員績效方案設計。為建立公平、公正、公開的績效考核文化，應定期對人員績效進行考核評估。

人員績效設計主要包括以下活動：

①人員績效指標的識別及定義：依據(jù)IT服務人員崗位、工作職責的不同定義不同的績效管理目標;

②明確人員績效指標的計算考核方法：依據(jù)SMART原則;

SMART原則：

明確的(specific)：清楚的說明要達成的行為標準;

可以衡量的(measurable)：目標是量化的，且驗證這些目標的數(shù)據(jù)或信心是可以獲得的，無法量化就無法衡量和考核;

可以達到的(attainable)：目標咋付出努力的情況下可以實現(xiàn)，避免設立過高或過低的目標;

可實現(xiàn)的(relevant)：在現(xiàn)實條件下是否可行、可操作性;

時限性(time-bound)：指標的訂立要有明確的時間期限說明。

③定義考核信息來源：確定考核信息的采集方式，如系統(tǒng)故障日志、服務系統(tǒng)中記錄的客戶滿意度反饋等;

④定義人員績效考核周期：績效指標的定義要有一定的期限，一般IT服務人員的考核周期為每季度1次，高級別IT服務管理人員可定義為每半年或一年評價1次。

⑤設計績效考核策略：針對IT服務人員績效指標及可能的達成情況，設計績效考核和策略，以確保績效考核方案能實現(xiàn)人員的正向激勵。

3、人員培訓方案設計。通過培訓輔助IT服務人員的技術能力持續(xù)滿足IT技術發(fā)展，確保IT服務管理能夠有效實施，并滿足IT服務人員的成長需求。

主要包含以下活動

①培訓需求分析(調(diào)查、管理層訪談、數(shù)據(jù)分析)

②培訓內(nèi)容設計(管理培訓、技術培訓、工具培訓、過程培訓、交付和應急培訓)

③設計培訓計劃(培訓計劃、培訓形式、培訓紀律、評價的形式和方法)

四、關鍵成功因素

1、是否具有成熟的知識管理體系。

2、崗位培訓是否充足且適用。

3、進行服務意識及溝通能力培訓。

4、團隊內(nèi)人員能力的互備性。

5、人員考核指標設定是否符合SMART原則。

6、人員考核結果應用是否真正落地有效。

7、建立良好的溝通協(xié)作機制。

8、設計有效的人員儲備管理措施。

9、引導積極向上的團隊文化，舉行團隊活動或其他方式進行團隊建設。