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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2022/4/2）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/4/2

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/4/2）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計(jì)算問(wèn)題1至問(wèn)題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說(shuō)明】

信管網(wǎng)a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務(wù)的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運(yùn)維業(yè)務(wù)的運(yùn)維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)士氣及工作積極性較差、運(yùn)維部頻頻接到用戶投 訴及市場(chǎng)部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術(shù)和過(guò)程四要素管控?cái)?shù)據(jù)著手，找出目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)管理上的關(guān)注點(diǎn)。下表是李經(jīng)理收集的近三個(gè)月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運(yùn)維部原有運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系，編制運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問(wèn)題】：

1.（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術(shù)、過(guò)程四要素近三個(gè)月數(shù)據(jù)，請(qǐng)計(jì)算并幫助 李經(jīng)理補(bǔ)充運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

2.（6分）結(jié)合上述運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)：請(qǐng)指出李經(jīng)理在運(yùn)營(yíng)管理中應(yīng)該重視人員、資源、技 術(shù)、過(guò)程四要素中的哪些管理？

3.（8分）請(qǐng)闡述人員要素管理可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，并指出每一風(fēng)險(xiǎn)的控制措施。

4.（4分）請(qǐng)闡述知識(shí)管理的流程。

信管網(wǎng)shengqi：
1.＜br＞（1）33.33％（2）92.31％（3）96.67％＜br＞（4）95.70％（5）88.82％（6）80.00％＜br＞（7）83.33％＜br＞2.＜br＞人員要素：人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理；人員人員績(jī)效考核；培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行；＜br＞資源要素：知識(shí)管理；備品備件庫(kù)管理；服務(wù)臺(tái)管理；工具管理；＜br＞技術(shù)：技術(shù)研發(fā)；技術(shù)研發(fā)成果改進(jìn)；技術(shù)研發(fā)成果運(yùn)用及培訓(xùn)；＜br＞過(guò)程：服務(wù)級(jí)別管理；服務(wù)報(bào)告管理；事件管理；問(wèn)題管理；配置管理；變更管理；發(fā)布管理；可用性與連續(xù)性管理；容量管理＜br＞3.＜br＞溝通不暢：建立良好的溝通協(xié)作機(jī)制＜br＞績(jī)效考核指標(biāo)不明確：考核指標(biāo)應(yīng)符合smart原則＜br＞負(fù)面情緒：＜br＞4.知識(shí)獲取，知識(shí)共享，知識(shí)存檔，知識(shí)評(píng)審，再回到知識(shí)獲取

信管網(wǎng)nicky_shi：
1. （1）5/15=33.33％＜br＞（2）24/16=92.31％＜br＞（3）58/60=96.67％＜br＞（4）（465-20）/465=91.4％＜br＞（5）413/465=88.82％＜br＞（6）20/25=80％＜br＞（7）（36-6）/ 36=83.33％＜br＞2.＜br＞人員要素：＜br＞人員的角色、職責(zé)定位、分工明確；＜br＞人員數(shù)量和技術(shù)能力與服務(wù)需求相匹配；＜br＞人員儲(chǔ)備符合儲(chǔ)備計(jì)劃＜br＞人員考核指標(biāo)符合smart原則；＜br＞執(zhí)行不到位＜br＞＜br＞資源要素：＜br＞服務(wù)臺(tái)、服務(wù)工具、備品備件、知識(shí)管理＜br＞＜br＞技術(shù)要素：＜br＞知識(shí)管理、應(yīng)急與演練管理、sop標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范制定、發(fā)布技術(shù)手冊(cè)、搭建測(cè)試環(huán)境＜br＞＜br＞過(guò)程要素：＜br＞過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化流程制定與、過(guò)程電子化流初始化、系統(tǒng)試運(yùn)行＜br＞＜br＞3.人員數(shù)量不足：按儲(chǔ)備計(jì)劃，由外部招聘、內(nèi)部調(diào)崗進(jìn)行招聘；＜br＞人員能力不夠：培訓(xùn)、輔導(dǎo)、仍不堪使用的人員給予調(diào)崗；＜br＞角色責(zé)任不清：按人員角色矩陣和崗位要求，重新定義人員角色；＜br＞培訓(xùn)不到位：制定培訓(xùn)計(jì)劃，給與足夠的培訓(xùn)；＜br＞考核標(biāo)準(zhǔn)不符合smart原則：符合smart原則；＜br＞執(zhí)行不到位＜br＞＜br＞4.知識(shí)管理流程：獲取、分類、共享、歸檔＜br＞＜br＞＜br＞＜br＞＜br＞＜br＞＜br＞＜br＞

信管網(wǎng)13570062198：
人員儲(chǔ)備：（5/15）＊100％=33.33％，人員績(jī)效考核：（24/26＊）＊100％=92.31，備件（58/60）＊100％=96.67％，服務(wù)臺(tái)1-（20/465）＊100％=95.70％，事件達(dá)成（402/430）＊100％=93.49％，（20/25）＊100％=80.00％，1-（6/36）＊100％=83.33％，1-（1/12）＊100％=91.67％ 人員要素：人員儲(chǔ)備與連續(xù)性，人員培訓(xùn)計(jì)劃，人員績(jī)效管理。技術(shù)要素：技術(shù)研發(fā)規(guī)劃。資源要素：知識(shí)管理，備品備件，服務(wù)臺(tái)管理 過(guò)程要素：服務(wù)級(jí)別管理，報(bào)告，事件，變更，發(fā)布，安全。/可能存在溝通風(fēng)險(xiǎn)，人員連續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)，負(fù)面情緒風(fēng)險(xiǎn)，考核指標(biāo)不明確風(fēng)險(xiǎn)。/知識(shí)獲取，知識(shí)共享，知識(shí)保留，歸檔，知識(shí)評(píng)審

信管網(wǎng)vonsen：
1 5/15＊100％=33.33％ 24/26＊100％=92.31％ 58/60＊100％=96.67％ （465-20）/465＊100％=95.70％ 413/465＊100％=88.81％ 20/25＊100％=80％ （36-6）/36＊100％=83.33％ 2 通過(guò)內(nèi)外招聘，做好人員儲(chǔ)備管理 通過(guò)提取技術(shù)人員文檔、設(shè)備文檔、外部知識(shí)，加強(qiáng)知識(shí)管理 sla達(dá)成率，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，做好人員溝通及管理，做好人員考核 加強(qiáng)人員技能培訓(xùn)，做好事件管理 做好變更識(shí)別，變更計(jì)劃，來(lái)做好變更管理 3 人員連續(xù)性管理，溝通管理、提升通道，環(huán)境需求， 人員儲(chǔ)備管理、儲(chǔ)備人員，確保人員穩(wěn)定性。 人員技能培訓(xùn)管理，加強(qiáng)技能培訓(xùn)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn)題。 4 提取、保存、評(píng)審、發(fā)布