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信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師案例分析每日一練試題（2022/4/24）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=1&day=2022/4/24

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信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/4/24）

某信息系統(tǒng)集成公司，根據(jù)市場(chǎng)需要從2013年初開(kāi)始進(jìn)入信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)領(lǐng)域。公司為了加強(qiáng)管理，提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力，企業(yè)通過(guò)了GB/T24405.1-2009idtIS020000-1：2005認(rèn)證。
2013年12月該公司與政府部門就某智能交通管理信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)簽訂了一份商業(yè)合同，并附有一份《服務(wù)級(jí)別協(xié)議》(SLA)，該級(jí)別協(xié)議部分內(nèi)容如下：
（1）系統(tǒng)運(yùn)維要求
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務(wù)等級(jí)：7×24小時(shí)
服務(wù)可用性要求：全年累計(jì)中斷不超過(guò)20分鐘
（2）服務(wù)器維修
數(shù)量：1臺(tái)
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務(wù)等級(jí)：7X24小時(shí)
此外，對(duì)一些網(wǎng)絡(luò)設(shè)施維護(hù)等也進(jìn)行了規(guī)定。
公司為了確保該項(xiàng)目達(dá)到SLA要求，任命了有運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)的小王為項(xiàng)目經(jīng)理，并在運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)建立了備件庫(kù)、服務(wù)臺(tái)、并配備了3名一線運(yùn)維工程師3班輪流駐場(chǎng)服務(wù)。公司要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)要充分利用這些資源，爭(zhēng)取服務(wù)級(jí)別達(dá)成率不低于95%，滿意度不低于95%。項(xiàng)目進(jìn)入實(shí)施階段后，小王根據(jù)企業(yè)和客戶要求，建立了運(yùn)維實(shí)旅程序和運(yùn)維方案，為了完成SLA和公司下達(dá)的指標(biāo)，小王建立了嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，利用企業(yè)的打卡系統(tǒng)，把運(yùn)維人員也納入打卡考核。
但在第一個(gè)季度報(bào)告時(shí)，客戶就指出，系統(tǒng)經(jīng)常中斷、打服務(wù)電話也經(jīng)常沒(méi)人接，滿意度調(diào)查結(jié)果也只有65%。
【問(wèn)題1】（9分）
根據(jù)題目說(shuō)明，請(qǐng)歸納該項(xiàng)目的范圍說(shuō)明書應(yīng)包括哪些具體內(nèi)容。
【問(wèn)題2】（7分）
圍繞題干中列舉的現(xiàn)象，請(qǐng)指出造成滿意度低的原因。
【問(wèn)題3】 (4分)
在(1)～(4)中填寫恰當(dāng)內(nèi)容（從候選答案中選擇一個(gè)正確選項(xiàng)，將該選項(xiàng)編號(hào)填入答題紙對(duì)應(yīng)欄內(nèi)）。
客戶接受運(yùn)維服務(wù)季度報(bào)告的過(guò)程屬于范圍__(1)__。滿意度調(diào)查屬于質(zhì)量__(2)__。運(yùn)維企業(yè)管理要符合《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分通用要求》，除了要加強(qiáng)人員、資源、流程管理外，還要強(qiáng)化__(3)__管理。服務(wù)臺(tái)屬于__(4)__。
(1)～(2)供選擇的答案：
A．控制
B．確認(rèn)
C．評(píng)審
D．審計(jì)
(3)～(4)供選擇的答案：
A．知識(shí)庫(kù)
B．流程工具
C．技術(shù)
D．資源

信管網(wǎng)山風(fēng)2021：
＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/tbimg/2022-04-24/1650765172.jpg＂ /＞

信管網(wǎng)小向lina：
問(wèn)題1： 1、項(xiàng)目范圍 2、制約因素 3、可交付成果 4、約束條件 5、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 問(wèn)題2： 1、小王未制定具體的項(xiàng)目管理計(jì)劃； 2、未與一線運(yùn)維工程師溝通具體執(zhí)行要求 3、爭(zhēng)取服務(wù)級(jí)別達(dá)成率和滿意度不是具體測(cè)量指標(biāo)，應(yīng)該轉(zhuǎn)換為項(xiàng)目管理量化指標(biāo)； 4、小王只建立了打卡考核機(jī)制，未對(duì)上班流程做具體的規(guī)定。 5、對(duì)用戶滿意度對(duì)應(yīng)的測(cè)量指標(biāo)未做具體規(guī)定； 6、未與一線人員和用戶對(duì)項(xiàng)目范圍做確認(rèn)和溝通。 問(wèn)題3： （1）b （2）d （3）b （4）d

信管網(wǎng)cnitpm435930593264：
1. 1.項(xiàng)目范圍描述。 2.可交付成果。 3.驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 4.除外責(zé)任。 5.假設(shè)條件。 6.制約因素。 2. 系統(tǒng)中斷 服務(wù)電話沒(méi)人接。 1.服務(wù)沒(méi)有客戶為中心。 2.對(duì)運(yùn)維不重視 ，高層不重視。 3.沒(méi)有足夠的資源 人力投入。 4.沒(méi)有計(jì)劃好。 5.沒(méi)有全局質(zhì)量意識(shí)。 3. b c c b

信管網(wǎng)n白水鑒心n：
一、項(xiàng)目的目標(biāo)、報(bào)告的格式、準(zhǔn)確度、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、除外責(zé)任、制約因素、組織程序連接、風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)分析、組織描述、控制臨界點(diǎn) 二、1、未對(duì)一線運(yùn)維人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，可能存在運(yùn)維責(zé)任不清楚、履職不清晰的現(xiàn)象；2、人員管理存在問(wèn)題，值班人員存在漏接電話現(xiàn)象；3、依托企業(yè)考勤打卡系統(tǒng)，不能對(duì)運(yùn)維人員起到很好的督促作用；4、項(xiàng)目經(jīng)理監(jiān)督不到位，運(yùn)維人員壓力不夠；5、項(xiàng)目經(jīng)理管理經(jīng)驗(yàn)不足，領(lǐng)導(dǎo)力不夠；6、系統(tǒng)不穩(wěn)定，經(jīng)常中斷。 三、adac