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信管網cnitpm420732143781：
問題1 答：①最近反饋到運維部門的事件數量下降，但是客戶主管缺說計算機設備維護存在不少問題，說明運維部門在服務中得不到客戶認可。 ②何總表示系統(tǒng)在要求提供服務的時候，系統(tǒng)卻在維修，說明運維部門對客戶的業(yè)務需求了解不到位。 ③客戶要求十一提供服務，但是運維部門卻安排了檢修工作，說明平時與客戶的溝通不到位，缺乏交流。 問題2 答：it服務需求識別階段的5個方面活動為 ①服務報告需求 如日報、周報、月報。 ②服務能力需求 如發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。 ③服務可用性需求 如所維護系統(tǒng)隨時可用 ④服務連續(xù)性需求 如崗位互備 ⑤信息安全需求 如執(zhí)行安全策略 問題3 答：本例中應當充分重視并執(zhí)行的服務運營管理的以下3個事項 ①服務級別管理過程： 包括更新服務目錄，并管理服務級別變更； 監(jiān)控服務級別協(xié)議執(zhí)行情況； 以及本過程的關鍵指標：服務目錄定義的完整性、服務級別協(xié)議簽訂的規(guī)范性、服務級別考核評估機制的有效性和完整性。 ②服務報告管理過程 包括服務報告的建立、審批、分發(fā)等事項，還要關注服務報告的完整性、及時性、準確性。 ③事件處理過程 包括受理、監(jiān)控跟蹤、升級、事件滿意度調查等過程

信管網cnitpm473638435322：
問題1： 1.供需雙方溝通不暢；2.it服務可用性和連續(xù)性管理問題，系統(tǒng)運行不穩(wěn)定；3.事件管理問題；4.問題管理問題，同類事件重復發(fā)生；5.服務報告管理問題，運維部門經理對發(fā)生的事件不知情；6.服務級別管理問題，沒有及時更新；7.變更管理問題，沒有規(guī)范的變更流程；8.服務級別協(xié)議設計問題，沒有明確服務時間；9.配置管理問題，計算機設備存在問題。 問題2： 1.服務報告需求識別；2.能力需求識別；3.可用性和連續(xù)性需求識別；4.信息安全需求識別；5.價格需求識別。 問題3： 1.服務事件的統(tǒng)計分析，總結經驗，及時向服務團隊負責人報告，防止同類問題發(fā)生；2.跟蹤用戶需求，規(guī)范變更流程，及時更新服務級別，滿足用戶需求；3.時刻關注計算機設備狀態(tài)，保證it服務的可用性和連續(xù)性

信管網cnitpm473638435322：
問題1： 1.供需雙方溝通不暢；2.服務級別管理問題，沒有及時更新；3.問題管理問題，沒有及時通知部門經理；4.變更管理問題，沒有及時變更服務需求；5.可用性和連續(xù)性管理問題，系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，不能提供充分的服務時間；6.配置管理問題，計算機設備存在不少問題；7.事件管理問題，反饋事件數量下降，但系統(tǒng)卻不穩(wěn)定；8.服務級別協(xié)議設計問題，沒有明確服務時間；9.服務報告管理問題，沒有有效的報告記錄系統(tǒng)運行情況。 問題2： 1.服務報告需求識別；2.可用性和連續(xù)性需求識別；3.信息安全需求識別；4.服務價格需求識別；5.能力需求識別。 問題3： 1.事件管理方面，保證如實記錄用戶的反饋事件，及時反饋給運維經理；2.可用性和連續(xù)性管理方面，通過各種技術手段保證系統(tǒng)可用時間；3.服務級別管理方面，及時更新用戶服務級別的變化。

信管網芬克的莫里斯：
1、服務連續(xù)性問題，出現(xiàn)系統(tǒng)不穩(wěn)定；客戶溝通出現(xiàn)問題，需要要求提供服務的時候卻安排維修；sla完整性問題，未明確節(jié)假日的維護服務。 2、服務可用性需求識別、業(yè)務連續(xù)性識別、it服務能力識別、信息安全需求識別、價格需求識別、服務報告要求識別 3、

信管網cnitpm3822239410：
一，人員溝通，服務人員技術能力，人員連續(xù)性，服務連續(xù)性，需求確認，服務范圍，合同約定，問題響應，需求變更，系統(tǒng)可用性，系統(tǒng)穩(wěn)定性。＜br＞二，現(xiàn)狀，需求，人員，計劃，技術＜br＞三，提供服務連續(xù)性，需求變更管理，溝通管理

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信管網miumiusu：
1、人員要素管理的其他關鍵成功因素：明確工作流程、記錄時間與服務請求的具體要求、時間與服務請求分派的原則、事件回訪的相關規(guī)定與要求、績效考核指標。 3、服務臺在it服務運營中的主要工作：響應呼叫請求、發(fā)布信息、供應商聯(lián)絡、運營任務、基礎設施監(jiān)控。 4、√×√√×

信管網huanglixia：
問題一 1，崗位培訓是否充足且適用。3團隊能力的互備性，4人員績效考核是否符合smart原則5，人員績效考核結果應用是否真正落地有效 問題2 sla達成率=（sla達成事件之和/事件總數）100％ 事件解決率-（成功解決事件客/關閉事件總數）＊100％ 就更成功率：1-（回退變更/變更總數）＊100％ 服務報=（服務報告按時提成數/服務報告總數）＊100％ 問題3 響應呼叫請求，2，發(fā)布信息 3供應商聯(lián)絡4運營任務 5 基礎設施監(jiān)控 問題4 錯 錯 對 對 錯

信管網hacker-007：
1人員招聘管理，人員培訓管理，人員儲備性，崗位職責，設立人員績效考核機制，績效考核是否符合smart原則，績效考核結果是否落地有效。＜br＞2sla達成率=sla完成數量/sla總量，解決率=完成的事件數量/總事件數量，變更成功率=完成變更的/總的，報告交付及時率=準時交付/總的。＜br＞3響應呼叫請求，發(fā)布信息，供應商管理，運營任務＜br＞4前2×后3?

信管網xionglin1107：
問題1：成熟的知識管理體系；培訓計劃充足且適用； 團隊人員能力的互備性； 績效考核符合smart原則； 績效考核結果是否落地有效 問題2：sla達成率=sla達成數量/總數量 事件解決率=事件成功解決數量/總事件數量 變更成功率=1-回退變更數量/總數量 服務報告及時交付率=服務報告及時提交數量/服務報告總數量 問題3：響應呼叫請求；發(fā)布信息；供應商聯(lián)絡；運營任務；基礎設施監(jiān)控 問題4：錯 錯 對 對 錯

信管網tangji：
1＼人員要素管理的關鍵成功因素： 培訓是否充足且適用。關鍵崗位人員是否穩(wěn)定，是否互備冗余。人員績效考核指標是否符合smart原則。 績效考核結果是否落地。 2、sla達成率=已達成的sla事件數/總的sla事件數＊100％ 事件解決率=已解決的事件數/總的事件數＊100％ 變更成功率=成功變更需求數/總的需求＊100％ 服務報告交付及時率=按時提交的服務報告數/總的需要提交的服務報告數＊100％ 3、服務臺的主要工作 響應服務請求、信息發(fā)布、聯(lián)系供應商、運營任務、基礎設施監(jiān)控 4、錯、錯、對、對、錯