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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/5/12）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團(tuán)隊(duì)、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運(yùn)維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無法滿足業(yè)務(wù)擴(kuò)展。
針對A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動對原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進(jìn)行了調(diào)整并部署實(shí)施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點(diǎn)29分至20點(diǎn)59分，11月26 日14點(diǎn) 13分至14點(diǎn)33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進(jìn)行服務(wù)回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務(wù)部署實(shí)施過程中完成了服務(wù)臺管理制度的初始化，請寫出服務(wù)臺管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，請寫出計算公式并計算如下指標(biāo)。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務(wù)部署實(shí)施的計劃階段，需充分考慮服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

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1、服務(wù)臺管理制度的內(nèi)容： 服務(wù)臺角色和職責(zé) 服務(wù)臺主要工作流程 記錄事件和服務(wù)請求的機(jī)制 事件和服務(wù)請求分派的原則 事件回訪等的要求 服務(wù)臺績效考核指標(biāo) 2、系統(tǒng)可用率=系統(tǒng)可用時間/系統(tǒng)運(yùn)行總時間＊100％= 平均修復(fù)時間=系統(tǒng)修復(fù)總時間/修復(fù)次數(shù)= 3、制定應(yīng)急響應(yīng)管理計劃 應(yīng)急響應(yīng)監(jiān)控和預(yù)警 應(yīng)急處置 應(yīng)急響應(yīng)評估和改進(jìn)

信管網(wǎng)miumiusu：
1、服務(wù)臺管理制度主要內(nèi)容應(yīng)包括：it服務(wù)規(guī)劃設(shè)計（it服務(wù)規(guī)劃設(shè)計活動、服務(wù)目錄管理、服務(wù)級別協(xié)議、服務(wù)需求識別、服務(wù)方案設(shè)計）、it服務(wù)部署實(shí)施（it服務(wù)部署實(shí)施要素、it服務(wù)部署實(shí)施方法）、it服務(wù)運(yùn)營管理（人員要素管理、資源要素管理、技術(shù)要素管理、過程要素管理、關(guān)鍵考核指標(biāo)、監(jiān)控內(nèi)容）、it服務(wù)持續(xù)改進(jìn)（服務(wù)測量、服務(wù)回顧、服務(wù)改進(jìn)）、監(jiān)督管理（it服務(wù)質(zhì)量管理、it服務(wù)風(fēng)險管理）、it服務(wù)營銷（業(yè)務(wù)關(guān)系管理、it服務(wù)營銷過程、it服務(wù)項(xiàng)目預(yù)算核算結(jié)算）、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理。 2、（1）系統(tǒng)可用率 （2）mttr 3、it服務(wù)部署實(shí)施的計劃階段，應(yīng)急響應(yīng)所需要素或主要活動包括： （1）風(fēng)險評估。 （2）應(yīng)急響應(yīng)的觸發(fā)、通知機(jī)制。 （3）制訂應(yīng)急預(yù)案。 （4）成立應(yīng)急響應(yīng)組織，明確由何人負(fù)責(zé)啟動該應(yīng)急預(yù)案。 （5）恢復(fù)服務(wù)所需的行動步驟和相應(yīng)負(fù)責(zé)人。 （6）應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與演練。 （7）日常監(jiān)測與預(yù)警。

信管網(wǎng)cnitpm437218845151：
問題一：服務(wù)臺的制度：響應(yīng)呼叫請求 發(fā)布信息 供應(yīng)商聯(lián)絡(luò) 基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 運(yùn)營任務(wù) 問題二：可用率=系統(tǒng)正常運(yùn)行時間除以系統(tǒng)時間內(nèi)的故障次數(shù) 平均修復(fù)時間=系統(tǒng)故障耗時除以故障次數(shù) 問題三：1、風(fēng)險評估2、應(yīng)急響應(yīng)的觸發(fā)、通知機(jī)制3、制訂應(yīng)急預(yù)案4.成立應(yīng)急預(yù)案的組織、明確由何人負(fù)責(zé)啟動該級應(yīng)急預(yù)案5、恢復(fù)服務(wù)所需的行動步驟和響應(yīng)的責(zé)任人6、日常監(jiān)測與預(yù)警

信管網(wǎng)18064350908：
1.服務(wù)臺管理制度包含的主要內(nèi)容有1.崗位角色職責(zé)2.主要工作流程3.記錄具體要求4.事件分派原則5.事件回訪要求6.考核機(jī)制指標(biāo)＜br＞2.系統(tǒng)可用率=10月份系統(tǒng)的正常運(yùn)行時間/10月份整體工作時間=1-10月份宕機(jī)時間/10月份系統(tǒng)整體工作時間=1-4.5/31＊24=99.3951％＜br＞4季度平均修復(fù)時間=（4.5+0.33）/2=2.42＜br＞3.應(yīng)急響應(yīng)的主要活動有，應(yīng)急響應(yīng)啟動，執(zhí)行，結(jié)束與終止，評價與，成果運(yùn)用，考核與獎懲＜br＞＜br＞

信管網(wǎng)芬克的莫里斯：
1、服務(wù)臺各角色的崗位與職責(zé)； 服務(wù)臺主要工作流程；記錄事件與服務(wù)請求的具體要求；事件與服務(wù)請求分派的原則；事件回訪的相關(guān)規(guī)定和要求；服務(wù)臺的績效考核指標(biāo)。 2、1）1-0.5/（31＊24）=99.93％ 2） （30+20）/2=25分鐘 3、演練的啟動、演練的執(zhí)行、演練的結(jié)束或終止、演練評估與總結(jié)、成果運(yùn)用、文件歸檔與備案、考核與獎懲

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