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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/5/19）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計(jì)算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
A公司新接到一個IDC運(yùn)營商B的服務(wù)需求，服務(wù)對象包括數(shù)十臺的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和存儲設(shè)備，以及一個機(jī)房的空調(diào)和柴發(fā)裝置。但A公司的服務(wù)能力主要在IT設(shè)備領(lǐng)域，基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)沒有積累。該運(yùn)營商未來業(yè)務(wù)擴(kuò)展空間可觀，公司要求相關(guān)部門全力以赴，爭取項(xiàng)目簽約。
負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的服務(wù)經(jīng)理，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)準(zhǔn)備了如下服務(wù)級別協(xié)議。
運(yùn)維服務(wù)級別協(xié)議（初稿）
一、本協(xié)議經(jīng)過甲方：IDC運(yùn)營商B 乙方：A公司 友好協(xié)商達(dá)成
二、本協(xié)議涉及乙方向甲方提供和支持的服務(wù)（甲方機(jī)房的相關(guān)設(shè)備的維護(hù)支持服務(wù)）
三、本協(xié)議自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期為1年
四、服務(wù)描述：服務(wù)包括（針甲方23臺網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和15臺存儲設(shè)備的熱線支持、遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場支持和備件服務(wù)。確保服務(wù)期間設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行，滿足業(yè)務(wù)支持需求）
五、服務(wù)時間：7×24×365
六、服務(wù)可用性：可用性不低于99.9%
七、服務(wù)可靠性：全年服務(wù)中斷時間不超過90分鐘
八、服務(wù)支持：
a）客戶支持：服務(wù)臺熱線XXXX,專屬工程師XXX
b）響應(yīng)級別：電話5分鐘響應(yīng)，現(xiàn)場2小時到達(dá)，故障4小時解決
九、投訴渠道：如有投訴請直接與項(xiàng)目支持的工程師或項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系
十、責(zé)任和義務(wù)：服務(wù)各階段雙方各自應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任包括（此處省略若干），各自責(zé)任限制（如甲過錯導(dǎo)致?lián)p失不應(yīng)乙方承擔(dān)責(zé)任）、可免除責(zé)任（如不可抗力）、應(yīng)履行義務(wù)等
十一、補(bǔ)償：若服務(wù)目標(biāo)未達(dá)到，乙方將支付或返還的經(jīng)濟(jì)賠償（此處省略若干）
十二、服務(wù)報告：服務(wù)報告內(nèi)應(yīng)呈報的內(nèi)容、報送時間、報送頻率、報送范圍和分發(fā)方式等（此處省略若干）
十三、審查：對SLA和相關(guān)服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行審查、審查頻率、修改方法和時間，可能涉及時間、對象、容量等（此處省略若干）
十四、保密條款：定義保密信息、非保密信息，議定雙方保密義務(wù)、保密條款的有效期限等（此處省略若干）
十五、備注：其他需要說明的信息（此處省略若干）
十六、本協(xié)議每年將進(jìn)行審査，如需變更應(yīng)遵循變更管理流程
十七、簽署人：
a） 甲方姓名：   日期：   年       月       日
b） 乙方姓名：   日期：   年       月       日
【問題1】（12分）
服務(wù)經(jīng)理提供的協(xié)議初稿中，存在哪些問題？
【問題2】（2分）
針對該項(xiàng)目需求與背景信息，如果A公司向客戶承諾提供全面滿意的服務(wù)，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該釆取什么措施？（請選擇正確選項(xiàng)填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)）
A.A公司獨(dú)立完成所有設(shè)備的服務(wù)
B.A公司提供IT設(shè)備的服務(wù)，尋找第三方提供基礎(chǔ)設(shè)施的服務(wù)
C.與客戶協(xié)商只完成A公司能支持的部分
D.A公司能力不符合該項(xiàng)目要求，應(yīng)該盡早退出
【問題3】（7分）
服務(wù)需求識別過程可以為服務(wù)協(xié)議提供支持，請指出服務(wù)需求識別過程中的關(guān)鍵成功要素。
【問題4】（4分）
如果對協(xié)議中的“服務(wù)報吿”增加考核要求，請給出考核的關(guān)鍵指標(biāo)。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)cnitpm431159718308：
一：1.未明確備件服務(wù)的內(nèi)容與要求，未與第三方簽訂支持合同；2.投訴渠道中的投訴接受對象設(shè)置問題；3.服務(wù)指標(biāo)不充分 ＜br＞二：b＜br＞三：＜br＞四：服務(wù)報告及時

信管網(wǎng)cnitpm473638435322：
問題1： 1.服務(wù)描述沒有滿足甲方需求，未包括機(jī)房空調(diào)和柴發(fā)裝置；2.缺少服務(wù)模式的內(nèi)容；3.服務(wù)可用性指標(biāo)無法達(dá)到；4.投訴渠道沒有統(tǒng)一管理；5.各自責(zé)任限制應(yīng)寫在免除責(zé)任處；6.協(xié)議每年審查應(yīng)縮短間隔 問題2： b 問題3： 1.識別服務(wù)報告的需求；2.識別服務(wù)能力的需求；3.識別服務(wù)可用性的需求；4.識別服務(wù)連續(xù)性需求；5.識別信息安全需求；6.識別服務(wù)價格需求；7.識別服務(wù)級別需求 問題4： 1.客戶滿意度；2.報告的頻次；3.報告內(nèi)容全面程度；4.報告及時送達(dá)率

信管網(wǎng)亞信：
問題1 1）a公司沒有基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，沒有針對性的說明應(yīng)對方式，如外包 2）沒有對機(jī)房及柴發(fā)裝置的維護(hù)進(jìn)行說明 3）投訴渠道有問題，應(yīng)有負(fù)責(zé)的專人 問題2 b 問題3 1、識別關(guān)鍵需求 2、識別風(fēng)險 3、識別 問題4 1、服務(wù)協(xié)議的完成情況 2、故障的解決時效 3、問題的回復(fù)率

信管網(wǎng)ccaaiijj：
服務(wù)對象，設(shè)備，空調(diào)，柴發(fā)，，時間，可用性，服務(wù)中斷時間。投訴渠道，服務(wù)報告形式，服務(wù)目標(biāo)不明確。 b。思想重視，投入資源，充分溝通，。報告及時率，準(zhǔn)確率，內(nèi)容

信管網(wǎng)zsl2003：
問題1：1.支持服務(wù)內(nèi)容不全，只含機(jī)房相關(guān)設(shè)備的維護(hù)支持服務(wù)，未包含基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)；2.協(xié)議的起止時間有誤，11月沒有31日；3.服務(wù)時間不規(guī)范；4.服務(wù)可用性和連續(xù)性表述不具體；5.投訴渠道有問題，不能直接與項(xiàng)目支持工程師或項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系，應(yīng)設(shè)置專門的投訴處理人員；6.簽署人應(yīng)加蓋公章；7.初稿中沒有費(fèi)用相關(guān)信息 問題2：b 問題3.服務(wù)需求識別過程過程中的關(guān)鍵成功要素：1.明確服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)目標(biāo)；2.識別客戶對于可用性、連續(xù)性、信息安全、服務(wù)能力、價格和服務(wù)報告方面的需求，以便對規(guī)劃設(shè)計(jì)進(jìn)行規(guī)劃；3.與需方進(jìn)行充分的溝通，全面了解明示的和隱含的服務(wù)需求。 問題4.服務(wù)報告的及時性、完整性、正確性、有效性

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