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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/6/13）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

［說明］

信管網(wǎng)A公司是國內(nèi)某大型煤炭集團的下屬全資子公司，負(fù)責(zé)集團的信息化規(guī)劃、建設(shè)和 系統(tǒng)維護工作。A公司自成立以來一直專注于信息化建設(shè)，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自 行組織開發(fā)。2017年陸續(xù)開始有一些簡單日常辦公類系統(tǒng)進(jìn)入維護階段，2018年承接了 集團核心機房基礎(chǔ)設(shè)施（包括服務(wù)器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路）的日常運 維服務(wù)，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運行轉(zhuǎn)入維保階段。系統(tǒng)維護部門剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開發(fā)部轉(zhuǎn)來的技術(shù)人員。

近來，集團客戶對A公司有很多抱怨，包含：IT運維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁版報障，只能 打電話，800電話經(jīng)常占線；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復(fù)很慢；因備件質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶設(shè)備不 可用、投訴無門等問題。

集團信息化辦公室是A公司的對接部門，為了使信息技術(shù)更有效的支持集團業(yè)務(wù)發(fā) 展，要求A公司針對SLA給出2019年系統(tǒng)運行維護改進(jìn)方案。

【問題】

1.（9分）基于以上案例，請指出A公司在人員、資源、技術(shù)、過程方面的問題。

2.（8分）基于以上案例，請?zhí)岢鲑Y源方面需開展的持續(xù)改進(jìn)方法。

3.（4分）簡述持續(xù)改進(jìn)方法的實施步驟。

4.（5分）請判斷以下有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的描述是否正確（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項 填寫“?”，不正確的選項填寫“X”）：

（1）改進(jìn)活動貫穿于IT服務(wù)的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時間。（  ）

（2）持續(xù)改進(jìn)活動應(yīng)在不影響戶滿意度的情況下改進(jìn)IT服務(wù)提供的成本效益。（  ）

（3）服務(wù)過程測量活動是分層次的，對單一服務(wù)項目，可以只覆蓋服務(wù)執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)回顧模板和會議紀(jì)要模板可以保證服務(wù)回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務(wù)四要素改進(jìn)主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務(wù)質(zhì)量人員負(fù)責(zé)。 （  ）

信管網(wǎng)zsl2003：
答：問題1.人員：人員崗位和職責(zé)設(shè)置有問題，沒有分技術(shù)崗、操作崗和管理崗，系統(tǒng)維護部門大部分是從軟件開發(fā)部轉(zhuǎn)來的技術(shù)人員； 資源：服務(wù)臺管理存在問題，800電話經(jīng)常占線，投訴無門；備品備件管理存在問題，因備件質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶設(shè)備不可用；工具管理存在問題，it運維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁版報警，只能打電話；知識庫管理未建立，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復(fù)很慢。 技術(shù)： 過程：沒有建立事件管理、問題管理、可用性連續(xù)性管理、容量管理等管理過程 問題2.資源方面開展持續(xù)改進(jìn)的方法：持續(xù)優(yōu)化服務(wù)臺管理；備件庫管理制度改進(jìn)、知識庫管理制度改進(jìn)；持續(xù)完善it工具 問題3.持續(xù)感覺方法的實施步驟：服務(wù)測量、服務(wù)回顧，服務(wù)改進(jìn) 問題4：錯、對、對、對、錯

信管網(wǎng)jackguo7844：
人員要素方面，只有技術(shù)崗，沒有管理崗和操作崗 資源要素方面，服務(wù)臺接聽率需要改善，備件庫需要提高備件可用性 技術(shù)方面，運維工具需要研發(fā)改進(jìn) 過程方面，故障恢復(fù)慢，需要事件解決速度， 資源方面，改善備件庫，改善800電話容量，提高事件，服務(wù)請求響應(yīng)速度； 明確改進(jìn)策略，服務(wù)改進(jìn)測量，服務(wù)回顧，服務(wù)改進(jìn)實施 錯，對，錯，錯，對。

信管網(wǎng)亞信：
問題1 1、人員結(jié)構(gòu)劃分不合理，大部分是技術(shù)人員 2、缺乏運維經(jīng)驗 3、技術(shù)落后，運維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁版 4、沒有服務(wù)臺，只有800電話，還經(jīng)常占線 5、網(wǎng)絡(luò)故障恢復(fù)很慢，備件直連問題很大，導(dǎo)致客戶設(shè)備不可用 問題2 1、搭建服務(wù)臺，統(tǒng)一應(yīng)對及分配服務(wù)任務(wù) 2、把控備件質(zhì)量 3、提升運維工具，開發(fā)網(wǎng)頁版 4、加強運維知識的積累，簡歷sop 問題3 問題4 √ √ × √ √

信管網(wǎng)zp619：
1.人員：系統(tǒng)維護部門剛剛成立，沒有專職運維部門團隊 大部分是從軟件開發(fā)部轉(zhuǎn)過來的技術(shù)人員，沒有專職運維人員，1人多職 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備恢復(fù)滿，人員能力不足培訓(xùn)不到位 資源：服務(wù)臺和備件庫建設(shè)不到位 技術(shù)：不支持網(wǎng)頁，電話占線，技術(shù)研發(fā)不到位 過程：投訴無門，投訴管理不到位 2.（1）專人維護工具，及時更新工具 （2）服務(wù)臺流程優(yōu)化 （3）知識庫建立及初始化 （4）備件庫備件測試 3.策劃-實施-改進(jìn) 4.錯對錯對對

信管網(wǎng)tina0528：
人員：人員崗位上沒有分為管理網(wǎng)、技術(shù)崗、操作崗。人員都是從軟件開發(fā)部過來的，沒有專業(yè)的運維人員。 資源：未建立專門的服務(wù)臺管理、備件管理有質(zhì)量問題、沒有進(jìn)行it服務(wù)工具部署 技術(shù)： 過程： 持續(xù)改進(jìn)方法 4、錯、對、錯、對、錯