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信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/7/10）

某信息系統(tǒng)集成公司，根據(jù)市場需要從2013年初開始進(jìn)入信息系統(tǒng)運(yùn)營服務(wù)領(lǐng)域。公司為了加強(qiáng)管理，提高運(yùn)營服務(wù)能力，企業(yè)通過了GB/T24405.1-2009idtIS020000-1：2005認(rèn)證。
2013年12月該公司與政府部門就某智能交通管理信息系統(tǒng)運(yùn)營簽訂了一份商業(yè)合同，并附有一份《服務(wù)級(jí)別協(xié)議》(SLA)，該級(jí)別協(xié)議部分內(nèi)容如下：
（1）系統(tǒng)運(yùn)維要求
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務(wù)等級(jí)：7×24小時(shí)
服務(wù)可用性要求：全年累計(jì)中斷不超過20分鐘
（2）服務(wù)器維修
數(shù)量：1臺(tái)
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務(wù)等級(jí)：7X24小時(shí)
此外，對(duì)一些網(wǎng)絡(luò)設(shè)施維護(hù)等也進(jìn)行了規(guī)定。
公司為了確保該項(xiàng)目達(dá)到SLA要求，任命了有運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)的小王為項(xiàng)目經(jīng)理，并在運(yùn)維現(xiàn)場建立了備件庫、服務(wù)臺(tái)、并配備了3名一線運(yùn)維工程師3班輪流駐場服務(wù)。公司要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)要充分利用這些資源，爭取服務(wù)級(jí)別達(dá)成率不低于95%，滿意度不低于95%。項(xiàng)目進(jìn)入實(shí)施階段后，小王根據(jù)企業(yè)和客戶要求，建立了運(yùn)維實(shí)旅程序和運(yùn)維方案，為了完成SLA和公司下達(dá)的指標(biāo)，小王建立了嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，利用企業(yè)的打卡系統(tǒng)，把運(yùn)維人員也納入打卡考核。
但在第一個(gè)季度報(bào)告時(shí)，客戶就指出，系統(tǒng)經(jīng)常中斷、打服務(wù)電話也經(jīng)常沒人接，滿意度調(diào)查結(jié)果也只有65%。
【問題1】（9分）
根據(jù)題目說明，請(qǐng)歸納該項(xiàng)目的范圍說明書應(yīng)包括哪些具體內(nèi)容。
【問題2】（7分）
圍繞題干中列舉的現(xiàn)象，請(qǐng)指出造成滿意度低的原因。
【問題3】 (4分)
在(1)～(4)中填寫恰當(dāng)內(nèi)容（從候選答案中選擇一個(gè)正確選項(xiàng)，將該選項(xiàng)編號(hào)填入答題紙對(duì)應(yīng)欄內(nèi)）。
客戶接受運(yùn)維服務(wù)季度報(bào)告的過程屬于范圍__(1)__。滿意度調(diào)查屬于質(zhì)量__(2)__。運(yùn)維企業(yè)管理要符合《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分通用要求》，除了要加強(qiáng)人員、資源、流程管理外，還要強(qiáng)化__(3)__管理。服務(wù)臺(tái)屬于__(4)__。
(1)～(2)供選擇的答案：
A．控制
B．確認(rèn)
C．評(píng)審
D．審計(jì)
(3)～(4)供選擇的答案：
A．知識(shí)庫
B．流程工具
C．技術(shù)
D．資源

信管網(wǎng)cnitpm439396918053：
一、 1：產(chǎn)品范圍描述：運(yùn)維內(nèi)容、服務(wù)器清單、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施清單、 2：可交付成果：檢查、檢修、監(jiān)控記錄 3. 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn): 可用性，中斷不超20分鐘，7＊24小時(shí)熱線電話 4. 項(xiàng)目的主要責(zé)任、制約因素、假設(shè)條件 三、 bcba

信管網(wǎng)cnitpm4129327910：
1、項(xiàng)目提供的服務(wù)的范圍描述、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)時(shí)間、相關(guān)的除外責(zé)任、制約因素及相關(guān)績效評(píng)價(jià)。 2、沒有制定詳細(xì)的服務(wù)流程和運(yùn)維工作計(jì)劃，相關(guān)責(zé)任不明確，沒有及時(shí)進(jìn)行監(jiān)督控制和調(diào)整。沒有和建設(shè)單位建立有效的溝通機(jī)制。項(xiàng)目組成員內(nèi)部也缺乏及時(shí)有效的溝通。運(yùn)維人員沒有接受相關(guān)的工作培訓(xùn)。 3、b/c.c/b.

信管網(wǎng)小米0908：
＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/tbimg/2022-05-03/1651538039.jpg＂ /＞

信管網(wǎng)張燕：
問題一 項(xiàng)目范圍說明書內(nèi)容： 項(xiàng)目的產(chǎn)品描述，相關(guān)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，可交付成果，項(xiàng)目除外責(zé)任，項(xiàng)目假設(shè)條件，項(xiàng)目制約因素。 問題二 項(xiàng)目進(jìn)入實(shí)施階段，才建立運(yùn)維實(shí)旅程序和運(yùn)維方案，接入的時(shí)間比較晚 建立的運(yùn)維方案沒有進(jìn)過評(píng)審 沒有按照方案進(jìn)行范圍的確認(rèn)。 缺少質(zhì)量控制。 團(tuán)隊(duì)管理也存在問題。 干系人溝通也存在問題。 問題三 b c a d

信管網(wǎng)lalalaladmxy：
1.沒有準(zhǔn)備備用人員進(jìn)行替換，3班倒 2.沒有二線員工 3.沒有及時(shí)與客戶溝通運(yùn)維情況 b a c d