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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/7/27）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購(gòu)一電商平臺(tái)，信息化團(tuán)隊(duì)、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運(yùn)維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無法滿足業(yè)務(wù)擴(kuò)展。
針對(duì)A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動(dòng)對(duì)原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進(jìn)行了調(diào)整并部署實(shí)施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點(diǎn)29分至20點(diǎn)59分，11月26 日14點(diǎn) 13分至14點(diǎn)33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無法訪問，需要針對(duì)該情況進(jìn)行服務(wù)回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務(wù)部署實(shí)施過程中完成了服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化，請(qǐng)寫出服務(wù)臺(tái)管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，請(qǐng)寫出計(jì)算公式并計(jì)算如下指標(biāo)。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時(shí)間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務(wù)部署實(shí)施的計(jì)劃階段，需充分考慮服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請(qǐng)指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動(dòng)。
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服務(wù)臺(tái)各崗位角色和職責(zé)，服務(wù)臺(tái)主要工作流程，記錄事件與服務(wù)請(qǐng)求具體要求，事件與服務(wù)請(qǐng)求分派原則，事件與服務(wù)回訪相關(guān)要求，服務(wù)臺(tái)績(jī)效考核指標(biāo)。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，應(yīng)急響應(yīng)觸發(fā)機(jī)制和通知，應(yīng)急響應(yīng)組織，明確啟動(dòng)預(yù)案的責(zé)任人，制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)演練，恢復(fù)服務(wù)所需的行動(dòng)步驟，日常監(jiān)測(cè)預(yù)警。

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信管網(wǎng)13570062198：
1.服務(wù)臺(tái)崗位角色與職責(zé)，服務(wù)臺(tái)主要工作流程，記錄事件和服務(wù)請(qǐng)求的具體要求，事件分派原則，事件回訪相關(guān)規(guī)定要求，服務(wù)臺(tái)績(jī)效考核指標(biāo)＜br＞2

信管網(wǎng)15987186764：
服務(wù)臺(tái)的各角色與職責(zé) 服務(wù)臺(tái)的具體工作流程 服務(wù)臺(tái)記錄和受理的具體要求 服務(wù)臺(tái)分派的具體要求 服務(wù)臺(tái)回訪具體流程和要求 服務(wù)臺(tái)的績(jī)效考核

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