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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/9/20）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
A公司新接到一個IDC運營商B的服務(wù)需求，服務(wù)對象包括數(shù)十臺的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和存儲設(shè)備，以及一個機房的空調(diào)和柴發(fā)裝置。但A公司的服務(wù)能力主要在IT設(shè)備領(lǐng)域，基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)沒有積累。該運營商未來業(yè)務(wù)擴展空間可觀，公司要求相關(guān)部門全力以赴，爭取項目簽約。
負(fù)責(zé)該項目的服務(wù)經(jīng)理，根據(jù)經(jīng)驗準(zhǔn)備了如下服務(wù)級別協(xié)議。
運維服務(wù)級別協(xié)議（初稿）
一、本協(xié)議經(jīng)過甲方：IDC運營商B 乙方：A公司 友好協(xié)商達(dá)成
二、本協(xié)議涉及乙方向甲方提供和支持的服務(wù)（甲方機房的相關(guān)設(shè)備的維護支持服務(wù)）
三、本協(xié)議自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期為1年
四、服務(wù)描述：服務(wù)包括（針甲方23臺網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和15臺存儲設(shè)備的熱線支持、遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場支持和備件服務(wù)。確保服務(wù)期間設(shè)備穩(wěn)定運行，滿足業(yè)務(wù)支持需求）
五、服務(wù)時間：7×24×365
六、服務(wù)可用性：可用性不低于99.9%
七、服務(wù)可靠性：全年服務(wù)中斷時間不超過90分鐘
八、服務(wù)支持：
a）客戶支持：服務(wù)臺熱線XXXX,專屬工程師XXX
b）響應(yīng)級別：電話5分鐘響應(yīng)，現(xiàn)場2小時到達(dá)，故障4小時解決
九、投訴渠道：如有投訴請直接與項目支持的工程師或項目經(jīng)理聯(lián)系
十、責(zé)任和義務(wù)：服務(wù)各階段雙方各自應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任包括（此處省略若干），各自責(zé)任限制（如甲過錯導(dǎo)致?lián)p失不應(yīng)乙方承擔(dān)責(zé)任）、可免除責(zé)任（如不可抗力）、應(yīng)履行義務(wù)等
十一、補償：若服務(wù)目標(biāo)未達(dá)到，乙方將支付或返還的經(jīng)濟賠償（此處省略若干）
十二、服務(wù)報告：服務(wù)報告內(nèi)應(yīng)呈報的內(nèi)容、報送時間、報送頻率、報送范圍和分發(fā)方式等（此處省略若干）
十三、審查：對SLA和相關(guān)服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行審查、審查頻率、修改方法和時間，可能涉及時間、對象、容量等（此處省略若干）
十四、保密條款：定義保密信息、非保密信息，議定雙方保密義務(wù)、保密條款的有效期限等（此處省略若干）
十五、備注：其他需要說明的信息（此處省略若干）
十六、本協(xié)議每年將進(jìn)行審査，如需變更應(yīng)遵循變更管理流程
十七、簽署人：
a） 甲方姓名：   日期：   年       月       日
b） 乙方姓名：   日期：   年       月       日
【問題1】（12分）
服務(wù)經(jīng)理提供的協(xié)議初稿中，存在哪些問題？
【問題2】（2分）
針對該項目需求與背景信息，如果A公司向客戶承諾提供全面滿意的服務(wù)，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該釆取什么措施？（請選擇正確選項填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)）
A.A公司獨立完成所有設(shè)備的服務(wù)
B.A公司提供IT設(shè)備的服務(wù)，尋找第三方提供基礎(chǔ)設(shè)施的服務(wù)
C.與客戶協(xié)商只完成A公司能支持的部分
D.A公司能力不符合該項目要求，應(yīng)該盡早退出
【問題3】（7分）
服務(wù)需求識別過程可以為服務(wù)協(xié)議提供支持，請指出服務(wù)需求識別過程中的關(guān)鍵成功要素。
【問題4】（4分）
如果對協(xié)議中的“服務(wù)報吿”增加考核要求，請給出考核的關(guān)鍵指標(biāo)。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)cnitpm519406173261：
問題１：（１）投拆不是經(jīng)服務(wù)臺，而是直接與項目經(jīng)理溝通。（２）可免除責(zé)任（如不可抗力），面對災(zāi)難或應(yīng)急事件，應(yīng)該做好預(yù)案，保證面對這樣的情況，業(yè)務(wù)連續(xù)性還能保持。（３）服務(wù)臺接受服務(wù)請求，然后派單即可，這樣也便于記錄工作，匯總工作量，為知識庫提供知識來源，所以不應(yīng)該有專屬工程師熱線，架空服務(wù)臺。（４）按甲方的需求級別，增加駐場模式更加合適。 問題２：ｂ 問題３：１、真正全方位了解客戶的需求，包括可用性、連續(xù)性等。２、了解客戶成本方面的考慮。３、真正掌握客戶在什么時候，需要那些方面的內(nèi)容呈現(xiàn)在服務(wù)報告上。４、客戶對信息安全的策略，定好信息安全的需求。５、正解識別自己的服務(wù)能力是否跟得上客戶所需要的服務(wù)級別要求。 問題４：服務(wù)臺接聽率、服務(wù)臺平均接聽時間、服務(wù)臺派單率、事件解決率、服務(wù)sla達(dá)成率、事件升級率、工作量

信管網(wǎng)jackguo7844：
1.服務(wù)時間不合適，不可能提供365天，每天24小時的服務(wù) 2.投訴渠道不合理，不能直接聯(lián)系項目工程師或項目經(jīng)理 3.服務(wù)描述沒有量化，無法測量 4.責(zé)任描述不準(zhǔn)確。 5.沒有提及違約責(zé)任，出現(xiàn)爭議如何處理； 2.b 3.1.投入必要的人力和資源 2.明確項目的范圍，目標(biāo)，資源約束 3.有效的需求識別方法論 4.服務(wù)報告的完整性，準(zhǔn)確性，及時性

信管網(wǎng)cnitpm526688457514：
b 服務(wù)范圍目標(biāo)內(nèi)容 暴力可憐安價 明示或隱含的＜br＞服務(wù)報告記錄的有效性完整性 報告的標(biāo)準(zhǔn)性及時性 評估機制的有效性

信管網(wǎng)cnitpm38787114924：
問題1:＜br＞1.沒有羅列具體需要維護的設(shè)備＜br＞2.沒有對服務(wù)費用進(jìn)行說明＜br＞3.投訴渠道不合理＜br＞問題2:b＜br＞問題3＜br＞問題4:問題處理完成情況，完成率，及時性等

信管網(wǎng)15987186764：
1、服務(wù)中未體現(xiàn)機房基礎(chǔ)設(shè)施維護內(nèi)容 2、ab 3、服務(wù)報告需求識別 服務(wù)能力識別 可用性需求識別 連續(xù)性需求識別 安全性需求識別 價格需求識別 4、服務(wù)報告的完整性 服務(wù)報告的準(zhǔn)確性

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