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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/11/15）

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

［說(shuō)明］

信管網(wǎng)A公司是國(guó)內(nèi)某大型煤炭集團(tuán)的下屬全資子公司，負(fù)責(zé)集團(tuán)的信息化規(guī)劃、建設(shè)和 系統(tǒng)維護(hù)工作。A公司自成立以來(lái)一直專注于信息化建設(shè)，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自 行組織開(kāi)發(fā)。2017年陸續(xù)開(kāi)始有一些簡(jiǎn)單日常辦公類系統(tǒng)進(jìn)入維護(hù)階段，2018年承接了 集團(tuán)核心機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施（包括服務(wù)器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路）的日常運(yùn) 維服務(wù)，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運(yùn)行轉(zhuǎn)入維保階段。系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開(kāi)發(fā)部轉(zhuǎn)來(lái)的技術(shù)人員。

近來(lái)，集團(tuán)客戶對(duì)A公司有很多抱怨，包含：IT運(yùn)維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁(yè)版報(bào)障，只能 打電話，800電話經(jīng)常占線；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復(fù)很慢；因備件質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致客戶設(shè)備不 可用、投訴無(wú)門(mén)等問(wèn)題。

集團(tuán)信息化辦公室是A公司的對(duì)接部門(mén)，為了使信息技術(shù)更有效的支持集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā) 展，要求A公司針對(duì)SLA給出2019年系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)改進(jìn)方案。

【問(wèn)題】

1.（9分）基于以上案例，請(qǐng)指出A公司在人員、資源、技術(shù)、過(guò)程方面的問(wèn)題。

2.（8分）基于以上案例，請(qǐng)?zhí)岢鲑Y源方面需開(kāi)展的持續(xù)改進(jìn)方法。

3.（4分）簡(jiǎn)述持續(xù)改進(jìn)方法的實(shí)施步驟。

4.（5分）請(qǐng)判斷以下有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的描述是否正確（填寫(xiě)在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng) 填寫(xiě)“?”，不正確的選項(xiàng)填寫(xiě)“X”）：

（1）改進(jìn)活動(dòng)貫穿于IT服務(wù)的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時(shí)間。（  ）

（2）持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)在不影響戶滿意度的情況下改進(jìn)IT服務(wù)提供的成本效益。（  ）

（3）服務(wù)過(guò)程測(cè)量活動(dòng)是分層次的，對(duì)單一服務(wù)項(xiàng)目，可以只覆蓋服務(wù)執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)回顧模板和會(huì)議紀(jì)要模板可以保證服務(wù)回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務(wù)四要素改進(jìn)主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務(wù)質(zhì)量人員負(fù)責(zé)。 （  ）

信管網(wǎng)cnitpm557030562379：
沒(méi)有配備qa，維護(hù)人員經(jīng)驗(yàn)不足，無(wú)故障容錯(cuò)恢復(fù)機(jī)制，技術(shù)落后于運(yùn)用，過(guò)程斷層，不連續(xù)。＜br＞人員配備要充足齊全，＜br＞?＜br＞?＜br＞×＜br＞?＜br＞?

信管網(wǎng)zsl2003：
答：?jiǎn)栴}1.人員：人員崗位和職責(zé)設(shè)置有問(wèn)題，沒(méi)有分技術(shù)崗、操作崗和管理崗，系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)大部分是從軟件開(kāi)發(fā)部轉(zhuǎn)來(lái)的技術(shù)人員； 資源：服務(wù)臺(tái)管理存在問(wèn)題，800電話經(jīng)常占線，投訴無(wú)門(mén)；備品備件管理存在問(wèn)題，因備件質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致客戶設(shè)備不可用；工具管理存在問(wèn)題，it運(yùn)維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁(yè)版報(bào)警，只能打電話；知識(shí)庫(kù)管理未建立，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復(fù)很慢。 技術(shù)： 過(guò)程：沒(méi)有建立事件管理、問(wèn)題管理、可用性連續(xù)性管理、容量管理等管理過(guò)程 問(wèn)題2.資源方面開(kāi)展持續(xù)改進(jìn)的方法：持續(xù)優(yōu)化服務(wù)臺(tái)管理；備件庫(kù)管理制度改進(jìn)、知識(shí)庫(kù)管理制度改進(jìn)；持續(xù)完善it工具 問(wèn)題3.持續(xù)感覺(jué)方法的實(shí)施步驟：服務(wù)測(cè)量、服務(wù)回顧，服務(wù)改進(jìn) 問(wèn)題4：錯(cuò)、對(duì)、對(duì)、對(duì)、錯(cuò)

信管網(wǎng)jackguo7844：
人員要素方面，只有技術(shù)崗，沒(méi)有管理崗和操作崗 資源要素方面，服務(wù)臺(tái)接聽(tīng)率需要改善，備件庫(kù)需要提高備件可用性 技術(shù)方面，運(yùn)維工具需要研發(fā)改進(jìn) 過(guò)程方面，故障恢復(fù)慢，需要事件解決速度， 資源方面，改善備件庫(kù)，改善800電話容量，提高事件，服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)速度； 明確改進(jìn)策略，服務(wù)改進(jìn)測(cè)量，服務(wù)回顧，服務(wù)改進(jìn)實(shí)施 錯(cuò)，對(duì)，錯(cuò)，錯(cuò)，對(duì)。

信管網(wǎng)亞信：
問(wèn)題1 1、人員結(jié)構(gòu)劃分不合理，大部分是技術(shù)人員 2、缺乏運(yùn)維經(jīng)驗(yàn) 3、技術(shù)落后，運(yùn)維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁(yè)版 4、沒(méi)有服務(wù)臺(tái)，只有800電話，還經(jīng)常占線 5、網(wǎng)絡(luò)故障恢復(fù)很慢，備件直連問(wèn)題很大，導(dǎo)致客戶設(shè)備不可用 問(wèn)題2 1、搭建服務(wù)臺(tái)，統(tǒng)一應(yīng)對(duì)及分配服務(wù)任務(wù) 2、把控備件質(zhì)量 3、提升運(yùn)維工具，開(kāi)發(fā)網(wǎng)頁(yè)版 4、加強(qiáng)運(yùn)維知識(shí)的積累，簡(jiǎn)歷sop 問(wèn)題3 問(wèn)題4 √ √ × √ √

信管網(wǎng)zp619：
1.人員：系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)剛剛成立，沒(méi)有專職運(yùn)維部門(mén)團(tuán)隊(duì) 大部分是從軟件開(kāi)發(fā)部轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的技術(shù)人員，沒(méi)有專職運(yùn)維人員，1人多職 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備恢復(fù)滿，人員能力不足培訓(xùn)不到位 資源：服務(wù)臺(tái)和備件庫(kù)建設(shè)不到位 技術(shù)：不支持網(wǎng)頁(yè)，電話占線，技術(shù)研發(fā)不到位 過(guò)程：投訴無(wú)門(mén)，投訴管理不到位 2.（1）專人維護(hù)工具，及時(shí)更新工具 （2）服務(wù)臺(tái)流程優(yōu)化 （3）知識(shí)庫(kù)建立及初始化 （4）備件庫(kù)備件測(cè)試 3.策劃-實(shí)施-改進(jìn) 4.錯(cuò)對(duì)錯(cuò)對(duì)對(duì)