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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/11/24）

信管網(wǎng)B公司是一家專門提供信息技術服務的供應商，其IT服務事業(yè)部設置有熱線中心、備件中心、技術服務中心和客戶服務中心。其中熱線中心主要負責400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作；備件中心主要負責相關設備的備品和備件儲備計劃、采購和備件日常維護管理工作；技術服務中心主要負責項目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作;客戶服務中心主要負責制定管理制度，開展項目的管理、日常培訓、客戶滿意度調(diào)查及績效考核等。

B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團數(shù)據(jù)中心(甲方)簽訂了一份網(wǎng)絡維護服務級別協(xié)議(SLA)， 主要內(nèi)容包括:

(1)乙方提供辦公網(wǎng)網(wǎng)絡設備及鏈路的響應支持、日常運維和優(yōu)化服務;

(2)乙方提供1名駐場工程師，負責5X8小時現(xiàn)場服務、每日巡檢;

(3)在現(xiàn)場支持服務中，乙方應保證在30分鐘內(nèi)響應服務請求，2小時內(nèi)到達甲方現(xiàn)場，4小時內(nèi)排除故障并恢復服務，重大事件保障期間7X24小時值守;

(4)乙方必須建立完備的維護工作日志，對所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄;

(5)乙方必須每季度進行隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化服務，并提供服務報告;

(6)乙方應按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按時完成相關文檔交付工作。交付形式為計算機光盤和紙質(zhì)文檔;

(7)乙方提供熱線服務支持時間為5X8小時，如果遠程無法解決，則提供現(xiàn)場服務。

公司對此項目進行了運營級別協(xié)議(OLA) 的拆分，備件中心緊急向S公司采購了兩塊光纖網(wǎng)卡，客戶服務中心組織相關人員編制了事件管理控制程序和問題管理控制程序，并對項目組項目經(jīng)理、駐場網(wǎng)絡工程師、網(wǎng)絡技術專家等相關人員進行了相關培訓。

【問題1】(10分)

請基于以上案例中的服務合同內(nèi)容，完成下表內(nèi)容，以表格方式給出能滿足B公司網(wǎng)絡運行維護服務的最基本的服務目錄。

【問題2】 （8分）

（1）請闡述你對運營級別協(xié)議(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，說明SLA、OLA和支持合同(UC)的關系(可用圖示)。

（3）基于以上案例，請指出熱線中心和客戶服務中心OLA的主要內(nèi)容。

【問題3】(7分)

基于以上案例，請指出:

(1)事件管理過程的活動機制。

(2)熱線中心和技術服務中心在事件管理過程中的主要活動。

【問題4】(4分)

從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應欄內(nèi)。

依據(jù)IT服務人員要素設計的要求，B公司為石化集團數(shù)據(jù)中心配備的項目組中，項目經(jīng)理應承擔(1)職責、熱線接線員應承擔(2)職責、網(wǎng)絡技術專家應承擔(3)職責。在人員績效指標設計時要符合(4)原則。

A.管理崗     B.技術崗     C. 操作崗      D. SWOT      E. SMART

信管網(wǎng)zsl2003：
答：問題1 服務名稱 服務內(nèi)容 服務方式 服務時間 服務級別目標 響應支持服務 辦公網(wǎng)網(wǎng)絡設備及鏈路的響應支持、日常運維 遠程或者現(xiàn)場支持 7＊24小時電話 5＊8小時現(xiàn)場 服務事件記錄表、現(xiàn)場工作記錄、網(wǎng)絡運行狀態(tài)記錄表，可用性：98％ 例行維護服務 每日巡檢，運維工作日志，對所有操作保留清晰的日志記錄 遠程 5＊8小時 網(wǎng)絡定期巡檢記錄表，可用性：98％ 優(yōu)化改善服務 每季度進行隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化服務，提供服務報告 遠程或者現(xiàn)場 7＊24小時 單次服務 故障報告，系統(tǒng)升級報告等，可用性：98％ 問題2：（1）運營級別協(xié)議（oal）是與某個內(nèi)部it部門就某項it服務所簽訂的后臺協(xié)議，ola在it內(nèi)部定義了所有的參與方的責任，并將這些參與方聯(lián)合在一起提供某項特別服務。 （3）熱線中心和客戶服務中心ola的主要內(nèi)容：提供服務臺，固定專人進行服務，服務接聽率99％，分派正確率90％，記錄完整率99％。 問題3. （1）事件管理該過程需確保供方具有檢測事件，盡快處理事件的能力， 建立機制：與事件管理過程一致的活動，包括事件受理、分類和初步支持、調(diào)查診斷、解決、進展控制與跟蹤、關閉等。 包括：事件分類、分級機制，事件升級機制，滿意度調(diào)查機制，事件解決評估機制，包括事件解決率、事件評價解決事件等。 （2）熱線中心和技術服務中心在事件管理過程中的主要活動： 事件受理、分類和初步支持，調(diào)查診斷，解決，進展控制與跟蹤。 問題4.（1）a（2）c（3）b（4）e