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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2022/12/26）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/12/26

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/12/26）

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi).
【說(shuō)明】
近年來(lái),H公司信息化基礎(chǔ)平臺(tái)經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構(gòu)和優(yōu)化IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系成為運(yùn)營(yíng)管理部門的工作重點(diǎn)。
在IT服務(wù)現(xiàn)狀評(píng)估基礎(chǔ)上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務(wù)能力要素角度，總結(jié)岀如下提升需求：

【問(wèn)題1】（8分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請(qǐng)補(bǔ)充人員要素管理的其他關(guān)鍵成功因素。
【問(wèn)題2】（4分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請(qǐng)補(bǔ)充過(guò)程要素中SLA達(dá)成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率的計(jì)算公式。
【問(wèn)題3】（8分）
請(qǐng)寫(xiě)出服務(wù)臺(tái)在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的主要工作。
【問(wèn)題4】（5分）
請(qǐng)判斷以下有關(guān)IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的描述是否正確（填寫(xiě)在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng)填寫(xiě)“√”，不正確的選項(xiàng)填寫(xiě)“ × ”）：
（1）IT服務(wù)項(xiàng)目知識(shí)的提取和獲取是在項(xiàng)目?jī)?nèi)部進(jìn)行的。 （）
（2）零基預(yù)算指新的預(yù)算使用以前期間的預(yù)算或者實(shí)際業(yè)績(jī)作為基礎(chǔ)來(lái)編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評(píng)估變更對(duì)可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響。 （）
（4）服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的技術(shù)管理包括技術(shù)研發(fā)的預(yù)算管理，以及技術(shù)成果的運(yùn)行、改進(jìn)等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問(wèn)題，宜采用獎(jiǎng)勵(lì)手段進(jìn)行激勵(lì)。 （ ）
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

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（1）是否具有成熟的知識(shí)管理體系。 （2）崗位培訓(xùn)是否充足且適用。 （3）進(jìn)行服務(wù)意識(shí)及溝通能力培訓(xùn)。 （4）團(tuán)隊(duì)內(nèi)人員能力的互備性。 （5）人員考核指標(biāo)設(shè)定是否符合smart原則。 sla達(dá)成率=（sla達(dá)成事件之和÷事件總數(shù)）×100％ 事件解決率=（解決的事件數(shù)/事件發(fā)生數(shù)）＊100％ 變更成功率=（變更成功數(shù)/變更總數(shù)）＊100％ 服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率=（技術(shù)交付數(shù)量/總交付數(shù)） 服務(wù)臺(tái)實(shí)際上是平時(shí)工作的入口，是運(yùn)維人員感受最深的流程，它的執(zhí)行效果會(huì)對(duì)其它流程的執(zhí)行起到示范效應(yīng)。運(yùn)維服務(wù)臺(tái)是一種服務(wù)職能而不是管理流程，在it 服務(wù)管理中，服務(wù)臺(tái)起著紐帶的作用，項(xiàng)目能否在短期內(nèi)快速見(jiàn)效，一定程度上服務(wù)臺(tái)是關(guān)鍵。服務(wù)臺(tái)最主要的任務(wù)是記錄、解決和監(jiān)控it 服務(wù)運(yùn)行過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，用戶在碰到任何問(wèn)題或者疑問(wèn)時(shí)，只需要通知服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)可以處理很多用戶的詢問(wèn)和請(qǐng)求，并指導(dǎo)和協(xié)調(diào)下一步的處理工作，及時(shí)向用戶傳遞有關(guān)服務(wù)的各種情況。同時(shí)，通過(guò)對(duì)故障及解決方法的記載及分析，服務(wù)臺(tái)能夠建立起詳細(xì)的知識(shí)庫(kù)，并為所有相關(guān)人員共享，從而加快系統(tǒng)故障的判斷和解決速度，提升it 系統(tǒng)的運(yùn)維保障能力。 概括來(lái)說(shuō)，服務(wù)臺(tái)的主要職能應(yīng)包括 （ 1） 接收用戶請(qǐng)求（ 可以通過(guò)電子郵件、電話、傳真等 ； （ 2） 初步評(píng)估用戶請(qǐng)求，盡力解決他們的問(wèn)題或?qū)⑵浒才沤o相關(guān)人員解決； （ 3） 記錄并跟蹤事件和用戶意見(jiàn)； （ 4） 及時(shí)通知用戶其請(qǐng)求的當(dāng)前狀況和進(jìn)展； （ 5） 根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議的要求，監(jiān)督規(guī)章制度的執(zhí)行情況； （ 6） 對(duì)用戶請(qǐng)求從提出到終止的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行管理； （ 7） 提供管理方面的信息和建設(shè)以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量； （ 8） 根據(jù)用戶反饋總結(jié)it 服務(wù)運(yùn)作中產(chǎn)生的問(wèn)題； （ 9） 終止事件并與用戶一起確認(rèn)事件的解決情況。 x x √ √ x

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1.人員連續(xù)性管理，關(guān)鍵崗位人員儲(chǔ)備；人員能力互備，輪崗；公平合理的績(jī)效考核體系，考核結(jié)果能落地； 2. 考核周期內(nèi) 完成事件數(shù)量/時(shí)間總數(shù)＊％ 解決的實(shí)踐數(shù)量之和/提交的事件總數(shù)＊％ 1-變更回退數(shù)/變更申請(qǐng)總數(shù)＊％ 及時(shí)交付的服務(wù)報(bào)告數(shù)量之和/需要提交的服務(wù)報(bào)告數(shù)量之和＊％ 3.回應(yīng)呼叫請(qǐng)求，處理服務(wù)請(qǐng)求，記錄事件，服務(wù)請(qǐng)求；發(fā)布信息，聯(lián)系供應(yīng)商第三方； 4.錯(cuò)，錯(cuò)，對(duì)，對(duì)，錯(cuò)

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