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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/2/22）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

［說明］

信管網(wǎng)A公司是國內(nèi)某大型煤炭集團(tuán)的下屬全資子公司，負(fù)責(zé)集團(tuán)的信息化規(guī)劃、建設(shè)和 系統(tǒng)維護(hù)工作。A公司自成立以來一直專注于信息化建設(shè)，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自 行組織開發(fā)。2017年陸續(xù)開始有一些簡單日常辦公類系統(tǒng)進(jìn)入維護(hù)階段，2018年承接了 集團(tuán)核心機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施（包括服務(wù)器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路）的日常運 維服務(wù)，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運行轉(zhuǎn)入維保階段。系統(tǒng)維護(hù)部門剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開發(fā)部轉(zhuǎn)來的技術(shù)人員。

近來，集團(tuán)客戶對A公司有很多抱怨，包含：IT運維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁版報障，只能 打電話，800電話經(jīng)常占線；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復(fù)很慢；因備件質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶設(shè)備不 可用、投訴無門等問題。

集團(tuán)信息化辦公室是A公司的對接部門，為了使信息技術(shù)更有效的支持集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā) 展，要求A公司針對SLA給出2019年系統(tǒng)運行維護(hù)改進(jìn)方案。

【問題】

1.（9分）基于以上案例，請指出A公司在人員、資源、技術(shù)、過程方面的問題。

2.（8分）基于以上案例，請?zhí)岢鲑Y源方面需開展的持續(xù)改進(jìn)方法。

3.（4分）簡述持續(xù)改進(jìn)方法的實施步驟。

4.（5分）請判斷以下有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的描述是否正確（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項 填寫“?”，不正確的選項填寫“X”）：

（1）改進(jìn)活動貫穿于IT服務(wù)的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時間。（  ）

（2）持續(xù)改進(jìn)活動應(yīng)在不影響戶滿意度的情況下改進(jìn)IT服務(wù)提供的成本效益。（  ）

（3）服務(wù)過程測量活動是分層次的，對單一服務(wù)項目，可以只覆蓋服務(wù)執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)回顧模板和會議紀(jì)要模板可以保證服務(wù)回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務(wù)四要素改進(jìn)主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務(wù)質(zhì)量人員負(fù)責(zé)。 （  ）

信管網(wǎng)yashin：
1.人員：缺少技術(shù)崗專業(yè)運維人員、管理崗和服務(wù)臺操作崗人員，人員崗位和職責(zé)設(shè)計有問題。 資源：it運維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁版保障只能打電話，存在服務(wù)工具對象不匹配問題；800電話經(jīng)常占線以及投訴無門，存在服務(wù)臺未設(shè)計專門的溝通渠道及設(shè)定專人負(fù)責(zé)服務(wù)請求的處理問題，未通過針對溝通渠道整合服務(wù)過程，形成管理制度。備件質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶設(shè)備不可用，存在備件庫可用性測試與備品備件管理等問題。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復(fù)很慢，說明知識轉(zhuǎn)移過程中，基礎(chǔ)機(jī)構(gòu)資料和歷史運維資料存在問題，知識庫管理存在問題。 技術(shù)：未規(guī)劃技術(shù)研發(fā)、無發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)、解決問題的技術(shù)不足 過程：無試運行過程、未發(fā)布過程與制度、未進(jìn)行過程電子化與數(shù)據(jù)初始化工作 2.針對資源要素的改進(jìn)：對服務(wù)工具對象進(jìn)行匹配：開通網(wǎng)頁版報障、以及其他效率更高的報障方式。對備件庫的備品備件進(jìn)行可用性測試，并統(tǒng)計備件可用率、命中率和復(fù)用率等指標(biāo)。針對服務(wù)臺設(shè)置專門的溝通渠道以及專人負(fù)責(zé)服務(wù)請求的處理。知識轉(zhuǎn)移與累積過程中，對基礎(chǔ)架構(gòu)資料和歷史運維資料加強(qiáng)針對性學(xué)習(xí) 3.改進(jìn)設(shè)計、改進(jìn)實施、改進(jìn)驗證 4.w r w r r