2023上半年系統(tǒng)集成項目管理工程師真題考點：CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))

客戶關(guān)系管理 (CRM) 是用于管理公司與當(dāng)前和未來客戶之間的互動的系統(tǒng)。它通常涉及采用相關(guān)技術(shù)來組織、自動化和同步銷售、營銷、客戶服務(wù)和技術(shù)支持。

在CRM概念的基礎(chǔ)上，從銷售理念、業(yè)務(wù)流程和技術(shù)支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過對以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重要組合和設(shè)計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤的增長。

客戶關(guān)系管理要點：（CRM）
客戶（customer）：企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)所面對的對象。
關(guān)系（relationship）：企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系。
管理（management）：管理客戶與企業(yè)之間的雙向關(guān)系。

CRM涵蓋的要素：

（1）以信息技術(shù)為手段，以客戶為中心；

（2）在注重提高用戶滿意度的同時，以幫助企業(yè)提高獲取利潤能力為重要指標(biāo)；

（3）要求企業(yè)對其業(yè)務(wù)功能進行重新設(shè)計，并對工作流程進行重組，將業(yè)務(wù)的中心轉(zhuǎn)移到客戶。

CRM的基本功能包括自動化的銷售、自動化的客戶服務(wù)和自動化的市場營銷。

客戶數(shù)據(jù)可以分為描述性、促銷性和交易性數(shù)據(jù)三大類。

歷年CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))系統(tǒng)集成項目管理工程師真題：

（）不是CRM系統(tǒng)的領(lǐng)域。

A．促進與客戶的交流溝通

B．助力企業(yè)獲取更多利潤

C．推動企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造

D．優(yōu)化企業(yè)人力資源管理

信管網(wǎng)解析：http://m.xiexiliangjiufa.com/st/53757.html

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