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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/3/9）

試題三（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
A公司運維部承擔(dān)國內(nèi)12家大型銀行及保險公司和運維服務(wù)。由于運維部經(jīng)理離職，公司任命新招聘的王偉作為運維部經(jīng)理，并向部門下達(dá)了“運維年收入不少于1800萬、客戶滿意度不低于95%、投訴總數(shù)不超過5件”的目標(biāo)。
入職以后，王偉與原經(jīng)理進(jìn)行了交接，詳細(xì)了解部門工作情況。運維部下設(shè)系統(tǒng)組，網(wǎng)絡(luò)組、軟件組三個小組，組員均由資源技術(shù)人員擔(dān)任。正式上任以后，王偉與三位組員進(jìn)行了溝通，掌握了各組的詳細(xì)情況，收集了各組員對業(yè)務(wù)發(fā)展和團(tuán)隊管理的建議。
根據(jù)部門實際情況，王偉將團(tuán)隊目標(biāo)進(jìn)行了分解。針對不同崗位制定了不同的月度、季度、年度績效考核指標(biāo)，涵蓋了工作量、技術(shù)能力，客戶滿意度、流程、文檔等運維工作各方面。在部門會議上，王偉對績效考核指標(biāo)進(jìn)行了詳細(xì)講解，并鼓勵大家將以客戶為中心，注重團(tuán)隊合作，作為基本工作原則，努力完成目標(biāo)。
一個月后，王偉得到客戶反饋，系統(tǒng)組小張和網(wǎng)絡(luò)組小李經(jīng)常在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)，客戶認(rèn)為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動、拖延的情況。同時也表達(dá)了對網(wǎng)絡(luò)組人員的認(rèn)可。與系統(tǒng)組和網(wǎng)絡(luò)組組長溝通后，王偉了解到小張和小李畢業(yè)時間都不長，在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)主要是由于技術(shù)能力不足，分工不清造成的。于是。王偉和小張和小李進(jìn)行了多次溝通，提出了今后解決類似工作沖突的建議，兩人均表示認(rèn)同王偉的建議。
在月度例會上，王偉強(qiáng)調(diào)了“以客戶為中心，注重團(tuán)隊合作的重要性，并制定了周例會制度以加強(qiáng)團(tuán)隊內(nèi)部溝通與售后
【問題1】（8分）
請指出在服務(wù)團(tuán)隊組建期應(yīng)重點開展的工作。
【問題2】（6分）
請指出王偉在團(tuán)隊目標(biāo)分解時的工作要點。
【問題3】（8分）
結(jié)合案例，應(yīng)用技能、意愿四象限目標(biāo)、監(jiān)控方法，請補(bǔ)充如下表格。

【問題4】（3分）
團(tuán)隊處理風(fēng)暴期時，解決團(tuán)隊沖突時應(yīng)采取的3個關(guān)鍵步驟包括（）。
A、人員溝通
B、共享愿景
C、建立信任
D、強(qiáng)化團(tuán)隊價值觀
E、梯隊建設(shè)
F、授權(quán)工作信管網(wǎng)試題答案與解析：m.xiexiliangjiufa.com/st/5217122603.html

信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)shilling1021：
了解各個組員的優(yōu)缺點；對組員進(jìn)行崗位培訓(xùn)；注重團(tuán)隊理念；加強(qiáng)團(tuán)隊整體建設(shè)；梯隊建設(shè) 考核要點要遵循smart原則；目標(biāo)要明確；細(xì)分目標(biāo)要圍繞總體目標(biāo)；流程要清楚 工作意愿弱，工作能力強(qiáng) 激勵 工作意愿強(qiáng)，工作能力強(qiáng) 放權(quán) 工作意愿強(qiáng)，工作能力弱 培訓(xùn)指導(dǎo) 工作意愿弱，工作能力弱 培訓(xùn)監(jiān)督 acd

信管網(wǎng)dg_hyq：
團(tuán)隊建設(shè)：了解現(xiàn)狀，穩(wěn)定核心成員，確定工作目標(biāo)，建立團(tuán)隊價值觀，加強(qiáng)培訓(xùn)工作，加強(qiáng)溝通工作 問題2： 1、將團(tuán)隊目標(biāo)轉(zhuǎn)換到日常工作中，與工作績效掛鉤 2、考慮現(xiàn)有資源和人力情況 3、分解目標(biāo)必須服從并支撐與部門或組織的總體目標(biāo) 4、個人目標(biāo)應(yīng)符合smart原則，發(fā)現(xiàn)偏差，及時糾正 5、目標(biāo)層次分明，短期目標(biāo)按周、月為時間軸，長期目標(biāo)以半年或一年，每個目標(biāo)都需要確認(rèn)、評價 問題3 系統(tǒng)組長：技能高，工作意愿低（關(guān)心、尊重）；技能高、意愿高（信任、授權(quán)）；技能低、意愿低（糾正、把控）；技能低、意愿高（指導(dǎo)、幫助）

信管網(wǎng)dg_hyq：
一、團(tuán)隊建設(shè)應(yīng)重點開展的工作： 1、加強(qiáng)與客戶的溝通工作，充分了解的客戶需求、愛好 2、加強(qiáng)人員技術(shù)培訓(xùn)工作，熟練掌握規(guī)章制度、相關(guān)知識培訓(xùn) 3、加強(qiáng)團(tuán)隊人文關(guān)懷 4、建立知識庫 二、 二、 四、a＼d＼b

信管網(wǎng)cnitpm601272969732：
問題1、了解現(xiàn)狀、穩(wěn)定核心成員、確定目標(biāo)、建立團(tuán)隊價值觀 問題2： 1、制定績效考核 2、按月度、季度擬定目標(biāo) 3、客戶滿意度 4、建議團(tuán)隊價值觀 問題3： 系統(tǒng)組組長：技術(shù)能力強(qiáng)，意愿不強(qiáng)；采取尊重，勸導(dǎo) 網(wǎng)絡(luò)組組長：技術(shù)能力強(qiáng)，意愿強(qiáng)；采取信任，放權(quán) 小張：技術(shù)能力弱，意愿不強(qiáng)；采取指導(dǎo)，糾正 小李：技能能力弱，意愿強(qiáng)；采取指導(dǎo)，鼓勵 問題4： acd

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