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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2023/3/20）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/3/20

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/3/20）

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題3,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說(shuō)明】
電商公司A近期新并購(gòu)一電商平臺(tái)，信息化團(tuán)隊(duì)、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運(yùn)維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無(wú)法滿足業(yè)務(wù)擴(kuò)展。
針對(duì)A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動(dòng)對(duì)原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進(jìn)行了調(diào)整并部署實(shí)施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點(diǎn)29分至20點(diǎn)59分，11月26 日14點(diǎn) 13分至14點(diǎn)33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無(wú)法訪問(wèn)，需要針對(duì)該情況進(jìn)行服務(wù)回顧。 
【問(wèn)題1】（12分）
S公司在IT服務(wù)部署實(shí)施過(guò)程中完成了服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化，請(qǐng)寫(xiě)出服務(wù)臺(tái)管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。
【問(wèn)題2】（6分）
結(jié)合案例，請(qǐng)寫(xiě)出計(jì)算公式并計(jì)算如下指標(biāo)。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時(shí)間（MTTR）。
【問(wèn)題3】（7分）
IT服務(wù)部署實(shí)施的計(jì)劃階段，需充分考慮服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請(qǐng)指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動(dòng)。

信管網(wǎng)nicky_shi：
1，服務(wù)臺(tái)職責(zé)與制度、服務(wù)流程與規(guī)范、服務(wù)臺(tái)響應(yīng)流程、服務(wù)臺(tái)績(jī)效考核評(píng)價(jià)、服務(wù)臺(tái)溝通、問(wèn)題升級(jí)機(jī)制 2.1 十月系統(tǒng)可用率= （31＊24 - 0.5）/ （31＊24）= 99.93％ 2.2 平均修復(fù)時(shí)間 ＝ （30+20）/ 2 ＝ 25分鐘 3.應(yīng)急響應(yīng)主要活動(dòng)：應(yīng)急啟動(dòng)、應(yīng)急演練執(zhí)行、應(yīng)急結(jié)束、應(yīng)急總結(jié)、應(yīng)急成果評(píng)審與歸檔

信管網(wǎng)xionglin1107：
問(wèn)題1：服務(wù)臺(tái)各崗位角色和職責(zé)；服務(wù)臺(tái)主要工作流程；服務(wù)臺(tái)記錄事件與服務(wù)請(qǐng)求的具體要求；事件與服務(wù)請(qǐng)求分派的原則； 事件回放的相關(guān)規(guī)定和要求；服務(wù)臺(tái)績(jī)效考核指標(biāo)； 問(wèn)題2：（1）系統(tǒng)可用率=1-故障時(shí)長(zhǎng)/總時(shí)長(zhǎng)=1-30/（31＊24＊60） （2）mttr=故障時(shí)長(zhǎng)/故障次數(shù)=（30+20）/2=25min 問(wèn)題3： 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估； 應(yīng)急響應(yīng)的觸發(fā)、通知機(jī)制； 制定應(yīng)急預(yù)案； 成立應(yīng)急預(yù)案響應(yīng)組織，明確由何人負(fù)責(zé)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案； 恢復(fù)服務(wù)所需的步驟及相應(yīng)的負(fù)責(zé)人； 應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與演練； 日常監(jiān)測(cè)與預(yù)警

信管網(wǎng)cnitpm501057654308：
服務(wù)臺(tái)中人員的角色和職責(zé)，服務(wù)臺(tái)的主要工作流程，記錄事件和服務(wù)請(qǐng)求要求，事件和服務(wù)請(qǐng)求的分派原則，事件回訪的要求，績(jī)效考核方案