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信息系統(tǒng)項目管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/3/28）

某信息系統(tǒng)集成公司，根據(jù)市場需要從2013年初開始進入信息系統(tǒng)運營服務(wù)領(lǐng)域。公司為了加強管理，提高運營服務(wù)能力，企業(yè)通過了GB/T24405.1-2009idtIS020000-1：2005認(rèn)證。
2013年12月該公司與政府部門就某智能交通管理信息系統(tǒng)運營簽訂了一份商業(yè)合同，并附有一份《服務(wù)級別協(xié)議》(SLA)，該級別協(xié)議部分內(nèi)容如下：
（1）系統(tǒng)運維要求
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務(wù)等級：7×24小時
服務(wù)可用性要求：全年累計中斷不超過20分鐘
（2）服務(wù)器維修
數(shù)量：1臺
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務(wù)等級：7X24小時
此外，對一些網(wǎng)絡(luò)設(shè)施維護等也進行了規(guī)定。
公司為了確保該項目達到SLA要求，任命了有運維經(jīng)驗的小王為項目經(jīng)理，并在運維現(xiàn)場建立了備件庫、服務(wù)臺、并配備了3名一線運維工程師3班輪流駐場服務(wù)。公司要求運維團隊要充分利用這些資源，爭取服務(wù)級別達成率不低于95%，滿意度不低于95%。項目進入實施階段后，小王根據(jù)企業(yè)和客戶要求，建立了運維實旅程序和運維方案，為了完成SLA和公司下達的指標(biāo)，小王建立了嚴(yán)格的監(jiān)督管理機制，利用企業(yè)的打卡系統(tǒng)，把運維人員也納入打卡考核。
但在第一個季度報告時，客戶就指出，系統(tǒng)經(jīng)常中斷、打服務(wù)電話也經(jīng)常沒人接，滿意度調(diào)查結(jié)果也只有65%。
【問題1】（9分）
根據(jù)題目說明，請歸納該項目的范圍說明書應(yīng)包括哪些具體內(nèi)容。
【問題2】（7分）
圍繞題干中列舉的現(xiàn)象，請指出造成滿意度低的原因。
【問題3】 (4分)
在(1)～(4)中填寫恰當(dāng)內(nèi)容（從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應(yīng)欄內(nèi)）。
客戶接受運維服務(wù)季度報告的過程屬于范圍__(1)__。滿意度調(diào)查屬于質(zhì)量__(2)__。運維企業(yè)管理要符合《信息技術(shù)服務(wù)運行維護第1部分通用要求》，除了要加強人員、資源、流程管理外，還要強化__(3)__管理。服務(wù)臺屬于__(4)__。
(1)～(2)供選擇的答案：
A．控制
B．確認(rèn)
C．評審
D．審計
(3)～(4)供選擇的答案：
A．知識庫
B．流程工具
C．技術(shù)
D．資源

信管網(wǎng)請叫我阿明哥：
【1】 產(chǎn)品范圍描述 驗收標(biāo)準(zhǔn) 可交付成果 項目除外責(zé)任 項目制約因素 假設(shè)條件 【2】 系統(tǒng)經(jīng)常中斷、打服務(wù)電話也經(jīng)常沒人接 原因包括： 1.沒有做好質(zhì)量管理規(guī)劃，充分識別用戶需求。 2.質(zhì)量管理過程可能使用方法手段單一，沒充分做好質(zhì)量審計及過程控制。 3.沒有做好質(zhì)量控制，交付成果質(zhì)量低下，或未對對可交付成果進行充分檢查、測試。 4.人力資源配置緊張，未充分考慮各類風(fēng)險因素。 5.未充分實施培訓(xùn)，讓運維人員、服務(wù)人員熟知相關(guān)要求。 6.未制定基本規(guī)則等，建設(shè)好項目團隊。 7.未管理好項目團隊，對出現(xiàn)的問題及時跟進，解決。 【3】 bada

信管網(wǎng)cnitpm454074159188：
范圍說明書：項目邊界，項目成功標(biāo)準(zhǔn)，假設(shè)條件，制約因素，項目內(nèi)容，干系人清單，，聯(lián)系人信息，wbs等。 原因：運維規(guī)劃不明確，按照企業(yè)和客戶要求制定運維方案不妥，溝通工作不到位，一季度進行跟進，顆粒度過粗，控制工作不到位等。 bacb