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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/4/1）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi).
【說明】
近年來,H公司信息化基礎(chǔ)平臺經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構(gòu)和優(yōu)化IT服務(wù)運營管理體系成為運營管理部門的工作重點。
在IT服務(wù)現(xiàn)狀評估基礎(chǔ)上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務(wù)能力要素角度，總結(jié)岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補充人員要素管理的其他關(guān)鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補充過程要素中SLA達成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務(wù)臺在IT服務(wù)運營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關(guān)IT服務(wù)運營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務(wù)項目知識的提取和獲取是在項目內(nèi)部進行的。 （）
（2）零基預(yù)算指新的預(yù)算使用以前期間的預(yù)算或者實際業(yè)績作為基礎(chǔ)來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務(wù)運營管理的技術(shù)管理包括技術(shù)研發(fā)的預(yù)算管理，以及技術(shù)成果的運行、改進等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎勵手段進行激勵。 （ ）
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)dg_hyq：
問題1：人員要素關(guān)鍵成功因素：1、人員的連續(xù)性，有足夠的人員儲備；2、團隊成員的互備性，崗位輪崗；3、建立人員的績效考核指標，遵循smart原則；4、建立人員的培訓機制 問題2：公式 sla達成率=滿足sla的事件次數(shù)/總事件數(shù)；事件解決率=已解決的事件數(shù)/已關(guān)閉的事件數(shù)；變更成功率=成功變更數(shù)/已受理的變更總數(shù)；服務(wù)報告交付及時率=及時交付的服務(wù)報告數(shù)量/接收的服務(wù)報告的總數(shù) 問題3 服務(wù)臺在運營中的主要工作（1、響應(yīng)需求請求，并記錄；2、發(fā)布信息；3、供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)；4、運營任務(wù)；5、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控） 問題4 錯，錯，對，對，錯

信管網(wǎng)江蘇省揚州市電信考友：
問題1：崗位培訓是否充足且適用； 團隊能力的互備性； 人員考核指標設(shè)定是否符合smart原則； 人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效； 問題2：sla達成率=sla達成事件數(shù)/事件總數(shù) 事件解決率=成功解決事件數(shù)/已關(guān)閉事件總數(shù) 變更成功率=1-（回退變更數(shù)/變更總數(shù)） 服務(wù)報告交付及時率=服務(wù)報告及時交付數(shù)量/服務(wù)報告總數(shù) 問題3：響應(yīng)呼叫請求 發(fā)布信息 供應(yīng)商聯(lián)絡(luò) 運營任務(wù) 基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 問題4：錯 錯 對 對 錯

信管網(wǎng)shilling1021：
問題一 1、招聘的人員和崗位的匹配度；2、人員培訓是否及時到位；3、人員儲備是否足夠；4、人員績效考核指標是否遵循smart原則；5、人員績效考核是否應(yīng)用到實際中；6、崗位職責是否明確； 問題二 達成率：（sla完成量/sla的要求量）＊100％；事件解決率：（事件解決數(shù)量/事件關(guān)閉數(shù)量）＊100％；變更成功率：1-（退回的變更請求數(shù)量/變更申請總量）＊100％；服務(wù)報告交付及時率：（服務(wù)報告及時提交數(shù)量/服務(wù)報告總量）＊100％ 問題三 響應(yīng)呼叫請求；發(fā)布信息；聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商；運營任務(wù)；基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 問題四 1、錯；2、錯；3、對；4、對；5、錯

信管網(wǎng)im_aning：
是否具有成熟的知識管理體系， 崗位培訓是否充足且適用， 團隊成員的互備能力， 個人考核指標的設(shè)定是否符合smart原則， 個人考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效。 響應(yīng)呼叫請求，信息發(fā)布，供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控，運營任務(wù)

信管網(wǎng)cnitpm601272969732：
1、擁有熟練的知識管理體系、崗位培訓是否充實且適用、人員考核指標是否符合smart原則、人員考核結(jié)果是否具備落地有效 2、sla達成率=sla達成數(shù)/sla總數(shù)＊100％，事件解決率=事件解決數(shù)/事件總數(shù)＊100％，變更成功率=變更成功數(shù)/變更總數(shù)＊100％ 3、相應(yīng)呼叫請求，發(fā)布信息、供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，運營工作，基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 4、錯對對錯錯

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