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系統(tǒng)集成項目管理工程師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/6/28）

某信息系統(tǒng)集成公司，根據(jù)市場需要從2013年初開始進入信息系統(tǒng)運營服務領域。公司為了加強管理，提高運營服務能力，企業(yè)通過了GB/T24405.1-2009idtIS020000-1：2005認證。
2013年12月該公司與政府部門就某智能交通管理信息系統(tǒng)運營簽訂了一份商業(yè)合同，并附有一份《服務級別協(xié)議》(SLA)，該級別協(xié)議部分內(nèi)容如下：
（1）系統(tǒng)運維要求
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務等級：7×24小時
服務可用性要求：全年累計中斷不超過20分鐘
（2）服務器維修
數(shù)量：1臺
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務等級：7X24小時
此外，對一些網(wǎng)絡設施維護等也進行了規(guī)定。
公司為了確保該項目達到SLA要求，任命了有運維經(jīng)驗的小王為項目經(jīng)理，并在運維現(xiàn)場建立了備件庫、服務臺、并配備了3名一線運維工程師3班輪流駐場服務。公司要求運維團隊要充分利用這些資源，爭取服務級別達成率不低于95%，滿意度不低于95%。項目進入實施階段后，小王根據(jù)企業(yè)和客戶要求，建立了運維實旅程序和運維方案，為了完成SLA和公司下達的指標，小王建立了嚴格的監(jiān)督管理機制，利用企業(yè)的打卡系統(tǒng)，把運維人員也納入打卡考核。
但在第一個季度報告時，客戶就指出，系統(tǒng)經(jīng)常中斷、打服務電話也經(jīng)常沒人接，滿意度調(diào)查結果也只有65%。
【問題1】（9分）
根據(jù)題目說明，請歸納該項目的范圍說明書應包括哪些具體內(nèi)容。
【問題2】（7分）
圍繞題干中列舉的現(xiàn)象，請指出造成滿意度低的原因。
【問題3】 (4分)
在(1)～(4)中填寫恰當內(nèi)容（從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應欄內(nèi)）。
客戶接受運維服務季度報告的過程屬于范圍__(1)__。滿意度調(diào)查屬于質量__(2)__。運維企業(yè)管理要符合《信息技術服務運行維護第1部分通用要求》，除了要加強人員、資源、流程管理外，還要強化__(3)__管理。服務臺屬于__(4)__。
(1)～(2)供選擇的答案：
A．控制
B．確認
C．評審
D．審計
(3)～(4)供選擇的答案：
A．知識庫
B．流程工具
C．技術
D．資源

信管網(wǎng)cnitpm557620777529：
1、管理系統(tǒng)運營相關工作內(nèi)容：系統(tǒng)運維對象、要求、服務器維修對象、要求、網(wǎng)絡基礎設施維護對象、要求。 2、原因： 沒有建立系統(tǒng)巡檢、維護、應急流程與方案。沒有對工作人員的工作執(zhí)行情況進行監(jiān)管，定期審查等。沒有建立項目溝通計劃等。 3、 c、d、c、b

信管網(wǎng)lanxin775：
問題1：產(chǎn)品范圍描述；可交付成果；驗收標準；項目的除外責任；制約因素；假設條件。 問題2： 問題3：b a c b

信管網(wǎng)eugene匡：
1、系統(tǒng)運維檢查、維修、監(jiān)控、服務等級7＊24小時、全年累計中斷不超過20分鐘 服務器微信檢查、維修、監(jiān)控、服務等級7＊24 網(wǎng)絡設施維護 腹肌級別達成率不低于95％ 滿意度不低于95％ 2、 沒有安排專門的客服人員、沒有設置服務臺 只安排了3名運維人員，沒有考慮到人手忙不過來的場景 系統(tǒng)經(jīng)常中斷，沒達到客戶要求 3、 d b a d

信管網(wǎng)silence leung：
[問題1] 項目目標；產(chǎn)品范圍描述；項目的可交付物；項目邊界；產(chǎn)品驗收標準；項目約束條件；項目的假定。 [問題2] 1、項目經(jīng)理的選用不恰當，應讓有項目管理經(jīng)驗的人擔任； 2、運維現(xiàn)場不完善； 3、資源分配不合理，且服務級別達成率、滿意度等指標制定過高，沒有跟甲方溝通及沒有考慮實際情況，很難達到； 4、運維方案不應由小王一人建立； 5、監(jiān)督管理機制應靈活，不應把運維人員也納入； 6、資源安排不到位，且沒做好溝通，導致客戶打電話沒人接； 7、系統(tǒng)沒有做好質量監(jiān)控，導致經(jīng)常出現(xiàn)中斷。 [問題3] a c a b

信管網(wǎng)cnitpm593261301944：
1、（1）產(chǎn)品范圍描述；（2）可交付成果；（3）驗收標準；（4）項目的除外責任。2、沒有制定范圍管理計劃；沒有定義范圍，沒有詳細的范圍說明書；沒有進行范圍控制；沒有進行范圍審計。 3、（1）范圍確認.（2）評審（3）技術（4）資源