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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/7/22）

閱讀下列說明，回答問題 1至問題 4，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi).
[說明]
小楊所在的公司主要開展系統(tǒng)開發(fā)、集成及運維等信息化相關(guān)業(yè)務(wù)，隨著業(yè)務(wù)的不斷擴大，公司決定正式成立系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)集成、IT 運維三個業(yè)務(wù)部門，任命小楊為 IT 服務(wù)經(jīng)理，開展后續(xù)運維業(yè)務(wù)。新上任的小楊首先了解現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)：新建部門人員包含之前集成業(yè)務(wù)和開發(fā)業(yè)務(wù)的人員，對新崗位不熟悉;由于之前公司體量小，IT 業(yè)務(wù)”能干就干”，未建立運維專業(yè)體系;新成立部門，業(yè)務(wù)目標不明確，團隊的工作積極性不足，近一年年度運維服務(wù)客戶滿意度為 80%-83%。在了解清楚以往的實際情況后，小楊開始確立團隊的目標，設(shè)定年度運維服務(wù)客戶滿意度指標的目標值均大于 90%?？紤]現(xiàn)有資源和人力情況，小楊將團隊整體目標進行分解，其中部分為
目標 1:服務(wù)臺客服必須做客戶回訪
目標 2:一個月內(nèi)壓縮服務(wù)成本，減少 2 位軟件工程師，硬件工程師兼應(yīng)用軟件運維工作;
目標 3:設(shè)立二年內(nèi)實現(xiàn)運維標準化的短期目標根據(jù)以上情況，小楊通過組織團隊目標培訓(xùn)會，使團隊成員充分理解團隊目標及個人目標，要求團隊成員以目標為導(dǎo)向開展運維工作，并將個人涉及目標相關(guān)評價項納入個人績效。一個月后目標監(jiān)控發(fā)現(xiàn)一是新入職的服務(wù)臺客服小李工作意愿較低，沒有對客戶進行回訪。二是硬件工程師小孫無法支持軟件運維工作同時運維核心成員擔(dān)心運維自動化將會取代自己的價值而反對實現(xiàn)運維自動化目不理會小楊的任何決策。隨后，小楊聯(lián)合人力部門對運維團隊開展了企業(yè)文化交流活動，宣貫了企業(yè)文化及運維團隊的價值
問題 1(8分)
(1)結(jié)合案例 請判斷該運維服務(wù)團隊當(dāng)前處于IT 服務(wù)團隊建設(shè)周期中( 階段
A、組建期(Forming)
B、風(fēng)暴期(Storming)
C、規(guī)范期(Norming,
D、表現(xiàn)期(Performing
(2) 運維服務(wù)團隊當(dāng)前處于的團隊建設(shè)周期中，小楊缺少實施的關(guān)鍵步驟是
A、完成關(guān)鍵指標
B、穩(wěn)定核心成員
C、自我管理
D、授權(quán)工作
(3)針對服務(wù)臺客服小李的目標監(jiān)控，應(yīng)采取( ) 方式
A、信任、授權(quán)
B、關(guān)心、尊重
C、指導(dǎo)、幫助
D、糾正、把控
(4)結(jié)合案例，該運維團隊即將進入下一個團隊建設(shè)周期，該階段不包括( )。
A、人員溝通
B、建立信任
C、梯隊建設(shè)
D、強化團隊價值觀
[問題 2](6分)
請分別指出小楊分解的三個目標的不妥之處，并給出說明。
[問題 3](6分)
(1)除了目標監(jiān)控方式，針對服務(wù)臺客服小李還應(yīng)采取哪些措施?
(2)針對硬件工程師小孫無法達成目標的情況，請給出相應(yīng)的措施
[問題 4](6分)
在團隊目標管理中，請指出小楊作為IT 服務(wù)經(jīng)理需要獨自承擔(dān)的工作
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信管網(wǎng)cnitpm648214805494：
【問題1】 （1） a （2） b （3） d （4） c 【問題2】 目標1：沒有與轉(zhuǎn)化為員工日常思想與行動，與員工的績效掛鉤 目標2：沒有考慮現(xiàn)有資源情況和人力情況（人員數(shù)量、it相關(guān)設(shè)備、軟件構(gòu)成） 目標3：目標周期問題，目標周期過程，應(yīng)設(shè)計短期（周、月目標）目標，長期（半年、一年以上）目標，長短期目標必須平衡 【問題3】 （1） 首先確保正確理解所要達成的目標是什么，然后在發(fā)現(xiàn)偏差時及時糾正，嚴把質(zhì)量關(guān)。 （2） 要確保其工作熱情，發(fā)生偏差后要給與其相應(yīng)的指導(dǎo)，幫助并引導(dǎo)他們完成目標（培訓(xùn)、傳幫帶的方式） 【問題4】 項目實施中，確保團隊人力資源及必要的物力和財力； 協(xié)調(diào)上級和同級之間的關(guān)系； 定期與團隊成員或關(guān)鍵成員溝通，及時發(fā)現(xiàn)解決問題； 持續(xù)鼓舞和激勵； 監(jiān)控目標完成的狀況。

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