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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/8/27）

試題一（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
某跨國公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來幫助提升中國區(qū)總部的IT服務(wù)水平，中國區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設(shè)計(jì)階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識(shí)別的服務(wù)需求及設(shè)定的服務(wù)級(jí)別，進(jìn)行資源配置，以確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)滿足與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的約定的當(dāng)前及未來的IT服務(wù)需求。
中國區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務(wù)團(tuán)隊(duì)來負(fù)責(zé)維護(hù)，中國區(qū)各地分公司有部分硬件中端設(shè)備，由本地其他團(tuán)隊(duì)成員兼職完成相關(guān)的維護(hù)工作，小唐準(zhǔn)備制定服務(wù)工具方案以及統(tǒng)一響應(yīng)的接口，支持全國軟硬件系統(tǒng)的服務(wù)支持需求。
通過一年的努力，小唐完成了中國區(qū)IT服務(wù)工具的選擇和部署，以及服務(wù)臺(tái)的搭建投產(chǎn)，并計(jì)劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項(xiàng)相關(guān)工作的設(shè)計(jì)部署。
近期總部安排了審計(jì)團(tuán)隊(duì)檢查之前項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成的預(yù)期效果，需要小唐提供相關(guān)資源要素的測量關(guān)鍵指標(biāo)。
小唐也希望借此機(jī)會(huì)，設(shè)計(jì)出資源要素的測量指標(biāo)與審計(jì)團(tuán)隊(duì)提前溝通達(dá)成共識(shí)。（總分25分）
【問題1】（5分）
（1）根據(jù)跨國公司中國區(qū)的IT服務(wù)需求，小唐規(guī)劃服務(wù)資源方案，至少應(yīng)考慮服務(wù)工具，服務(wù)臺(tái)（1）。（2）四項(xiàng)關(guān)鍵資源內(nèi)容的設(shè)計(jì)。（請(qǐng)將（1）（2）處的正確答案填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)）
（3）請(qǐng)簡述小唐在選擇服務(wù)工具時(shí)，應(yīng)注意哪些關(guān)鍵因素。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，判斷下列選項(xiàng)的正誤。
（1）服務(wù)臺(tái)不是一個(gè)服務(wù)過程，而是一個(gè)服務(wù)職能（）。
（2）過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問題（）。
（3）有效的監(jiān)控平臺(tái)能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預(yù)防工作（）。
【問題3】（6分）
請(qǐng)簡述如何通過建設(shè)服務(wù)臺(tái)使用有效手段受理中國區(qū)客戶的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的處理進(jìn)展，確保實(shí)現(xiàn)服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求。
【問題4】（8分）設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)獲取了三個(gè)月來服務(wù)臺(tái)的相關(guān)數(shù)據(jù)，見下表：

（1）請(qǐng)計(jì)算用戶呼叫率、錄單率、平時(shí)通話時(shí)間、估單準(zhǔn)確率。
（2）請(qǐng)小唐針對(duì)（問題1）中1和2兩項(xiàng)內(nèi)容設(shè)計(jì)了測量指標(biāo)，請(qǐng)分別給出至少2項(xiàng)測量指標(biāo)。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)劉衛(wèi)江：
問題1：備件庫、知識(shí)庫 1.根據(jù)服務(wù)內(nèi)容2.考慮服務(wù)工具的集成性和通用性3.考慮服務(wù)工具的 技術(shù)架構(gòu)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)能力 問題2：1.v 2.v 3.x

信管網(wǎng)cnitpm620586335578：
客戶的期望 工具的通用性 集成性 服務(wù)內(nèi)容 成本 工具的技術(shù)架構(gòu) 設(shè)置專人負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)服務(wù)請(qǐng)求的處理 專門的溝通機(jī)制與需方聯(lián)絡(luò)點(diǎn)， 熱線電話 郵箱等 建立服務(wù)臺(tái)職能，績效考核方式

信管網(wǎng)13989895581：
問題1 備件庫、知識(shí)庫 工具與服務(wù)項(xiàng)目的匹配度 工具的通用性與易維護(hù)性 工具的使用操作方便性 工具的成本 問題2 對(duì)錯(cuò)對(duì) 問題3 服務(wù)臺(tái)的各崗位角色與職責(zé) 服務(wù)臺(tái)的工作流程 服務(wù)臺(tái)響應(yīng)事件與服務(wù)請(qǐng)求的具體要求 服務(wù)臺(tái)分派事件與服務(wù)請(qǐng)求工單的原則 服務(wù)臺(tái)回訪事件與滿意度的要求 服務(wù)臺(tái)績效考核指標(biāo) 問題4 呼叫率=接通數(shù)/呼叫個(gè)數(shù) 錄單率=需求記錄數(shù)/接通數(shù) 平均通話時(shí)間=服務(wù)溝通時(shí)間/接通數(shù) 估單準(zhǔn)確率=需求首派解決數(shù)/需求記錄數(shù) 備件庫：命中率、損壞率、利用率 知識(shí)庫：知識(shí)積累數(shù)量、知識(shí)利用率、知識(shí)更新率

信管網(wǎng)yuanluo：
問題1： （1）知識(shí)庫、備件及備件庫 （2）關(guān)鍵因素：考慮成本、根據(jù)服務(wù)內(nèi)容選擇服務(wù)工具、考慮客戶的期望、考慮工具的技術(shù)架構(gòu)和團(tuán)隊(duì)的技術(shù)能力、考慮工具的集成性與通用性 問題2： 對(duì)、對(duì)、錯(cuò) 問題3： 1）設(shè)立專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn) 2）針對(duì)溝通渠道整合服務(wù)，建立服務(wù)臺(tái)管理制度，包括請(qǐng)求的接收、記錄、跟蹤、和反饋機(jī)制，以及日常工作的監(jiān)督和考核 3）設(shè)定專人負(fù)責(zé)處理服務(wù)請(qǐng)求 問題4: 用戶呼叫率 ＝ 110/120 錄單率 ＝ 105 / 110 平均通話時(shí)間 ＝ 400/110 估單準(zhǔn)確率 ＝ 100/105 2）備件破損率、備件

信管網(wǎng)caiyan1900：
服務(wù)滿意度、服務(wù)質(zhì)量 時(shí)效性、精準(zhǔn)性、 對(duì) 對(duì) 錯(cuò) 建立服務(wù)單，對(duì)于服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行更重 錄單率 105/120 呼叫率 110/120 通話時(shí)間400/100 首呼解決率，問題解決平均溝通時(shí)長

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