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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/8/30）

請(qǐng)?jiān)敿?xì)閱讀以下關(guān)于IT服務(wù)管理的說(shuō)明，回答問(wèn)題1、問(wèn)題2和問(wèn)題3，并將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說(shuō)明】

陳俊是信管網(wǎng)公司運(yùn)維部門經(jīng)理，由于最近反饋到運(yùn)維部門的事件數(shù)量下降，陳經(jīng)理自認(rèn)為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經(jīng)理按照慣例去和客戶開碰頭會(huì)。

“早啊，何總?！标惤?jīng)理一進(jìn)會(huì)議室就與客戶主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應(yīng)了一句，陳經(jīng)理一看覺(jué)得氣氛不對(duì)，再一看周邊幾個(gè)區(qū)域管理員都沒(méi)了以往的興致勃勃的勁，老老實(shí)實(shí)坐在那里，便意識(shí)到出了問(wèn)題，立刻打起十二分精神。

“開會(huì)了！”何總看到陳經(jīng)理進(jìn)來(lái)之后立刻宣布會(huì)議開始，并說(shuō)“今天的會(huì)議就一個(gè)主題：維護(hù)，上周公司領(lǐng)導(dǎo)去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計(jì)算機(jī)設(shè)備維護(hù)存在不少問(wèn)題?！瓣惪傄宦?tīng)便知何總下面的話是說(shuō)給自己聽(tīng)的。

“最近系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，我們要求提供服務(wù)的時(shí)候，系統(tǒng)卻停止服務(wù)進(jìn)行維修，不能提供充分的服務(wù)時(shí)間?！焙慰傉f(shuō)到這里有點(diǎn)激動(dòng)，接著說(shuō)“希望你們盡快解決這個(gè)問(wèn)題，確保提供正常的系統(tǒng)服務(wù)。特別是公司要在“十一”黃金周進(jìn)行促銷活動(dòng)，你們必須為黃金周業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營(yíng)提供保障”。

陳經(jīng)理返回辦公室后仔細(xì)查閱了相關(guān)《運(yùn)維服務(wù)合同》，但從該合同中無(wú)法 得知“十一”期間是否一定要提供服務(wù)，并且“十一”期間維護(hù)部門已經(jīng)安排了系統(tǒng)檢修工作。

【問(wèn)題1】（9分）

在該案例中系統(tǒng)維護(hù)要求與客戶服務(wù)要求存在哪些問(wèn)題？

【問(wèn)題2】（10分）

請(qǐng)舉例說(shuō)明IT服務(wù)需求識(shí)別階段的5個(gè)方面的活動(dòng)。

【問(wèn)題3】（6分）

請(qǐng)根據(jù)試題說(shuō)明，列舉出IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中應(yīng)當(dāng)充分重視并執(zhí)行的3個(gè)事項(xiàng)。

信管網(wǎng)河北省邯鄲市聯(lián)通ADSL考友：
問(wèn)題2： 1.識(shí)別服務(wù)連續(xù)性 2.識(shí)別服務(wù)可用性 3.識(shí)別服務(wù)能力 4.識(shí)別服務(wù)費(fèi)用 5.識(shí)別服務(wù)報(bào)告

信管網(wǎng)yuanluo：
問(wèn)題1 問(wèn)題2 服務(wù)連續(xù)性需求識(shí)別、服務(wù)可用性需求識(shí)別、服務(wù)報(bào)告需求識(shí)別、價(jià)格需求識(shí)別、服務(wù)能力需求識(shí)別、信息安全需求識(shí)別 問(wèn)題3

信管網(wǎng)weiboth怪人：
1、服務(wù)的連續(xù)性和可用性管理；服務(wù)級(jí)別管理；變更管理；事件管理。 2、可用性需求，連續(xù)性需求，信息安全需求，服務(wù)能力需求，價(jià)格需求。 3、監(jiān)控服務(wù)執(zhí)行情況，更新服務(wù)目錄，服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)管理。

信管網(wǎng)a879361112：
問(wèn)題2： 1.it服務(wù)可用性需求識(shí)別 2.業(yè)務(wù)連續(xù)性需求識(shí)別 3.it服務(wù)能力需求識(shí)別 4.信息安全需求識(shí)別 5.價(jià)格需求識(shí)別 6.it服務(wù)報(bào)告需求識(shí)別 問(wèn)題3：

信管網(wǎng)綠芽：
1、 合同中的維護(hù)要求不能滿足客戶實(shí)際需求 合同中定義的服務(wù)內(nèi)容不全面 實(shí)施過(guò)程中客戶需求發(fā)生變化 合同中未定義是否要提供重大節(jié)日保障服務(wù) 2、服務(wù)報(bào)告需求識(shí)別、能力需求識(shí)別、信息安全需求識(shí)別、可用性需求識(shí)別、連續(xù)性需求識(shí)別、價(jià)格需求識(shí)別 3、人員要素管理、資源要素管理、過(guò)程要素管理