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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/10/10）

閱讀下列說明，回答問題 1至問題 4，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi).
[說明]
小楊所在的公司主要開展系統(tǒng)開發(fā)、集成及運(yùn)維等信息化相關(guān)業(yè)務(wù)，隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，公司決定正式成立系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)集成、IT 運(yùn)維三個業(yè)務(wù)部門，任命小楊為 IT 服務(wù)經(jīng)理，開展后續(xù)運(yùn)維業(yè)務(wù)。新上任的小楊首先了解現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)：新建部門人員包含之前集成業(yè)務(wù)和開發(fā)業(yè)務(wù)的人員，對新崗位不熟悉;由于之前公司體量小，IT 業(yè)務(wù)”能干就干”，未建立運(yùn)維專業(yè)體系;新成立部門，業(yè)務(wù)目標(biāo)不明確，團(tuán)隊(duì)的工作積極性不足，近一年年度運(yùn)維服務(wù)客戶滿意度為 80%-83%。在了解清楚以往的實(shí)際情況后，小楊開始確立團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，設(shè)定年度運(yùn)維服務(wù)客戶滿意度指標(biāo)的目標(biāo)值均大于 90%?？紤]現(xiàn)有資源和人力情況，小楊將團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)進(jìn)行分解，其中部分為
目標(biāo) 1:服務(wù)臺客服必須做客戶回訪
目標(biāo) 2:一個月內(nèi)壓縮服務(wù)成本，減少 2 位軟件工程師，硬件工程師兼應(yīng)用軟件運(yùn)維工作;
目標(biāo) 3:設(shè)立二年內(nèi)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化的短期目標(biāo)根據(jù)以上情況，小楊通過組織團(tuán)隊(duì)目標(biāo)培訓(xùn)會，使團(tuán)隊(duì)成員充分理解團(tuán)隊(duì)目標(biāo)及個人目標(biāo)，要求團(tuán)隊(duì)成員以目標(biāo)為導(dǎo)向開展運(yùn)維工作，并將個人涉及目標(biāo)相關(guān)評價項(xiàng)納入個人績效。一個月后目標(biāo)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)一是新入職的服務(wù)臺客服小李工作意愿較低，沒有對客戶進(jìn)行回訪。二是硬件工程師小孫無法支持軟件運(yùn)維工作同時運(yùn)維核心成員擔(dān)心運(yùn)維自動化將會取代自己的價值而反對實(shí)現(xiàn)運(yùn)維自動化目不理會小楊的任何決策。隨后，小楊聯(lián)合人力部門對運(yùn)維團(tuán)隊(duì)開展了企業(yè)文化交流活動，宣貫了企業(yè)文化及運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的價值
問題 1(8分)
(1)結(jié)合案例 請判斷該運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)當(dāng)前處于IT 服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期中( 階段
A、組建期(Forming)
B、風(fēng)暴期(Storming)
C、規(guī)范期(Norming,
D、表現(xiàn)期(Performing
(2) 運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)當(dāng)前處于的團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期中，小楊缺少實(shí)施的關(guān)鍵步驟是
A、完成關(guān)鍵指標(biāo)
B、穩(wěn)定核心成員
C、自我管理
D、授權(quán)工作
(3)針對服務(wù)臺客服小李的目標(biāo)監(jiān)控，應(yīng)采取( ) 方式
A、信任、授權(quán)
B、關(guān)心、尊重
C、指導(dǎo)、幫助
D、糾正、把控
(4)結(jié)合案例，該運(yùn)維團(tuán)隊(duì)即將進(jìn)入下一個團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期，該階段不包括( )。
A、人員溝通
B、建立信任
C、梯隊(duì)建設(shè)
D、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)價值觀
[問題 2](6分)
請分別指出小楊分解的三個目標(biāo)的不妥之處，并給出說明。
[問題 3](6分)
(1)除了目標(biāo)監(jiān)控方式，針對服務(wù)臺客服小李還應(yīng)采取哪些措施?
(2)針對硬件工程師小孫無法達(dá)成目標(biāo)的情況，請給出相應(yīng)的措施
[問題 4](6分)
在團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理中，請指出小楊作為IT 服務(wù)經(jīng)理需要獨(dú)自承擔(dān)的工作
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)劉衛(wèi)江：
問題1： （1）a（2）b（3）d（4）d 問題2： 1.服務(wù)臺客服沒有時間做客戶回訪，應(yīng)配備專職人員。 2.硬件工程師不能當(dāng)軟件工程師用，能力專業(yè)不同。 3.二年是長期目標(biāo)。 問題3： （1）進(jìn)行培訓(xùn)，使用激勵方式來提高客服小李的積極性，必要時采用懲罰措施。 （2）配備軟件工程師。 問題4： 目標(biāo)分解，目標(biāo)監(jiān)控，目標(biāo)完成。

信管網(wǎng)cnitpm648214805494：
【問題1】 （1） a （2） b （3） d （4） c 【問題2】 目標(biāo)1：沒有與轉(zhuǎn)化為員工日常思想與行動，與員工的績效掛鉤 目標(biāo)2：沒有考慮現(xiàn)有資源情況和人力情況（人員數(shù)量、it相關(guān)設(shè)備、軟件構(gòu)成） 目標(biāo)3：目標(biāo)周期問題，目標(biāo)周期過程，應(yīng)設(shè)計短期（周、月目標(biāo)）目標(biāo)，長期（半年、一年以上）目標(biāo)，長短期目標(biāo)必須平衡 【問題3】 （1） 首先確保正確理解所要達(dá)成的目標(biāo)是什么，然后在發(fā)現(xiàn)偏差時及時糾正，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。 （2） 要確保其工作熱情，發(fā)生偏差后要給與其相應(yīng)的指導(dǎo)，幫助并引導(dǎo)他們完成目標(biāo)（培訓(xùn)、傳幫帶的方式） 【問題4】 項(xiàng)目實(shí)施中，確保團(tuán)隊(duì)人力資源及必要的物力和財力； 協(xié)調(diào)上級和同級之間的關(guān)系； 定期與團(tuán)隊(duì)成員或關(guān)鍵成員溝通，及時發(fā)現(xiàn)解決問題； 持續(xù)鼓舞和激勵； 監(jiān)控目標(biāo)完成的狀況。

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