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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/11/27）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

信管網(wǎng)a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務(wù)的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運維業(yè)務(wù)的運維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運維團隊士氣及工作積極性較差、運維部頻頻接到用戶投 訴及市場部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術(shù)和過程四要素管控數(shù)據(jù)著手，找出目前運維團隊管理上的關(guān)注點。下表是李經(jīng)理收集的近三個月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運維部原有運營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系，編制運營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問題1】（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術(shù)、過程四要素近三個月數(shù)據(jù)，請計算并幫助 李經(jīng)理補充運營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

【問題2】（6分）結(jié)合上述運營管理關(guān)鍵指標(biāo)：請指出李經(jīng)理在運營管理中應(yīng)該重視人員、資源、技 術(shù)、過程四要素中的哪些管理？

【問題3】（8分）請闡述人員要素管理可能面臨的風(fēng)險，并指出每一風(fēng)險的控制措施。

【問題4】（4分）請闡述知識管理的流程。

信管網(wǎng)cnitpm636910470843：
1. （1）-＞ 5/15=33％ （2）-＞ 24/26 =92％ （3）-＞ 58/60 ＝ 97％ （4）-＞ 445/465 ＝ 96％ （5） -＞ 413/465 ＝ 89％ （6） -＞ 20 / 25 ＝ 80％ （7） -＞ （36 - 6） / 36 ＝ 83％ 2. 重視人員要素管理，人員儲備性和連續(xù)性管理，過程要素管理， 服務(wù)級別管理，服務(wù)報告管理，變更管理； 3. 溝通問題，建立良好的溝通協(xié)調(diào)機制； 連續(xù)性問題，進行人員連續(xù)性管理； 負(fù)面情緒，培養(yǎng)良好的團隊文化，進行團隊建設(shè)和活動； 考核指標(biāo)不規(guī)范，人員考核指標(biāo)要符合smart原則； 4. 知識的提取和獲??；知識共享；知識保留、歸檔、入庫；知識評審；

信管網(wǎng)cnitpm578364210130：
1（1）關(guān)鍵崗位人員儲備率=5/15=33.33％（2）人員績效考核合格率=24/26=92.31％（3）備件可用率=58/60=96.67％（4）服務(wù)臺錄入事件完整性=1-（服務(wù)臺不完整錄入事件數(shù)/總事件數(shù)）=95.70％（5）sla達成率=sla達成事件數(shù)/總事件數(shù)=88.82％（6）服務(wù)報告交付及時率=20/25=80％（7）變更成功率=1-（回退變更數(shù)/變更總數(shù)）=83.33％ 2.人員要素要重視關(guān)鍵崗位人員儲備率，資源要素要重視新增知識條目數(shù)，過程要注意sla達成率、服務(wù)報告交付及時率、事件解決率、變更成功率。 3.（1）人員績效考核指標(biāo)不明確，人員績效考核要符合smart原則；（2）溝通不順暢，建立良好的溝通機制，加強溝通；（3）工作積極性不高，氛圍不好，引導(dǎo)積極向上的工作氛圍，調(diào)動員工的積極性。（4） 4.知識的獲取，知識的共享，知識評審，知識保留

信管網(wǎng)knox.q：
１.　不用算 ２.　人員管理：人員儲備和連續(xù)性管理，人員能力評價管理，人員培訓(xùn)管理，人員績效管理 　　資源要素：工具管理，服務(wù)臺管理，備品備件管理，知識庫管理 　　技術(shù)要素：技術(shù)研發(fā)規(guī)劃，技術(shù)研發(fā)預(yù)算，技術(shù)研發(fā)成果運行與改進 　　過程要素：服務(wù)級別管理，服務(wù)報告管理，事件管理，問題管理，配置管理，發(fā)布管理，變更管理，安全管理，連續(xù)性可用性管理，容量管理 ３.　人員要素可能存在的風(fēng)險包括：人員儲備不足，可能導(dǎo)致無人可用，工作無法順利開展；人員專業(yè)能力不足，無法充分利用工具；人員培訓(xùn)不到位，專業(yè)能力和服務(wù)態(tài)度不夠好；人員績效考核不到位，團隊士氣低落，失去信心． 　　　　通過外招內(nèi)調(diào)和人員儲備計劃，補充人員；　加大對工具，技術(shù)，管理，服務(wù)等等方面的培訓(xùn)，提升專業(yè)能力和服務(wù)態(tài)度；加強對團隊的溝通，實現(xiàn)隊員的自我價值；調(diào)整和完善考核體系，增強團隊士氣． ４.　知識管理流程包括：知識來源，知識共享，知識發(fā)布，知識審核．應(yīng)先建立知識庫，結(jié)合公司內(nèi)部資料，資產(chǎn)技術(shù)工程師的經(jīng)驗等明確知識來源；注重知識內(nèi)部共享和外部共享；確認(rèn)的知識明確發(fā)布流程，共成員學(xué)習(xí)使用；對于知識庫的知識定期審核，確保知識的正確性，完整性和時效性．

信管網(wǎng)cnitpm603722723822：
【問題1】（1）33.33％（2）92.31％（3）96.67％（4）95.70％（5）88.82％（6）80.00％（7）83.33％ 【問題2】（1）人員方面，人員儲備指標(biāo)遠(yuǎn)低于考核標(biāo)準(zhǔn)，需要盡快補充；（2）資源方面，新增知識條目遠(yuǎn)低于考核指標(biāo)，需要盡快改進；（3）技術(shù)方面，暫時符合考核要求；（4）過程方面，sla達成率、服務(wù)報告及時交付率、事件解決率、變更成功率均低于考核標(biāo)準(zhǔn)，需要盡快改進。 【問題3】（1）溝通風(fēng)險，加強良好的溝通機制，增強服務(wù)意識和溝通能力培訓(xùn)；（2）人員連續(xù)性問題，實施有效的人員連續(xù)性管理；（3）負(fù)面情緒，引導(dǎo)積極向上的團隊文化，舉辦團建活動；（4）考核指標(biāo)不明確，按照smart原則定時績效考核指標(biāo)。 【問題4】（1）獲取，內(nèi)部和外部；（2）分享，對內(nèi)和對外；（3）保留，分類分級、歸檔入庫；（4）評審，時效性、準(zhǔn)確性、完整性。