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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/12/8）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi).
【說明】
近年來,H公司信息化基礎(chǔ)平臺經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構(gòu)和優(yōu)化IT服務(wù)運營管理體系成為運營管理部門的工作重點。
在IT服務(wù)現(xiàn)狀評估基礎(chǔ)上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務(wù)能力要素角度，總結(jié)岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補充人員要素管理的其他關(guān)鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補充過程要素中SLA達成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務(wù)臺在IT服務(wù)運營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關(guān)IT服務(wù)運營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務(wù)項目知識的提取和獲取是在項目內(nèi)部進行的。 （）
（2）零基預(yù)算指新的預(yù)算使用以前期間的預(yù)算或者實際業(yè)績作為基礎(chǔ)來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務(wù)運營管理的技術(shù)管理包括技術(shù)研發(fā)的預(yù)算管理，以及技術(shù)成果的運行、改進等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎勵手段進行激勵。 （ ）

信管網(wǎng)cn8061：
問題1： 體系。。。是否適用。。。和平共處5項。。?？冃С晒?。。?；渑c儲備。。。意識與溝通。。。團隊 問題2： sal達成率=sal達成事數(shù)/sal事件總數(shù) x 100％ 事件解決率=成功解決事件數(shù)/已關(guān)閉事件總數(shù) x 100％ 變更成功率=1-（回退事件數(shù)/變更總數(shù)） x 100％ 服務(wù)報告交付及時率=服務(wù)報告及時提交數(shù)/服務(wù)報告總數(shù) x 100％ 問題3： 信息發(fā)布、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控、運營任務(wù)、聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商、響應(yīng)呼叫請求 問題4：錯 錯 對 對 錯

信管網(wǎng)劉衛(wèi)江：
問題1： 1.人員培訓(xùn)是否充足且適用。 2.團隊能力互備性。 3.人員績效考核指標是否符合smart原則。 4.人員考核成果應(yīng)用是否真正做到落地生效。 問題3： 1.響應(yīng)呼叫請求 2.發(fā)布信息 3.供應(yīng)商聯(lián)絡(luò) 4.運營任務(wù) 5.基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 問題4： 1.x 2.x 3.v 4.v 5.x

信管網(wǎng)yuanluo：
問題1：在運營階段，人員管理成功的關(guān)鍵要素包括：（1）是否具有成熟的知識管理體系（2）崗位培訓(xùn)是否充足且適用（3）人員績效考核指標設(shè)定是否符合smart原則（4）團隊能力的互備性（5）人員考核成果應(yīng)用是否真正落地有效 問題2： 問題3：在運營階段，服務(wù)臺主要工作如下：（1）響應(yīng)呼叫請求（2）發(fā)布信息（3）供應(yīng)商聯(lián)絡(luò) （4）基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控（5）運營任務(wù) 問題4：錯、 、對、對、錯

信管網(wǎng)cnitpm635350526380：
問題1:崗位培訓(xùn)是否充足，團隊能力互備性，績效考核是否滿足smart原則，考核結(jié)果能否落地有效。 ＜br＞問題2:sla達成事件總數(shù)/事件總數(shù)＊100％，事件解決率=解決的事件數(shù)/事件總數(shù)＊100％，變更成功率=變更成功數(shù)量/總數(shù)量＊100％，服務(wù)報告交付及時率=及時交付的服務(wù)報告數(shù)/總數(shù)＊100％。 ＜br＞問題3:服務(wù)臺作用，職能單位，處理各種服務(wù)事件，通常利用電話、郵箱等手段報告發(fā)生的事件或用戶請求，為整個it部門與客戶的聯(lián)絡(luò)點。 ＜br＞問題4:＊＊＊～＊

信管網(wǎng)a879361112：
問題1： 1.是否具有成熟的知識管理體系 2.崗位培訓(xùn)是否充足且適用 3.團隊能力的互備性 4.進行服務(wù)意識和溝通能力培訓(xùn) 5.人員績效考核指標是否符合smart原則 6.人員績效考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效 問題3： 1.響應(yīng)呼叫請求 2.發(fā)布信息 3.供應(yīng)商聯(lián)絡(luò) 4.運營任務(wù) 5.基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 問題4：?????