系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析當天每日一練試題地址：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日一練試題匯總：m.xiexiliangjiufa.com/class/27/e29_1.html

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2023/12/16）在線測試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/12/16

點擊查看：更多系統(tǒng)規(guī)劃與管理師習題與指導

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/12/16）

信管網(wǎng)A公司IT運維服務(wù)部門由100人組成，分別負責本省某商業(yè)銀行業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)相關(guān)Unix主機、存儲、網(wǎng)絡(luò)、PC等硬件設(shè)備的運維，以及數(shù)據(jù)庫、中間件等系統(tǒng)軟件的運維，包括計費系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)、PRM系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)、開通平臺等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的前后臺維護工作。面向的用戶為本省的業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用人員。

隨著業(yè)務(wù)量的逐年增加，需要不斷對軟硬件進行升級，運行維護對象的復雜程度逐漸增加，運維服務(wù)的壓力逐漸提高，對備品備件的需求也逐漸增大，對備件響應的級別也越發(fā)苛刻，據(jù)此A公司對部分備件采用與外部供應商簽署框架協(xié)議的方式來解決備件供應問題。但最近幾次硬盤到貨時間總超出約定時間，因此A公司計劃重新選擇硬盤設(shè)備供應商。

客戶計劃在今年引入整體的運維服務(wù)工具以提高現(xiàn)有的工作效率，但是市場上類似的服務(wù)產(chǎn)品有很多，A公司準備為客戶提供本公司的運維工具選擇方案。

【問題1】(8分)

請指出IT營銷都包含哪些階段?并簡要描述這幾個階段的主要活動

【問題2】 (8分)

請指出A公司選擇新的備件供應商時應考慮的原則。

【問題3】 (6分)

請說明常用的運維服務(wù)工具類別，以及每一類運維工具的主要功能。

【問題4】 (5分)

請判斷以下有關(guān)客戶關(guān)系管理描述是否正確(填寫在答題紙的對應欄的，正確的選項寫“√”，不正確的選項填寫“X”) :

(1)定期溝通的主要內(nèi)容包括供需雙方對服務(wù)達成情況的總結(jié)回顧,重點問題的協(xié)商處理及確立后續(xù)改進計劃等。     （  ）

(2)日常溝通主要是及時了解客戶對服務(wù)們感知情況，可以及時跟進客戶需求變化,為后續(xù)服務(wù)改進制定針對性的措施，高層拜訪屬于日常溝通的形式。                （  ）

(3)重視客戶投訴，對投訴進行及時有效的處理其至可以更好地提升客戶對服務(wù)的感知，增加與客戶之間的親切感，促進客戶對服務(wù)更積極的評價。                  （  ）

(4)事件結(jié)束之后的Case by Case的回訪屬于對事件解決結(jié)果的調(diào)查和反饋，不屬于滿意度調(diào)查的范圍。           （  ）

(5) 考慮到服務(wù)成本，服務(wù)工程師在服務(wù)執(zhí)行過程中，對服務(wù)級別約定之外的服務(wù)不予以提供。            （  ）

信管網(wǎng)cn8061：
問題1： a。啟動準備階段，主要活動有營銷啟動，編寫營銷計劃 b。調(diào)研交流階段，主要活動有溝通交流，寫好解決方案 c。能力展示階段，主要活動有成果展示，保持持續(xù)溝通 d。服務(wù)達成階段，主要活動有達成服務(wù)協(xié)議，做好持續(xù)服務(wù) 問題2： a?？紤]供應商的專業(yè)資質(zhì) b?？紤]供應商的以往項目經(jīng)歷 c。供應商的人員學歷及專業(yè)技能水平 d?？紤]供應商的注冊資本 f?？紤]供應商的企業(yè)規(guī)模 g?？紤]供應商未來的能力冗余提升空間 h?？紤]供應商的業(yè)界評價 i。 考慮供應商的 問題3： 常用運維服務(wù)工具有：監(jiān)控類工具、過程管理類工具、其他類工具 監(jiān)控類工具主要功能：日志管理、告警管理、統(tǒng)計分析、視圖管理 過程管理類工具：事件管理工具、問題管理工具、配置管理工具、變更管理工具、發(fā)布管理工具 其他工具：遠程桌面管理工具、軟件分發(fā)工具、補丁管理工具、應用進程管理工具 問題4： （1）對 （2）對 （3）對 （4）錯 （5）錯

信管網(wǎng)劉衛(wèi)江：
問題1： 1.營銷階段：營銷準備、營銷計劃 2.需求調(diào)研階段：做好需求調(diào)研、寫好解決方案 3.能力展示階段：做好產(chǎn)品展示、保持持續(xù)溝通 4.服務(wù)達成階段：達成服務(wù)協(xié)議、做好持續(xù)服務(wù) 問題2： 1.應急響應能力 2.問題解決能力 3.問題解決效率 4.人員穩(wěn)定性 5.客戶反饋 6.合作氛圍 問題3： 1.監(jiān)控工具 2.過程管理工具 3.其它工具 問題4： 1.v 2.v 3.v 4.x 5.x

信管網(wǎng)knox.q：
1. it服務(wù)營銷包括四個階段:啟動準備階段,調(diào)研交流階段,能力展示階段和服務(wù)達成階段. 啟動準備階段是＂不打無準備之仗＂, 需要對本公司能提供的服務(wù)種類和級別進行詳細的梳理,同時針對客戶方的行業(yè)要求,最佳實踐,客戶過往期望等進行準備.調(diào)研交流階段分為調(diào)研情況和服務(wù)方案設(shè)計,在調(diào)研清楚客戶方的需求后,結(jié)合自身能提供的服務(wù)整理成服務(wù)方案,并同客戶積極討論,交流,完善.能力展示階段包括產(chǎn)品展示和持續(xù)溝通,根據(jù)完成的服務(wù)方案,向客戶展示所能提供的服務(wù),同時與客戶持續(xù)溝通,不斷完善服務(wù)產(chǎn)品. 服務(wù)達成階段是已與客戶達成了服務(wù)協(xié)議,要注重提供服務(wù)的質(zhì)量和客戶滿意度,同時要善于發(fā)現(xiàn)客戶新的需求. 2. 選擇新的備件供應商時應主要考慮以下幾個原則:注重與供應商的溝通,查看供應商的資質(zhì).評估供應商的實力,探聽供應商的口碑, 簽訂明確的支持合同. 也應適當考慮客戶對供應商的想法和態(tài)度. 3.運維服務(wù)工具分為3類,監(jiān)控類工具,過程管理類工具和其他類工具.監(jiān)控類工具主要監(jiān)控系統(tǒng)中的基礎(chǔ)設(shè)施,主機性能,應用系統(tǒng)狀態(tài)等的數(shù)據(jù),日志,流量進行監(jiān)控；過程管理類工具主要功能是實現(xiàn)it服務(wù)運營的事件管理,發(fā)布管理等過程管理的工具；其他類工具是不屬于上述兩類工具,主要有安全管理類工具,知識庫管理工具等. 4. √,√,√,×,×

信管網(wǎng)cnitpm527744268215：
啟動準備執(zhí)行能力達成，營銷準備計劃規(guī)劃，編服務(wù)方案服務(wù)執(zhí)行，產(chǎn)品展示溝通，達成sla持續(xù)服務(wù) 注冊資金規(guī)模資質(zhì)服務(wù)能力業(yè)界評價突發(fā)和應急擴展性iso案例人員構(gòu)成資質(zhì)水平 服務(wù)類監(jiān)控類其他，告警統(tǒng)計視圖事件，補丁網(wǎng)絡(luò)訪問

信管網(wǎng)cnitpm603722723822：
【問題1】（1）啟動準備階段：營銷準備，營銷計劃；（2）調(diào)研溝通階段：做好需求調(diào)研，寫好服務(wù)方案；（3）能力展示階段：做好產(chǎn)品展示，做好持續(xù)溝通；（4）服務(wù)達成階段：達成服務(wù)級別協(xié)議，做好持續(xù)服務(wù)。 【問題2】注冊資本、人員規(guī)模、專業(yè)和學歷構(gòu)成、已有客戶規(guī)模、運維服務(wù)相關(guān)資質(zhì)、服務(wù)流程規(guī)范性、支持服務(wù)體系、工程師技術(shù)水平和服務(wù)資質(zhì)、服務(wù)范圍的可拓展性、人員能力和發(fā)展通道是否健全、面臨壓力時的可拓展性、與自身服務(wù)業(yè)務(wù)的競爭性和互補性、業(yè)界評價。 【問題3】（1）監(jiān)控類工具：性能、視圖、容量，告警、日志等監(jiān)控管理和統(tǒng)計分析；（2）過程類工具：服務(wù)級別、服務(wù)報告、事件、問題、變更、發(fā)布、配置等過程管理；（3）其它類工具：應用進程管理、補丁管理、軟件分發(fā)、桌面遠程管理等。 【問題4】（1）√（2）√（3）√（4）x（5）x