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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/1/23）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi).
【說明】
近年來,H公司信息化基礎(chǔ)平臺經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構(gòu)和優(yōu)化IT服務(wù)運營管理體系成為運營管理部門的工作重點。
在IT服務(wù)現(xiàn)狀評估基礎(chǔ)上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務(wù)能力要素角度，總結(jié)岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補充人員要素管理的其他關(guān)鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補充過程要素中SLA達成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務(wù)臺在IT服務(wù)運營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關(guān)IT服務(wù)運營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務(wù)項目知識的提取和獲取是在項目內(nèi)部進行的。 （）
（2）零基預(yù)算指新的預(yù)算使用以前期間的預(yù)算或者實際業(yè)績作為基礎(chǔ)來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務(wù)運營管理的技術(shù)管理包括技術(shù)研發(fā)的預(yù)算管理，以及技術(shù)成果的運行、改進等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎勵手段進行激勵。 （ ）

信管網(wǎng)寒江孤影1023：
一、人員要素管理的成功要素包括： （1）是否具備成熟的知識管理體系 （2）是否具備有效的培訓(xùn)機制 （3）是否具有良好的溝通協(xié)作機制 （4）是否具有行之有效的人員儲備機制 （5）服務(wù)態(tài)度和溝通能力的培訓(xùn) （6）服務(wù)人員能力的互備性 （7）人員的績效考核是否符合smart原則 （8）考核結(jié)果的應(yīng)用是否落地有效 二、績效公式包括 （1）sla達成率=完成sla事件數(shù)量/事件總數(shù)＊100％ （2）事件解決率=事件解決的數(shù)量/事件總數(shù)＊100％ （3）變更成功率=1-（變更失敗數(shù)量/總數(shù)量）＊100％ （4）服務(wù)報告交付及時率=滿足時效的報告提交數(shù)量/提交的報告總數(shù)＊100％ 三、服務(wù)臺在it服務(wù)運營中的主要工作包括： （1）客戶投訴受理 （2）事件處理進度和結(jié)果的反饋 （3）供應(yīng)商聯(lián)系 （4）事件監(jiān)控 （5）運營任務(wù) 四、x x √ √ x

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
人員連續(xù)性管理 人員績效考核管理 人員培訓(xùn)管理??響應(yīng)呼叫請求 發(fā)布信息 聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商 運營管理 基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控??????

信管網(wǎng)cn8061：
問題1： 體系。。。是否適用。。。和平共處5項。。?？冃С晒?。。?；渑c儲備。。。意識與溝通。。。團隊 問題2： sal達成率=sal達成事數(shù)/sal事件總數(shù) x 100％ 事件解決率=成功解決事件數(shù)/已關(guān)閉事件總數(shù) x 100％ 變更成功率=1-（回退事件數(shù)/變更總數(shù)） x 100％ 服務(wù)報告交付及時率=服務(wù)報告及時提交數(shù)/服務(wù)報告總數(shù) x 100％ 問題3： 信息發(fā)布、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控、運營任務(wù)、聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商、響應(yīng)呼叫請求 問題4：錯 錯 對 對 錯

信管網(wǎng)劉衛(wèi)江：
問題1： 1.人員培訓(xùn)是否充足且適用。 2.團隊能力互備性。 3.人員績效考核指標(biāo)是否符合smart原則。 4.人員考核成果應(yīng)用是否真正做到落地生效。 問題3： 1.響應(yīng)呼叫請求 2.發(fā)布信息 3.供應(yīng)商聯(lián)絡(luò) 4.運營任務(wù) 5.基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 問題4： 1.x 2.x 3.v 4.v 5.x

信管網(wǎng)yuanluo：
問題1：在運營階段，人員管理成功的關(guān)鍵要素包括：（1）是否具有成熟的知識管理體系（2）崗位培訓(xùn)是否充足且適用（3）人員績效考核指標(biāo)設(shè)定是否符合smart原則（4）團隊能力的互備性（5）人員考核成果應(yīng)用是否真正落地有效 問題2： 問題3：在運營階段，服務(wù)臺主要工作如下：（1）響應(yīng)呼叫請求（2）發(fā)布信息（3）供應(yīng)商聯(lián)絡(luò) （4）基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控（5）運營任務(wù) 問題4：錯、 、對、對、錯