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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/1/24）

試題一（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
某跨國公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來幫助提升中國區(qū)總部的IT服務(wù)水平，中國區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設(shè)計階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識別的服務(wù)需求及設(shè)定的服務(wù)級別，進行資源配置，以確保服務(wù)團隊滿足與業(yè)務(wù)團隊約定的當前及未來的IT服務(wù)需求。
中國區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務(wù)團隊來負責維護，中國區(qū)各地分公司有部分硬件中端設(shè)備，由本地其他團隊成員兼職完成相關(guān)的維護工作，小唐準備制定服務(wù)工具方案以及統(tǒng)一響應(yīng)的接口，支持全國軟硬件系統(tǒng)的服務(wù)支持需求。
通過一年的努力，小唐完成了中國區(qū)IT服務(wù)工具的選擇和部署，以及服務(wù)臺的搭建投產(chǎn)，并計劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項相關(guān)工作的設(shè)計部署。
近期總部安排了審計團隊檢查之前項目目標達成的預(yù)期效果，需要小唐提供相關(guān)資源要素的測量關(guān)鍵指標。
小唐也希望借此機會，設(shè)計出資源要素的測量指標與審計團隊提前溝通達成共識。（總分25分）
【問題1】（5分）
（1）根據(jù)跨國公司中國區(qū)的IT服務(wù)需求，小唐規(guī)劃服務(wù)資源方案，至少應(yīng)考慮服務(wù)工具，服務(wù)臺（1）。（2）四項關(guān)鍵資源內(nèi)容的設(shè)計。（請將（1）（2）處的正確答案填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)）
（3）請簡述小唐在選擇服務(wù)工具時，應(yīng)注意哪些關(guān)鍵因素。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，判斷下列選項的正誤。
（1）服務(wù)臺不是一個服務(wù)過程，而是一個服務(wù)職能（）。
（2）過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問題（）。
（3）有效的監(jiān)控平臺能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預(yù)防工作（）。
【問題3】（6分）
請簡述如何通過建設(shè)服務(wù)臺使用有效手段受理中國區(qū)客戶的運行維護服務(wù)請求及時跟蹤服務(wù)請求的處理進展，確保實現(xiàn)服務(wù)級別協(xié)議要求。
【問題4】（8分）設(shè)計團隊獲取了三個月來服務(wù)臺的相關(guān)數(shù)據(jù)，見下表：

（1）請計算用戶呼叫率、錄單率、平時通話時間、估單準確率。
（2）請小唐針對（問題1）中1和2兩項內(nèi)容設(shè)計了測量指標，請分別給出至少2項測量指標。
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在規(guī)劃設(shè)計就已經(jīng)設(shè)計好服務(wù)內(nèi)容、客戶信息、服務(wù)級別等內(nèi)容，通過部署實施過程將服務(wù)臺制度進行初始化，通過受理、任務(wù)分派、跟蹤、解決、事后回訪等手段有效的在服務(wù)運營階段對中國地區(qū)客戶進行維護，并通過信息發(fā)布、響應(yīng)呼叫、合理運營、供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控等有效手段來管理服務(wù)臺

信管網(wǎng)cn8061：
問題1： （1）知識庫 （2）備件庫 （3）a。根據(jù)服務(wù)內(nèi)容選擇服務(wù)工具 b。考慮客戶需求 c?？紤]成本 d?？紤]服務(wù)工具的通用性與集成性 f?？紤]服務(wù)團隊的技術(shù)水平與服務(wù)工具的技術(shù)架構(gòu) 問題2： （1）對 （2）對 （3）錯 問題3： 在規(guī)劃設(shè)計階段已經(jīng)設(shè)計好服務(wù)的內(nèi)容、客戶信息等通過部署實施過程將服務(wù)臺管理制度進行初始化，通過受理、初步支持、任務(wù)分派、跟蹤、解決、事后回訪等有效手段在服務(wù)運營階段對中國區(qū)客戶進行運行維護，并通過信息發(fā)布、響應(yīng)呼叫請求、聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控、運營任務(wù)等工作對服務(wù)請求及時跟蹤，確保實現(xiàn)服務(wù)級別協(xié)議要求。 問題4： （1） 用戶呼叫率 ＝ 接通數(shù) / 用戶呼叫個數(shù) ＝ 110 / 120 ＊100％ =91.67％ 錄單率 ＝ 需求記錄數(shù) / 接通數(shù) ＝ 105 / 110 ＊100％ ＝ 95.46％ 平均通話時間 ＝ 服務(wù)溝通時間 / 接通數(shù) ＝ 400 / 110 =3.64分鐘 估單準確率 ＝ 需求首派解決數(shù) / 需求記錄個數(shù) ＝ 100 / 105 ＊ 100％ ＝ 95.24％ （2）知識庫測量指標，知識更新率、知識積累數(shù)量、知識利用率、各類知識所占比重、知識的完整性 備件庫測量指標，備件損壞率、備件復用率、備件命中率

信管網(wǎng)cn8061：
問題1： （1）知識庫 （2）備品備件庫 （3）考慮服務(wù)內(nèi)容、考慮客戶期望、考慮服務(wù)成本、根據(jù)服務(wù)工具技術(shù)架構(gòu)與團隊技術(shù)水平、考慮費用因素 問題2： （1） 對 （2）對 （3）錯 問題3： 確保規(guī)劃設(shè)計中服務(wù)臺的管理制度和人員配置符合客戶需求，在部署實施階段保證服務(wù)臺管理制度發(fā)布開展并被相關(guān)方面所接受，并通過信 息發(fā)布、響應(yīng)呼叫請求、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控、聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商、運營任務(wù)等有效手段來建設(shè)管理服務(wù)臺，受理中國區(qū)客戶的運行維護請求及時跟蹤服 務(wù)請求的處理進展，通過關(guān)鍵監(jiān)控指標數(shù)據(jù)的收集及時改進完善服務(wù)臺管理制度，確保服務(wù)級別協(xié)議要求。 問題4： （1） 用戶呼叫率 ＝ 接通數(shù)/用戶呼叫個數(shù) ＝ 110/120 ＊ 100％ ＝ 91.66％ 錄單率 ＝ 需求記錄數(shù) / 接通數(shù) ＝ 105 / 110 ＊100％ ＝ 95.45％ 平均通話時間 ＝ 服務(wù)溝通時間 / 接通數(shù) ＝ 400 / 110 ＝ 3.63分鐘 估單準確率 ＝ 需求首派解決數(shù) / 需求記錄數(shù) ＝ 100 /105 ＊100％ ＝ 95.23％ （2）知識利用率、知識更新率、知識積累的數(shù)量、各類知識比重 備件損壞率、備件復用率、備件

信管網(wǎng)劉衛(wèi)江：
問題1：備件庫、知識庫 1.根據(jù)服務(wù)內(nèi)容2.考慮服務(wù)工具的集成性和通用性3.考慮服務(wù)工具的 技術(shù)架構(gòu)的服務(wù)團隊的技術(shù)能力 問題2：1.v 2.v 3.x

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