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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2024/2/20）在線(xiàn)測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/2/20

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/2/20）

請(qǐng)?jiān)敿?xì)閱讀以下關(guān)于IT服務(wù)管理的說(shuō)明，回答問(wèn)題1、問(wèn)題2和問(wèn)題3，并將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說(shuō)明】

陳俊是信管網(wǎng)公司運(yùn)維部門(mén)經(jīng)理，由于最近反饋到運(yùn)維部門(mén)的事件數(shù)量下降，陳經(jīng)理自認(rèn)為客戶(hù)的抱怨比前期少了。周三陳經(jīng)理按照慣例去和客戶(hù)開(kāi)碰頭會(huì)。

“早啊，何總。”陳經(jīng)理一進(jìn)會(huì)議室就與客戶(hù)主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應(yīng)了一句，陳經(jīng)理一看覺(jué)得氣氛不對(duì)，再一看周邊幾個(gè)區(qū)域管理員都沒(méi)了以往的興致勃勃的勁，老老實(shí)實(shí)坐在那里，便意識(shí)到出了問(wèn)題，立刻打起十二分精神。

“開(kāi)會(huì)了！”何總看到陳經(jīng)理進(jìn)來(lái)之后立刻宣布會(huì)議開(kāi)始，并說(shuō)“今天的會(huì)議就一個(gè)主題：維護(hù)，上周公司領(lǐng)導(dǎo)去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計(jì)算機(jī)設(shè)備維護(hù)存在不少問(wèn)題?！瓣惪傄宦?tīng)便知何總下面的話(huà)是說(shuō)給自己聽(tīng)的。

“最近系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，我們要求提供服務(wù)的時(shí)候，系統(tǒng)卻停止服務(wù)進(jìn)行維修，不能提供充分的服務(wù)時(shí)間。”何總說(shuō)到這里有點(diǎn)激動(dòng)，接著說(shuō)“希望你們盡快解決這個(gè)問(wèn)題，確保提供正常的系統(tǒng)服務(wù)。特別是公司要在“十一”黃金周進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)，你們必須為黃金周業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營(yíng)提供保障”。

陳經(jīng)理返回辦公室后仔細(xì)查閱了相關(guān)《運(yùn)維服務(wù)合同》，但從該合同中無(wú)法 得知“十一”期間是否一定要提供服務(wù)，并且“十一”期間維護(hù)部門(mén)已經(jīng)安排了系統(tǒng)檢修工作。

【問(wèn)題1】（9分）

在該案例中系統(tǒng)維護(hù)要求與客戶(hù)服務(wù)要求存在哪些問(wèn)題？

【問(wèn)題2】（10分）

請(qǐng)舉例說(shuō)明IT服務(wù)需求識(shí)別階段的5個(gè)方面的活動(dòng)。

【問(wèn)題3】（6分）

請(qǐng)根據(jù)試題說(shuō)明，列舉出IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中應(yīng)當(dāng)充分重視并執(zhí)行的3個(gè)事項(xiàng)。

信管網(wǎng)13989895581：
可用性問(wèn)題 服務(wù)級(jí)別管理不到位 滿(mǎn)意度管理不到位 人員管理?了解系統(tǒng)服務(wù)范圍 了解客戶(hù)的可靠性與可用性需求 了解客戶(hù)的成本 了解客戶(hù)的潛在需求 了解客戶(hù)的服務(wù)級(jí)別?系統(tǒng)可用性 客服滿(mǎn)意度 服務(wù)級(jí)別管理 事件管理 問(wèn)題管理

信管網(wǎng)cnitpm696089485966：
＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/2024/01/tbimg/01-19/1705646467.jpg＂ /＞?概要設(shè)計(jì) ?注重干系人管理，溝通管理，需求分析

信管網(wǎng)cn8061：
問(wèn)題1： a。沒(méi)有遵照變更流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的變更，存在變更流程不規(guī)范的問(wèn)題 b。存在服務(wù)報(bào)告提交不及時(shí)的問(wèn)題，導(dǎo)致服務(wù)供需雙方高層對(duì)項(xiàng)目運(yùn)行情況不了解 c。缺少服務(wù)級(jí)別管理流程，導(dǎo)致服務(wù)級(jí)別沒(méi)有按照需求進(jìn)行有效變更 d。缺少運(yùn)行維護(hù)方面的知識(shí)積累，知識(shí)庫(kù)管理不完善 e。服務(wù)人員對(duì)相關(guān)服務(wù)流程不熟悉，需要加強(qiáng)服務(wù)流程方面培訓(xùn) f。 缺少事件管理流程 g。缺少問(wèn)題管理流程 h. 缺少技術(shù)研發(fā)計(jì)劃及對(duì)相關(guān)技術(shù)研發(fā)預(yù)算的準(zhǔn)備 i. 缺少及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的技術(shù) 問(wèn)題2： it服務(wù)需求識(shí)別階段活動(dòng)有，it服務(wù)可用性需求識(shí)別、it服務(wù)連續(xù)性需求識(shí)別、it服務(wù)價(jià)格需求識(shí)別、it服務(wù)能力需求識(shí)別、it服務(wù)信息安全需求識(shí)別 、it服務(wù)級(jí)別需求識(shí)別、it服務(wù)報(bào)告需求識(shí)別 問(wèn)題3： it服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中應(yīng)充分重試并執(zhí)行 a。服務(wù)級(jí)別管理、管理服務(wù)級(jí)變更、 b。應(yīng)重視盡快發(fā)現(xiàn)事件并解決，執(zhí)行事件管理流程 c。應(yīng)重視問(wèn)題管理，執(zhí)行問(wèn)題管理流程 d。應(yīng)重視服務(wù)報(bào)告管理，執(zhí)行服務(wù)報(bào)告管理流程

信管網(wǎng)河北省邯鄲市聯(lián)通ADSL考友：
問(wèn)題2： 1.識(shí)別服務(wù)連續(xù)性 2.識(shí)別服務(wù)可用性 3.識(shí)別服務(wù)能力 4.識(shí)別服務(wù)費(fèi)用 5.識(shí)別服務(wù)報(bào)告

信管網(wǎng)yuanluo：
問(wèn)題1 問(wèn)題2 服務(wù)連續(xù)性需求識(shí)別、服務(wù)可用性需求識(shí)別、服務(wù)報(bào)告需求識(shí)別、價(jià)格需求識(shí)別、服務(wù)能力需求識(shí)別、信息安全需求識(shí)別 問(wèn)題3