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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/2/19）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無法滿足業(yè)務(wù)擴展。
針對A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動對原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進行了調(diào)整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進行服務(wù)回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務(wù)部署實施過程中完成了服務(wù)臺管理制度的初始化，請寫出服務(wù)臺管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，請寫出計算公式并計算如下指標(biāo)。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務(wù)部署實施的計劃階段，需充分考慮服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動。
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信管網(wǎng)cnitpm481870856262：
服務(wù)臺相關(guān)人員角色與職責(zé)，服務(wù)臺工作流程，事件或請求記錄原則，事件或請求分派原則，事件或請求回訪原則，考核指標(biāo)?系統(tǒng)可用率等于可用時間除以總運行時間，mttr等于全部故障發(fā)現(xiàn)和故障解決時間之合除以故障發(fā)生次數(shù)?氣質(zhì)截屏云貴考

信管網(wǎng)cnitpm692513188305：
響應(yīng)呼叫請求，發(fā)布信息，運營任務(wù)，供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控?（1）10月份系統(tǒng)故障時間為30分鐘 可以可用率是mtbf（60×24×31）-30/44640×100％=99.93％ （2）mttr=t2+t3/n=30+20/2=25分鐘?

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
服務(wù)臺崗位職責(zé) 服務(wù)臺工作流程 記錄事件和請求服務(wù)的相關(guān)規(guī)定 事件的服務(wù)請求的分派原則 服務(wù)回訪的相關(guān)要求 服務(wù)臺績效考核的規(guī)定?系統(tǒng)可用率=系統(tǒng)可用時間/系統(tǒng)運行總時間％ 平均修復(fù)=故障時間/故障次數(shù)?風(fēng)險評估 應(yīng)急觸發(fā)，通知機制 制定應(yīng)急預(yù)案 成立應(yīng)急響應(yīng)小組 恢復(fù)服務(wù)所需的步驟和相關(guān)負責(zé)人 應(yīng)急預(yù)案制定與演練 日常監(jiān)控

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
服務(wù)臺崗位角色與職責(zé) 服務(wù)臺工作流程 記錄事件與服務(wù)請求的相關(guān)規(guī)定 派分事件和服務(wù)請求的原則 事件回訪的相關(guān)制度 服務(wù)臺的績效考核指標(biāo)?99.9 ％ 25分鐘 ?響應(yīng)呼叫請求 發(fā)布信息 供應(yīng)商聯(lián)絡(luò) 運營任務(wù) 基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控

信管網(wǎng)cnitpm695238159071：
包含操作規(guī)范注意事項，賬戶密碼保管責(zé)任事項，負責(zé)人制度，應(yīng)急處置措施。?（1）當(dāng)月系統(tǒng)可用率=當(dāng)月系統(tǒng)可用時間/當(dāng)月總時間=（31×24×60-30=44610 ）/（31×24×60=44640 ）=99.93％ （2） 30+20=50 50/2=25 ?應(yīng)急處置負責(zé)人，應(yīng)急處置流程，應(yīng)急處置時效，應(yīng)急處理結(jié)果分析

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