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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/3/30）

閱讀下列說明，回答問題 1至問題 4，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi).
[說明]
小楊所在的公司主要開展系統(tǒng)開發(fā)、集成及運維等信息化相關(guān)業(yè)務(wù)，隨著業(yè)務(wù)的不斷擴大，公司決定正式成立系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)集成、IT 運維三個業(yè)務(wù)部門，任命小楊為 IT 服務(wù)經(jīng)理，開展后續(xù)運維業(yè)務(wù)。新上任的小楊首先了解現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)：新建部門人員包含之前集成業(yè)務(wù)和開發(fā)業(yè)務(wù)的人員，對新崗位不熟悉;由于之前公司體量小，IT 業(yè)務(wù)”能干就干”，未建立運維專業(yè)體系;新成立部門，業(yè)務(wù)目標不明確，團隊的工作積極性不足，近一年年度運維服務(wù)客戶滿意度為 80%-83%。在了解清楚以往的實際情況后，小楊開始確立團隊的目標，設(shè)定年度運維服務(wù)客戶滿意度指標的目標值均大于 90%。考慮現(xiàn)有資源和人力情況，小楊將團隊整體目標進行分解，其中部分為
目標 1:服務(wù)臺客服必須做客戶回訪
目標 2:一個月內(nèi)壓縮服務(wù)成本，減少 2 位軟件工程師，硬件工程師兼應(yīng)用軟件運維工作;
目標 3:設(shè)立三年內(nèi)實現(xiàn)運維標準化的短期目標。
根據(jù)以上情況，小楊通過組織團隊目標培訓(xùn)會，使團隊成員充分理解團隊目標及個人目標，要求團隊成員以目標為導(dǎo)向開展運維工作，并將個人涉及目標相關(guān)評價項納入個人績效。一個月后目標監(jiān)控發(fā)現(xiàn)一是新入職的服務(wù)臺客服小李工作意愿較低，沒有對客戶進行回訪。二是硬件工程師小孫無法支持軟件運維工作同時運維核心成員擔心運維自動化將會取代自己的價值而反對實現(xiàn)運維自動化且不理會小楊的任何決策。隨后，小楊聯(lián)合人力部門對運維團隊開展了企業(yè)文化交流活動，宣貫了企業(yè)文化及運維團隊的價值
[問題 1](8分)
(1)結(jié)合案例 請判斷該運維服務(wù)團隊當前處于IT 服務(wù)團隊建設(shè)周期中（）階段
A、組建期(Forming)
B、風(fēng)暴期(Storming)
C、規(guī)范期(Norming,
D、表現(xiàn)期(Performing
(2) 運維服務(wù)團隊當前處于的團隊建設(shè)周期中，小楊缺少實施的關(guān)鍵步驟是（）
A、完成關(guān)鍵指標
B、穩(wěn)定核心成員
C、自我管理
D、授權(quán)工作
(3)針對服務(wù)臺客服小李的目標監(jiān)控，應(yīng)采取( ) 方式
A、信任、授權(quán)
B、關(guān)心、尊重
C、指導(dǎo)、幫助
D、糾正、把控
(4)結(jié)合案例，該運維團隊即將進入下一個團隊建設(shè)周期，該階段不包括( )。
A、人員溝通
B、建立信任
C、梯隊建設(shè)
D、強化團隊價值觀
[問題 2](6分)
請分別指出小楊分解的三個目標的不妥之處，并給出說明。
[問題 3](6分)
(1)除了目標監(jiān)控方式，針對服務(wù)臺客服小李還應(yīng)采取哪些措施?
(2)針對硬件工程師小孫無法達成目標的情況，請給出相應(yīng)的措施
[問題 4](6分)
在團隊目標管理中，請指出小楊作為IT 服務(wù)經(jīng)理需要獨自承擔的工作
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)cnitpm559797828103：
aacb目標首先是滿意度，而非回訪 建設(shè)期要穩(wěn)定團隊 三年是中長期，應(yīng)設(shè)定月度目標指導(dǎo)鼓勵 培訓(xùn)或調(diào)崗管理，培訓(xùn)指導(dǎo)

信管網(wǎng)mengxff2020：
abdc短期目標應(yīng)該是月季度的目標 需要考慮現(xiàn)有的資源情況和人力情況 團隊目標華為員工日常思想和行動，與員工績效考核掛鉤服務(wù)臺接聽率，補錄率，通話時長 指導(dǎo)幫助監(jiān)控目標完成，與上級溝通，協(xié)調(diào)完成目標過程中需要的人力、資金等資源，和團隊內(nèi)進行持續(xù)溝通，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，持續(xù)的鼓舞和激勵

信管網(wǎng)劉衛(wèi)江：
問題1： （1）a（2）b（3）d（4）d 問題2： 1.服務(wù)臺客服沒有時間做客戶回訪，應(yīng)配備專職人員。 2.硬件工程師不能當軟件工程師用，能力專業(yè)不同。 3.二年是長期目標。 問題3： （1）進行培訓(xùn)，使用激勵方式來提高客服小李的積極性，必要時采用懲罰措施。 （2）配備軟件工程師。 問題4： 目標分解，目標監(jiān)控，目標完成。

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