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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/4/25）

試題三（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
A公司運維部承擔(dān)國內(nèi)12家大型銀行及保險公司和運維服務(wù)。由于運維部經(jīng)理離職，公司任命新招聘的王偉作為運維部經(jīng)理，并向部門下達(dá)了“運維年收入不少于1800萬、客戶滿意度不低于95%、投訴總數(shù)不超過5件”的目標(biāo)。
入職以后，王偉與原經(jīng)理進(jìn)行了交接，詳細(xì)了解部門工作情況。運維部下設(shè)系統(tǒng)組，網(wǎng)絡(luò)組、軟件組三個小組，組員均由資源技術(shù)人員擔(dān)任。正式上任以后，王偉與三位組員進(jìn)行了溝通，掌握了各組的詳細(xì)情況，收集了各組員對業(yè)務(wù)發(fā)展和團(tuán)隊管理的建議。
根據(jù)部門實際情況，王偉將團(tuán)隊目標(biāo)進(jìn)行了分解。針對不同崗位制定了不同的月度、季度、年度績效考核指標(biāo)，涵蓋了工作量、技術(shù)能力，客戶滿意度、流程、文檔等運維工作各方面。在部門會議上，王偉對績效考核指標(biāo)進(jìn)行了詳細(xì)講解，并鼓勵大家將以客戶為中心，注重團(tuán)隊合作，作為基本工作原則，努力完成目標(biāo)。
一個月后，王偉得到客戶反饋，系統(tǒng)組小張和網(wǎng)絡(luò)組小李經(jīng)常在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)，客戶認(rèn)為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動、拖延的情況。同時也表達(dá)了對網(wǎng)絡(luò)組人員的認(rèn)可。與系統(tǒng)組和網(wǎng)絡(luò)組組長溝通后，王偉了解到小張和小李畢業(yè)時間都不長，在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)主要是由于技術(shù)能力不足，分工不清造成的。于是。王偉和小張和小李進(jìn)行了多次溝通，提出了今后解決類似工作沖突的建議，兩人均表示認(rèn)同王偉的建議。
在月度例會上，王偉強調(diào)了“以客戶為中心，注重團(tuán)隊合作的重要性，并制定了周例會制度以加強團(tuán)隊內(nèi)部溝通與售后
【問題1】（8分）
請指出在服務(wù)團(tuán)隊組建期應(yīng)重點開展的工作。
【問題2】（6分）
請指出王偉在團(tuán)隊目標(biāo)分解時的工作要點。
【問題3】（8分）
結(jié)合案例，應(yīng)用技能、意愿四象限目標(biāo)、監(jiān)控方法，請補充如下表格。

【問題4】（3分）
團(tuán)隊處理風(fēng)暴期時，解決團(tuán)隊沖突時應(yīng)采取的3個關(guān)鍵步驟包括（）。
A、人員溝通
B、共享愿景
C、建立信任
D、強化團(tuán)隊價值觀
E、梯隊建設(shè)
F、授權(quán)工作信管網(wǎng)試題答案與解析：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/4/25

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信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
了解現(xiàn)狀，穩(wěn)定核心成員，確定目標(biāo)，建立團(tuán)隊價值觀目標(biāo)分解要點 把目標(biāo)和員工日常工作和思想結(jié)合起來，和績效考核掛鉤 目標(biāo)服從并支撐團(tuán)隊和部門目標(biāo) 現(xiàn)有的資源和人力資源滿足目標(biāo)分解 目標(biāo)分解滿足smart原則 短期目標(biāo)以周，月為主，長期目標(biāo)以半年，年為主，注意長短期平衡意愿低，技術(shù)高 關(guān)心尊重 意愿高技術(shù)好，信任授權(quán) 意愿低技術(shù)低，糾正把控 意愿低技術(shù)低，指導(dǎo)幫助acd

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
了解現(xiàn)狀 穩(wěn)定核心成員 確定目標(biāo) 建立團(tuán)隊價值觀目標(biāo)分解要和員工日常的工作和思想結(jié)合，要和績效考核掛鉤，目標(biāo)分解要考慮現(xiàn)有的醫(yī)院情況，個人考核要符合smart原則，目標(biāo)分解要服從組織和部門的目標(biāo)，目標(biāo)要長短期平衡意愿高技能低，關(guān)心尊重 意愿高技能好，信任授權(quán) 意愿低技能低，糾正把控 意愿高技能低，指正幫助acd

信管網(wǎng)cnitpm712597274113：
服務(wù)需求識別，服務(wù)成本評估，方案的設(shè)計，服務(wù)目錄設(shè)計，服務(wù)級別協(xié)議設(shè)計綜合考慮有關(guān)職能管理和運營等層面的問題，明確重點，充分溝通 abc

信管網(wǎng)cnitpm692729672520：
1.了解現(xiàn)狀，2.挽留骨干，3.制定目標(biāo)，4.建立團(tuán)隊價值觀1.必須把團(tuán)隊目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工日常思想與行動，與員工的績效考核掛鉤。 2.考慮現(xiàn)有人力和資源情況。 3.分解目標(biāo)必須服從于部門或組織總體目標(biāo) 4.個人目標(biāo)應(yīng)符合smart原則，當(dāng)發(fā)生爭執(zhí)時，應(yīng)在整個團(tuán)隊范圍內(nèi)及時調(diào)整 5.一般短期目標(biāo)以周月目標(biāo)為主長期目標(biāo)半年一年長短期要平衡acd

信管網(wǎng)cnitpm699265231753：
1.了解現(xiàn)狀，穩(wěn)定核心人員，建立團(tuán)隊價值觀，建立團(tuán)隊目標(biāo)。＜br＞2.團(tuán)隊目標(biāo)應(yīng)融入員工日常工作，納入績效考核機制；個人目標(biāo)應(yīng)支撐團(tuán)隊和組織目標(biāo)；考慮現(xiàn)有資源和人力配置情況；長短期目標(biāo)相結(jié)合，短期以周、月目標(biāo)為主，長期以半年目標(biāo)為主；目標(biāo)應(yīng)按照smart原則制定。＜br＞3.工作積極性較低，工作能力較強，關(guān)心，鼓勵。＜br＞  工作積極性較高，工作能力較強，信任，放權(quán)。＜br＞  工作積極性較低，工作能力較低，糾正，考核。＜br＞  工作積極性較高，工作能力較低，培訓(xùn)，指導(dǎo)。＜br＞4.acd

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