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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/5/22）

請(qǐng)?jiān)敿?xì)閱讀以下關(guān)于IT服務(wù)管理的說明，回答問題1、問題2和問題3，并將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

陳俊是信管網(wǎng)公司運(yùn)維部門經(jīng)理，由于最近反饋到運(yùn)維部門的事件數(shù)量下降，陳經(jīng)理自認(rèn)為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經(jīng)理按照慣例去和客戶開碰頭會(huì)。

“早啊，何總?！标惤?jīng)理一進(jìn)會(huì)議室就與客戶主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應(yīng)了一句，陳經(jīng)理一看覺得氣氛不對(duì)，再一看周邊幾個(gè)區(qū)域管理員都沒了以往的興致勃勃的勁，老老實(shí)實(shí)坐在那里，便意識(shí)到出了問題，立刻打起十二分精神。

“開會(huì)了！”何總看到陳經(jīng)理進(jìn)來之后立刻宣布會(huì)議開始，并說“今天的會(huì)議就一個(gè)主題：維護(hù)，上周公司領(lǐng)導(dǎo)去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計(jì)算機(jī)設(shè)備維護(hù)存在不少問題?！瓣惪傄宦牨阒慰傁旅娴脑捠钦f給自己聽的。

“最近系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，我們要求提供服務(wù)的時(shí)候，系統(tǒng)卻停止服務(wù)進(jìn)行維修，不能提供充分的服務(wù)時(shí)間。”何總說到這里有點(diǎn)激動(dòng)，接著說“希望你們盡快解決這個(gè)問題，確保提供正常的系統(tǒng)服務(wù)。特別是公司要在“十一”黃金周進(jìn)行促銷活動(dòng)，你們必須為黃金周業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營提供保障”。

陳經(jīng)理返回辦公室后仔細(xì)查閱了相關(guān)《運(yùn)維服務(wù)合同》，但從該合同中無法 得知“十一”期間是否一定要提供服務(wù)，并且“十一”期間維護(hù)部門已經(jīng)安排了系統(tǒng)檢修工作。

【問題1】（9分）

在該案例中系統(tǒng)維護(hù)要求與客戶服務(wù)要求存在哪些問題？

【問題2】（10分）

請(qǐng)舉例說明IT服務(wù)需求識(shí)別階段的5個(gè)方面的活動(dòng)。

【問題3】（6分）

請(qǐng)根據(jù)試題說明，列舉出IT服務(wù)運(yùn)營管理中應(yīng)當(dāng)充分重視并執(zhí)行的3個(gè)事項(xiàng)。

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
服務(wù)可用性識(shí)別 連續(xù)性識(shí)別 服務(wù)報(bào)告 服務(wù)能力 信息安全 服務(wù)級(jí)別更新服務(wù)目錄和管理服務(wù)內(nèi)容 監(jiān)控服務(wù)協(xié)議的執(zhí)行 關(guān)鍵指標(biāo)，服務(wù)目錄定義的完整性 服務(wù)級(jí)別協(xié)議簽訂的規(guī)范性 考核評(píng)估機(jī)制的完整性，有效性

信管網(wǎng)cnitpm712687382820：
維護(hù)管理存在問題，出現(xiàn)問題沒有及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)2服務(wù)質(zhì)量存在問題，沒有及時(shí)處理問題3相同的問題老是出現(xiàn)，沒有解決問題，沒有生成管理報(bào)告，

信管網(wǎng)cnitpm712687382820：
部工作人員沒有對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，沒有安排工作人員定期檢查，客戶沒有及時(shí)反饋系統(tǒng)故障服務(wù)員要長期提供高質(zhì)量的服務(wù)水平2制定能夠自動(dòng)反應(yīng)系統(tǒng)故障的并提出修復(fù)方安，

信管網(wǎng)孟孟之歌：
服務(wù)報(bào)告管理存在問題 問題管理存在問題:運(yùn)維問題無法及時(shí)反饋 變更管理存在問題 需求識(shí)別存在問題:無法及時(shí)獲取新的需求 服務(wù)連續(xù)性存在問題:維修保養(yǎng)時(shí)間與需要正常運(yùn)行的時(shí)間沖突 服務(wù)可用性需求識(shí)別 連續(xù)性需求識(shí)別 服務(wù)能力需求識(shí)別 安全性需求識(shí)別 價(jià)格評(píng)估需求識(shí)別 服務(wù)報(bào)告需求識(shí)別