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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/7/24）

閱讀下列案例內容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內。

【說明】

信管網a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運維業(yè)務的運維部李經理新上任一周，據他觀察目前運維團隊士氣及工作積極性較差、運維部頻頻接到用戶投 訴及市場部抱怨。李經理決定從人員、資源、技術和過程四要素管控數據著手，找出目前運維團隊管理上的關注點。下表是李經理收集的近三個月數據：

李經理按照運維部原有運營管理關鍵指標體系，編制運營管理關鍵指標體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問題1】（7分）基于李經理所收集的人員、資源、技術、過程四要素近三個月數據，請計算并幫助 李經理補充運營管理關鍵指標體系跟蹤表（精確到小數位后2位）。

【問題2】（6分）結合上述運營管理關鍵指標：請指出李經理在運營管理中應該重視人員、資源、技 術、過程四要素中的哪些管理？

【問題3】（8分）請闡述人員要素管理可能面臨的風險，并指出每一風險的控制措施。

【問題4】（4分）請闡述知識管理的流程。

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1，33.33％，92.30％，96.66％，95.69％，88.81％，80.00％，83.33％，＜br＞2，人員，＜br＞知識管理流程:知識收集，知識共享，知識檢查，知識

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溝通問題：建立良好的溝通協作機制，進行服務意識及溝通能力培訓。 人員連續(xù)性問題：實行有效的人員連續(xù)性管理措施。 負面情緒：引導積極向上的團隊文化，舉行團隊活動。 考核指標不明確：按照smart原則定義人員績效指標。 提取和獲取、共享、保留、評審

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人員，人員的儲備性管理 人員的能力評價管理 人員的績效方案管理 人員的培訓方案執(zhí)行 資源，知識庫管理，服務臺管理，備件庫管理，工具庫管理 技術，技術研發(fā)規(guī)劃，技術研發(fā)預算，技術成果的運用與改進 過程，服務級別管理，服務報告管理，事件管理，問題管理，發(fā)布管理，變更管理，配置管理，連續(xù)性與可用性管理溝通不暢，加強溝通 服務連續(xù)性，加強人員連續(xù)性管理 負面情緒，團隊建設，積極向上的文化 考核指標不明確，按照smart原則進行指標考核知識獲取和提取的途徑和方法 知識共享的方式方法 知識的保留和歸檔入庫 知識的評審