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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/7/26）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
X公司主營運維服務(wù)業(yè)務(wù)，上一年度客戶滿意度明顯下降，為尋找公司服務(wù)實施過程中存在的問題和缺陷，并提供服務(wù)改進活動有效實施的目標和方向，保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控，公司決定讓小王負責(zé)運維服務(wù)質(zhì)量管理工作。小王首先對公司最重要的三個運維項目進行質(zhì)量評價，收集的部分數(shù)據(jù)如下

小王通過分析評價結(jié)果，找到運維服務(wù)質(zhì)量缺陷，策劃本年度的運維服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容以提升運維服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)量管理策劃文件內(nèi)容如下:

1．質(zhì)量管理目標:

2.質(zhì)量管理活動

[問題1]（8分）
結(jié)合案例，測量運維服務(wù)質(zhì)量評價指標，請將正確選項填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
A、A項目
B、B項目
C、C項目
（1）系統(tǒng)完整性最高的項目是（  ）
（2）服務(wù)及時性可能最高的項目是（   ）
（3）服務(wù)連續(xù)性可能最低的是（   ）
（4）人員專業(yè)性最低的項目是（   ）
[問題2]（10分）
（1）結(jié)合案例，指出兩處小王所缺少的質(zhì)量管理策劃內(nèi)容
（2）請幫小王補充三個常見的運維服務(wù)質(zhì)量活動。
[問題3]（7分）
小王計劃通過實施PDCA質(zhì)量改進方法，改進運維服務(wù)質(zhì)量檢查所發(fā)現(xiàn)的不符合項。請簡述實施PDCA質(zhì)量改進的步驟
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bcaa＜br＞1，角色和職責(zé)。＜br＞2，形成質(zhì)量策劃文件＜br＞1質(zhì)量文化和質(zhì)量教育，2投訴管理，3日常檢查，4質(zhì)量保證，5滿意度管理，6管評，7內(nèi)審＜br＞1發(fā)現(xiàn)問題，2找到問題的原因，3選著方案，4處理問題，5驗證，6防止出現(xiàn)而標準化，

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b c c c### （1）投訴管理、質(zhì)量文化和教育 （2）定期召開質(zhì)量會議，定期質(zhì)量報告，不定期的郵件質(zhì)量問題溝通策劃，執(zhí)行，檢查，改進

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ccaa確定質(zhì)量管理相關(guān)權(quán)限和職責(zé)，確定質(zhì)量管理活動的時間安排和頻率周期 日常檢查，質(zhì)量文化和質(zhì)量教育，客戶滿意度管理，客戶投訴管理確定改進策略和目標， 確定需要測量什么 收集數(shù)據(jù) 處理數(shù)據(jù) 分析信息和數(shù)據(jù) 展示和使用信息 實施改進

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