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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2024/8/1）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/8/1

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/8/1）

信管網(wǎng)B公司是一家專門提供信息技術(shù)服務(wù)的供應(yīng)商，其IT服務(wù)事業(yè)部設(shè)置有熱線中心、備件中心、技術(shù)服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心。其中熱線中心主要負(fù)責(zé)400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作；備件中心主要負(fù)責(zé)相關(guān)設(shè)備的備品和備件儲(chǔ)備計(jì)劃、采購(gòu)和備件日常維護(hù)管理工作；技術(shù)服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作;客戶服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)制定管理制度，開展項(xiàng)目的管理、日常培訓(xùn)、客戶滿意度調(diào)查及績(jī)效考核等。

B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團(tuán)數(shù)據(jù)中心(甲方)簽訂了一份網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)， 主要內(nèi)容包括:

(1)乙方提供辦公網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路的響應(yīng)支持、日常運(yùn)維和優(yōu)化服務(wù);

(2)乙方提供1名駐場(chǎng)工程師，負(fù)責(zé)5X8小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、每日巡檢;

(3)在現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)中，乙方應(yīng)保證在30分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)甲方現(xiàn)場(chǎng)，4小時(shí)內(nèi)排除故障并恢復(fù)服務(wù)，重大事件保障期間7X24小時(shí)值守;

(4)乙方必須建立完備的維護(hù)工作日志，對(duì)所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄;

(5)乙方必須每季度進(jìn)行隱患排查、系統(tǒng)升級(jí)、性能優(yōu)化服務(wù)，并提供服務(wù)報(bào)告;

(6)乙方應(yīng)按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按時(shí)完成相關(guān)文檔交付工作。交付形式為計(jì)算機(jī)光盤和紙質(zhì)文檔;

(7)乙方提供熱線服務(wù)支持時(shí)間為5X8小時(shí)，如果遠(yuǎn)程無法解決，則提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

公司對(duì)此項(xiàng)目進(jìn)行了運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議(OLA) 的拆分，備件中心緊急向S公司采購(gòu)了兩塊光纖網(wǎng)卡，客戶服務(wù)中心組織相關(guān)人員編制了事件管理控制程序和問題管理控制程序，并對(duì)項(xiàng)目組項(xiàng)目經(jīng)理、駐場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)工程師、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家等相關(guān)人員進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)。

【問題1】(10分)

請(qǐng)基于以上案例中的服務(wù)合同內(nèi)容，完成下表內(nèi)容，以表格方式給出能滿足B公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的最基本的服務(wù)目錄。

【問題2】 （8分）

（1）請(qǐng)闡述你對(duì)運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，說明SLA、OLA和支持合同(UC)的關(guān)系(可用圖示)。

（3）基于以上案例，請(qǐng)指出熱線中心和客戶服務(wù)中心OLA的主要內(nèi)容。

【問題3】(7分)

基于以上案例，請(qǐng)指出:

(1)事件管理過程的活動(dòng)機(jī)制。

(2)熱線中心和技術(shù)服務(wù)中心在事件管理過程中的主要活動(dòng)。

【問題4】(4分)

從候選答案中選擇一個(gè)正確選項(xiàng)，將該選項(xiàng)編號(hào)填入答題紙對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

依據(jù)IT服務(wù)人員要素設(shè)計(jì)的要求，B公司為石化集團(tuán)數(shù)據(jù)中心配備的項(xiàng)目組中，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)(1)職責(zé)、熱線接線員應(yīng)承擔(dān)(2)職責(zé)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家應(yīng)承擔(dān)(3)職責(zé)。在人員績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)要符合(4)原則。

A.管理崗     B.技術(shù)崗     C. 操作崗      D. SWOT      E. SMART

信管網(wǎng)cnitpm692729672520：
現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)支持，現(xiàn)場(chǎng)+遠(yuǎn)程，5＊8，30分鐘響應(yīng)，2小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，4小時(shí)排除故障 每隱患排查，系統(tǒng)升級(jí)，性能優(yōu)化，現(xiàn)場(chǎng)+遠(yuǎn)程，每季度，提交報(bào)告， 按照itil建立事件流程，現(xiàn)場(chǎng)+遠(yuǎn)程5＊8，按時(shí)交付事件報(bào)告文檔或光盤ola是服務(wù)商內(nèi)部為分?jǐn)傎M(fèi)用，提高協(xié)作能力與內(nèi)部部門間簽訂的內(nèi)部協(xié)議。 sla是服務(wù)組織與客戶簽訂的服務(wù)協(xié)議，ola是服務(wù)組織內(nèi)部之間為分?jǐn)偤献髻M(fèi)用較強(qiáng)協(xié)作堅(jiān)定的協(xié)議，uc是組織與第三方合作單位簽訂的有法律效率的合同， 響應(yīng)服務(wù)客戶請(qǐng)求，發(fā)布信息，供應(yīng)商溝通。服務(wù)運(yùn)營(yíng)工作，事件管理活動(dòng):建立事件流程和制度，事件登記，事件響應(yīng)，事件處理及記錄，事件回顧，事件關(guān)閉acbe

信管網(wǎng)rk2025：
響應(yīng)支持:網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和鏈路響應(yīng)支持，現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)/遠(yuǎn)程支持，5x8/重大保障期間7x24，30分鐘響應(yīng)，2小時(shí)到場(chǎng)，4小時(shí)內(nèi)解決。 例行維護(hù):每日巡檢，現(xiàn)場(chǎng)支持，5x8，保留維護(hù)操作記錄日志 優(yōu)化改善:系統(tǒng)升級(jí)性能優(yōu)化，現(xiàn)場(chǎng)支持，每季度（1）內(nèi)部支持協(xié)議，細(xì)化拆解事項(xiàng)。 （2）uc包含sla，sla和ola對(duì)等 （3）熱線中心為服務(wù)臺(tái)，接聽來電，事件派單，聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商，運(yùn)營(yíng)管理，基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 客戶中心負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)人員管理，績(jī)效管理，培訓(xùn)執(zhí)行，服務(wù)質(zhì)量管理（1） （2）事件統(tǒng)計(jì)分析，事件報(bào)告提交acbe

信管網(wǎng)cnitpm732675725187：
＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/2024/07/tbimg/07-03/1719978371.jpg＂ /＞事件管理活動(dòng)機(jī)制:事件響應(yīng)，事件分類，事件處理，事件升級(jí)，事件關(guān)閉，事件回顧。 熱線中心在時(shí)間管理的活動(dòng)是事件響應(yīng) 技術(shù)中心的活動(dòng)是解決和升級(jí)a c b e

信管網(wǎng)cnitpm732382295559：
it服務(wù)供方與供方內(nèi)部部門所簽訂的協(xié)議。ola主要支持sla服務(wù)級(jí)別協(xié)議 sla是服務(wù)供方與甲方（需方）所簽訂的服務(wù)級(jí)別協(xié)議 ola 服務(wù)供方與供方內(nèi)部部門所簽訂的服務(wù)級(jí)別協(xié)議 uc 服務(wù)供方 與第三方服務(wù)供應(yīng)商所簽訂的合同 uc ola 支持 sla服務(wù)級(jí)別協(xié)議

信管網(wǎng)軟考考證ing：
服務(wù)內(nèi)容：1名駐場(chǎng)工程師，辦公網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路，現(xiàn)場(chǎng)故障處理 服務(wù)方式：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)電話接聽。服務(wù)時(shí)間：現(xiàn)場(chǎng)5x8小時(shí)，遠(yuǎn)程5x8小時(shí) 服務(wù)級(jí)別目標(biāo)：30分鐘響應(yīng)2小時(shí)到達(dá)4小時(shí)處理故障。 服務(wù)內(nèi)容：每日巡檢，重大事件保障，季度隱患排查 服務(wù)方式：現(xiàn)場(chǎng) 服務(wù)時(shí)間每天，每個(gè)季度服務(wù)級(jí)別 服務(wù)內(nèi)容：維護(hù)工作日志，服務(wù)報(bào)告，建立事件管理程序及相關(guān)文檔 服務(wù)方式 服務(wù)時(shí)間 每次，每個(gè)季度 服務(wù)級(jí)別運(yùn)營(yíng)級(jí)別是為了保障sla服務(wù)目標(biāo)達(dá)成。 b公司給某石化集團(tuán)簽署sla，b公司內(nèi)部達(dá)成ola協(xié)議，uc是b公司與供應(yīng)商簽署的合同。 熱線中心處理遠(yuǎn)程故障報(bào)修咨詢及現(xiàn)場(chǎng)維修分派工作，1a 2d 3b 4e