系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析當(dāng)天每日一練試題地址：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日一練試題匯總：m.xiexiliangjiufa.com/class/27/e29_1.html

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2024/9/11）在線測試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/9/11

點擊查看：更多系統(tǒng)規(guī)劃與管理師習(xí)題與指導(dǎo)

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/9/11）

信管網(wǎng)B公司是一家專門提供信息技術(shù)服務(wù)的供應(yīng)商，其IT服務(wù)事業(yè)部設(shè)置有熱線中心、備件中心、技術(shù)服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心。其中熱線中心主要負(fù)責(zé)400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作；備件中心主要負(fù)責(zé)相關(guān)設(shè)備的備品和備件儲備計劃、采購和備件日常維護管理工作；技術(shù)服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)項目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作;客戶服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)制定管理制度，開展項目的管理、日常培訓(xùn)、客戶滿意度調(diào)查及績效考核等。

B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團數(shù)據(jù)中心(甲方)簽訂了一份網(wǎng)絡(luò)維護服務(wù)級別協(xié)議(SLA)， 主要內(nèi)容包括:

(1)乙方提供辦公網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路的響應(yīng)支持、日常運維和優(yōu)化服務(wù);

(2)乙方提供1名駐場工程師，負(fù)責(zé)5X8小時現(xiàn)場服務(wù)、每日巡檢;

(3)在現(xiàn)場支持服務(wù)中，乙方應(yīng)保證在30分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請求，2小時內(nèi)到達甲方現(xiàn)場，4小時內(nèi)排除故障并恢復(fù)服務(wù)，重大事件保障期間7X24小時值守;

(4)乙方必須建立完備的維護工作日志，對所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄;

(5)乙方必須每季度進行隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化服務(wù)，并提供服務(wù)報告;

(6)乙方應(yīng)按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按時完成相關(guān)文檔交付工作。交付形式為計算機光盤和紙質(zhì)文檔;

(7)乙方提供熱線服務(wù)支持時間為5X8小時，如果遠程無法解決，則提供現(xiàn)場服務(wù)。

公司對此項目進行了運營級別協(xié)議(OLA) 的拆分，備件中心緊急向S公司采購了兩塊光纖網(wǎng)卡，客戶服務(wù)中心組織相關(guān)人員編制了事件管理控制程序和問題管理控制程序，并對項目組項目經(jīng)理、駐場網(wǎng)絡(luò)工程師、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家等相關(guān)人員進行了相關(guān)培訓(xùn)。

【問題1】(10分)

請基于以上案例中的服務(wù)合同內(nèi)容，完成下表內(nèi)容，以表格方式給出能滿足B公司網(wǎng)絡(luò)運行維護服務(wù)的最基本的服務(wù)目錄。

【問題2】 （8分）

（1）請闡述你對運營級別協(xié)議(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，說明SLA、OLA和支持合同(UC)的關(guān)系(可用圖示)。

（3）基于以上案例，請指出熱線中心和客戶服務(wù)中心OLA的主要內(nèi)容。

【問題3】(7分)

基于以上案例，請指出:

(1)事件管理過程的活動機制。

(2)熱線中心和技術(shù)服務(wù)中心在事件管理過程中的主要活動。

【問題4】(4分)

從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應(yīng)欄內(nèi)。

依據(jù)IT服務(wù)人員要素設(shè)計的要求，B公司為石化集團數(shù)據(jù)中心配備的項目組中，項目經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)(1)職責(zé)、熱線接線員應(yīng)承擔(dān)(2)職責(zé)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家應(yīng)承擔(dān)(3)職責(zé)。在人員績效指標(biāo)設(shè)計時要符合(4)原則。

A.管理崗     B.技術(shù)崗     C. 操作崗      D. SWOT      E. SMART

信管網(wǎng)cnit**************：
ola是組織就某項服務(wù)與內(nèi)部相關(guān)部門簽訂的后臺協(xié)議，協(xié)議應(yīng)高于sla協(xié)議，支持sla的達成 sla服務(wù)級別協(xié)議 / ola運營級別協(xié)議 / ＼ ╲ ╲ 備件中心 服務(wù)中心 技術(shù)中心 客戶服務(wù)中心 / uc支持合同1.與事件管理過程一致的活動，事件受理，分類初步支持，調(diào)查診斷，解決，進展監(jiān)控與跟蹤，關(guān)閉 2.事件分類分級機制 3.事件升級機制 4.滿意度調(diào)查機制 5.事件解決評估機制包括事件解決率，事件平均解決時間 熱線中心的活動 1.響應(yīng)呼叫請求 2.發(fā)布信息 3.基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 4.聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商 5.運營任務(wù)

信管網(wǎng)cnit**************：
1.ola是對sla的分解，是供方與內(nèi)部團隊就某項it服務(wù)簽訂的后臺協(xié)議 2.sla /＼ ola uc 3.it服務(wù)b公司分別與本公司備件中心，熱線中心，技術(shù)中心，客戶服務(wù)組織簽訂ola協(xié)議 4.客戶服務(wù)中心的ola內(nèi)容是組織相關(guān)人員編制了事件管理控制程序和問題管理控制程序；熱線中心簽訂的ola協(xié)議內(nèi)容是負(fù)責(zé)400電話的接聽，咨詢類問題解答，派單工作1.與事件管理過程一致的活動，事件接受受理，調(diào)查診斷，解決，跟蹤反饋，關(guān)閉 2.事件的分類分級機制 3.事件的升級機制 4.客戶滿意度調(diào)查機制 5.事件解決評估機制 二 熱線中心 1.設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點 2.設(shè)置專人負(fù)責(zé)服務(wù)請求的處理 3.針對溝通渠道整合服務(wù)過程，建立管理制度 技術(shù)服務(wù)中心的活動 1.技術(shù)研發(fā)2.發(fā)現(xiàn)問題技術(shù)3.解決問題技術(shù)e