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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題考點：問題管理的執(zhí)行事項
問題管理在IT服務(wù)運營中應(yīng)充分執(zhí)行以下事項：
（1）對問題管理進行受理：包括問題建立、分類、調(diào)查和診斷、解決、錯誤評估、關(guān)閉等。
（2）采用并更新知識庫：可以在問題解決時調(diào)用知識庫條目，同時在問題解決后及時更新知識庫，確保知識庫能支持解決對問題引發(fā)的事件。
（3）完成問題報告：問題報告包括問題解決率、問題平均解決時間等指標(biāo)，也需要對重大問題進行回顧。問題報告一般定期制訂。
（4）對如下關(guān)鍵指標(biāo)進行管理：問題管理過程的完整性，問題解決評估機制的有效性。
考點相關(guān)真題
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閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】小李是跨國公司新任命的IT服務(wù)經(jīng)理，幫助提升中國區(qū)總部的IT服務(wù)管理水平。中國區(qū)總部的運維管理體系運營了近三年，內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了很多變化，其中:（1）內(nèi)部變化包括團隊組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、部分團隊精簡改為外包支持、IT服務(wù)工作承接了一部分原來由海外團隊支持的內(nèi)容等（2）外部變化包括部分項目的業(yè)務(wù)連續(xù)性要求提升、部分項目的安全等級必須滿足國家要求等小李計劃先從服務(wù)級別管理入手，調(diào)查需要更新完善的內(nèi)容，小李制定的服務(wù)級別跟蹤表如下
其次，準(zhǔn)備挑選幾個關(guān)鍵核心的過程，如事件管理、變更管理等，確認(rèn)是否需要優(yōu)化提升。
結(jié)合案例，請完成下列問題正確答案的選擇（請將正確選項填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)）
問題：小李發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有團隊處理問題管理過程時，只有問題建立、調(diào)查和診斷、解決、關(guān)閉，缺失的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括（）
A.分類、錯誤評估
B.分類、觸發(fā)變更
C.演練、知識庫歸檔
D.演練、錯誤評估
查看答案
參考答案：
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溫馨提示：因考試政策、內(nèi)容不斷變化與調(diào)整，信管網(wǎng)網(wǎng)站提供的以上信息僅供參考，如有異議，請以權(quán)威部門公布的內(nèi)容為準(zhǔn)！
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