IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)處于整個(gè)IT服務(wù)生命周期中的前端，可以幫助IT服務(wù)供方了解客戶的需求，并對其進(jìn)行全面的需求分析，然后通過對服務(wù)要素（包括人員、資源、技術(shù)和過程）、服務(wù)模式和服務(wù)方案的具體設(shè)計(jì)，最終形成服務(wù)級別協(xié)議(SLA)，包括服務(wù)的內(nèi)容、連續(xù)性、可用性、服務(wù)能力和服務(wù)費(fèi)用等。

在系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析中，規(guī)劃設(shè)計(jì)是一個(gè)比較重要的知識點(diǎn)，下面總結(jié)IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)案例分析重要考點(diǎn)。

【問題】

1、IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)的主要目的。

2、優(yōu)秀的規(guī)劃設(shè)計(jì)會(huì)為IT運(yùn)維服務(wù)、數(shù)據(jù)處理和存儲(chǔ)服務(wù)及運(yùn)營管理帶來哪些益處？

3、IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)流程的主要活動(dòng)包括哪些？

4、IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)的關(guān)鍵成功因素。

5、服務(wù)目錄的類型和他們之間的區(qū)別。

6、設(shè)計(jì)服務(wù)目錄的目的。

7、實(shí)施一套IT服務(wù)目錄，其潛在效益包括什么？

8、服務(wù)目錄設(shè)計(jì)應(yīng)具體有哪些活動(dòng)？

9、服務(wù)目錄中可能包含哪些變量及促進(jìn)因素？

10、服務(wù)目錄設(shè)計(jì)的關(guān)鍵成功因素。

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【信管網(wǎng)參考答案】

1、IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)的主要目的。

（1）設(shè)計(jì)滿足業(yè)務(wù)需求的IT服務(wù)；

（2）設(shè)計(jì)SLA、測量方法和指標(biāo)；

（3）設(shè)計(jì)服務(wù)過程及其控制方式；

（4）規(guī)劃服務(wù)組織架構(gòu)、人員編制、崗位及任職要求；

（5）識別風(fēng)險(xiǎn)，并定義風(fēng)險(xiǎn)控制措施和機(jī)制；

（6）識別和規(guī)劃支持服務(wù)所需的技術(shù)及資源；

（7）評估IT服務(wù)成本，制訂服務(wù)預(yù)算，控制服務(wù)成本；

（8）制訂服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃，以全面提高IT服務(wù)質(zhì)量。

2、優(yōu)秀的規(guī)劃設(shè)計(jì)會(huì)為IT運(yùn)維服務(wù)、數(shù)據(jù)處理和存儲(chǔ)服務(wù)及運(yùn)營管理帶來哪些益處？

（1）減少總體擁有成本；

（2）使新的或變更的服務(wù)的實(shí)施更便利；

（3）改進(jìn)服務(wù)流程；

（4）服務(wù)執(zhí)行更有效；

（5）提升IT服務(wù)管理；

（6）服務(wù)管理更有效。

3、IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)流程的主要活動(dòng)包括哪些？

（1）服務(wù)需求識別；

（2）服務(wù)目錄設(shè)計(jì)；[信管網(wǎng)]

（3）服務(wù)方案設(shè)計(jì)（含服務(wù)模式設(shè)計(jì)、服務(wù)級別設(shè)計(jì)、人員要素設(shè)計(jì)、資源要素設(shè)計(jì)、技術(shù)要素設(shè)計(jì)、過程要素設(shè)計(jì)）；

（4）服務(wù)成本評估；

（5）服務(wù)級別協(xié)議設(shè)計(jì)。

4、IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)的關(guān)鍵成功因素。

（1）確保規(guī)劃設(shè)計(jì)考慮全面，使規(guī)劃設(shè)計(jì)包含IT服務(wù)的所有活動(dòng)及與業(yè)務(wù)相關(guān)的接口；

（2）當(dāng)服務(wù)變更或補(bǔ)充規(guī)劃設(shè)計(jì)的任一獨(dú)立元素時(shí)，都要綜合考慮有關(guān)職能、管理和運(yùn)營等層面的問題；

（3）明確重點(diǎn)，充分溝通；

（4）策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)。

5、服務(wù)目錄的類型和他們之間的區(qū)別。

服務(wù)目錄主要有兩種：業(yè)務(wù)服務(wù)目錄和技術(shù)服務(wù)目錄。

（1）業(yè)務(wù)服務(wù)目錄主要包含提交給客戶的所有IT服務(wù)細(xì)節(jié)，并將其關(guān)聯(lián)到依靠IT服務(wù)的業(yè)務(wù)單元和業(yè)務(wù)流程，是客戶視角的服務(wù)目錄。

（2）技術(shù)服務(wù)目錄包含提交給客戶的所有IT服務(wù)細(xì)節(jié)，并將其關(guān)聯(lián)到提供給業(yè)務(wù)的必需的支持服務(wù)、共享服務(wù)、組件和配置項(xiàng)，支撐業(yè)務(wù)服務(wù)目錄，是技術(shù)視角的服務(wù)目錄，通?？蛻舨魂P(guān)注技術(shù)服務(wù)目錄。

6、設(shè)計(jì)服務(wù)目錄的目的。

服務(wù)目錄設(shè)計(jì)的目的是為所有商定的服務(wù)提供單一、連貫的信息來源，并且確保所有獲準(zhǔn)使用相關(guān)服務(wù)的人能夠知道這些信息。

7、實(shí)施一套IT服務(wù)目錄，其潛在效益包括什么？

（1）促進(jìn)部門同外部及內(nèi)部溝通；

（2）對業(yè)務(wù)要求和挑戰(zhàn)有更好的理解；

（3）能有效地把適當(dāng)?shù)某杀痉峙浣o某個(gè)具體的業(yè)務(wù)部門、單位；

（4）服務(wù)供方能積極、有效地改變終端用戶的消費(fèi)量及其消費(fèi)行為；

（5）增強(qiáng)客戶的需求意識，提高IT服務(wù)供方的市場可視性；[信管網(wǎng)]

（6）提高IT服務(wù)和流程的效率；

（7）把IT資源重新分派到核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中；

（8）降低服務(wù)提供的出錯(cuò)率；

（9）降低IT部門的操作成本。

8、服務(wù)目錄設(shè)計(jì)應(yīng)具體有哪些活動(dòng)？

（1）確定小組成員；

（2）列舉服務(wù)清單；

（3）服務(wù)分類與編碼；

（4）服務(wù)項(xiàng)詳細(xì)描述；

（5）評審并發(fā)布服務(wù)目錄；

（6）完善服務(wù)目錄。

9、服務(wù)目錄中可能包含哪些變量及促進(jìn)因素？

（1）對服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一收費(fèi)（如針對每個(gè)服務(wù)傳遞者、人員或業(yè)務(wù)單位）；

（2）確定服務(wù)使用費(fèi)或基于服務(wù)能力的收費(fèi)額（如根據(jù)服務(wù)呼叫數(shù)量來確定費(fèi)用情況）；

（3）增加循環(huán)過程中服務(wù)消費(fèi)的數(shù)量或單元；

（4）確定相似服務(wù)提供時(shí)的優(yōu)先次序；

（5）獲取新的服務(wù)或添加附加客戶的流程及程序。

10、服務(wù)目錄設(shè)計(jì)的關(guān)鍵成功因素。

（1）確保向需方提供的每個(gè)服務(wù)都是獨(dú)立的，而不是某個(gè)大服務(wù)的一部分；

（2）可以根據(jù)客戶的需求和內(nèi)部情況，對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行控制和衡量；

（3）服務(wù)成本可以根據(jù)客戶需求的不同而進(jìn)行改變；

（4）客戶容易認(rèn)可和感受對服務(wù)成本有較大影響的服務(wù)。