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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/11/14）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

［說明］

信管網(wǎng)A公司是國內(nèi)某大型煤炭集團的下屬全資子公司，負責(zé)集團的信息化規(guī)劃、建設(shè)和 系統(tǒng)維護工作。A公司自成立以來一直專注于信息化建設(shè)，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自 行組織開發(fā)。2017年陸續(xù)開始有一些簡單日常辦公類系統(tǒng)進入維護階段，2018年承接了 集團核心機房基礎(chǔ)設(shè)施（包括服務(wù)器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路）的日常運 維服務(wù)，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運行轉(zhuǎn)入維保階段。系統(tǒng)維護部門剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開發(fā)部轉(zhuǎn)來的技術(shù)人員。

近來，集團客戶對A公司有很多抱怨，包含：IT運維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁版報障，只能 打電話，800電話經(jīng)常占線；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復(fù)很慢；因備件質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶設(shè)備不 可用、投訴無門等問題。

集團信息化辦公室是A公司的對接部門，為了使信息技術(shù)更有效的支持集團業(yè)務(wù)發(fā) 展，要求A公司針對SLA給出2019年系統(tǒng)運行維護改進方案。

【問題1】

（9分）基于以上案例，請指出A公司在人員、資源、技術(shù)、過程方面的問題。

【問題2】（8分）基于以上案例，請?zhí)岢鲑Y源方面需開展的持續(xù)改進方法。

【問題3】（4分）簡述持續(xù)改進方法的實施步驟。

【問題4】（5分）請判斷以下有關(guān)持續(xù)改進的描述是否正確（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項 填寫“?”，不正確的選項填寫“X”）：

（1）改進活動貫穿于IT服務(wù)的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時間。（  ）

（2）持續(xù)改進活動應(yīng)在不影響戶滿意度的情況下改進IT服務(wù)提供的成本效益。（  ）

（3）服務(wù)過程測量活動是分層次的，對單一服務(wù)項目，可以只覆蓋服務(wù)執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴謹?shù)姆?wù)回顧模板和會議紀要模板可以保證服務(wù)回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務(wù)四要素改進主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務(wù)質(zhì)量人員負責(zé)。 （  ）

信管網(wǎng)cnit**************：
人員管理問題:都是由技術(shù)人員，缺乏管理能力 資源:備件庫可用性出現(xiàn)問題 服務(wù)臺管理 1，保障資源對業(yè)務(wù)的完全覆蓋和支撐 持續(xù)完善服務(wù)工具 持續(xù)改進服務(wù)臺管理制度 知識庫和備件庫的持續(xù)改進識別改進戰(zhàn)略 識別需要改進什么 收集數(shù)據(jù) 處理數(shù)據(jù) 分析數(shù)據(jù) 展示并使用信息 實施改進

信管網(wǎng)rk20**：
人員儲備不足，且部分人員技能與崗位不匹配 人員的問題解決效率偏低，需進行技能培訓(xùn)和績效考核 備件可用率低，未能滿足服務(wù)級別需求 服務(wù)臺接通率偏低，無法有效響應(yīng)服務(wù)請求 缺少sop和技術(shù)手冊，導(dǎo)致人員的問題解決效率偏低 服務(wù)級別sla達成率不及格，事件解決率偏低，業(yè)務(wù)可用性和連續(xù)性不達標完善服務(wù)臺管理制度，加強對業(yè)務(wù)的支持響應(yīng) 改進知識管理制度，將常見問題的分析解決方法錄取知識庫。 改進備件管理制度，關(guān)注備件可用性管理 增加itsm工具使用，以增加網(wǎng)頁報障渠道和事件跟蹤識別改進策論，識別需改進什么，收集數(shù)據(jù)，處理數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)和信息，展示和使用信息，實施改進錯對錯對對

信管網(wǎng)cnit************：
人員方面: 人員能力不能匹配業(yè)務(wù)需求；人員儲備不足；人員組織結(jié)構(gòu)不完整； 資源方面: 服務(wù)臺不能及時響應(yīng)需求: 備件的可用率不夠； 技術(shù)方面: 解決問題的技術(shù)儲備不足； 過程方面: 事件管理過程不完整；服務(wù)可用性管理不規(guī)范；缺乏客戶投訴管理一是明確改進策略，完善服務(wù)臺管理制度，提高備件可用率；二是明確測量什么，測量服務(wù)臺事件響應(yīng)率，備件可用率；三是收集數(shù)據(jù)，對以上2個指標涉及的數(shù)據(jù)進行收集；四是處理數(shù)據(jù)，五是分析數(shù)據(jù)和信息，六是制定改進措施，七是服務(wù)改進服務(wù)測量，服務(wù)回顧，服務(wù)改進1. × 2. ?3.× 4.? 5. ?

信管網(wǎng)1870*******：
1.人員方面 （1）人員管理體系存在問題，沒有針對性的考核方法 （2）人員的崗位和結(jié)構(gòu)存在問題，崗位結(jié)構(gòu)不合理 （3）人員的素質(zhì)存在問題，人員的服務(wù)意識不高 2.資源方面 （1）工具管理存在問題，不支持網(wǎng)頁保障 （2）服務(wù)臺存在問題，800電話經(jīng)常占線 （3）備品備件管理存在問題，存在備件質(zhì)量問題 （4）知識管理存在問題，未建立知識庫 3.技術(shù)方面：未制定sop和操作手冊 4.過程方面： （1）服務(wù)級別管理存在問題，未對服務(wù)級別的執(zhí)行情況進行監(jiān)控 （2）事件管理存在問題，事件恢復(fù)很慢 （3）問題管理存在問題，相同事件重復(fù)發(fā)生 1.確保各類資源對業(yè)務(wù)的完整支撐和覆蓋作用 2.持續(xù)優(yōu)化it工具，增加網(wǎng)頁保障功能 3.持續(xù)完善服務(wù)臺管理制度，設(shè)置多種報障渠道，對接通率進行考核 4.備件庫管理制度改進，對備件的可用性狀態(tài)進行檢測，確保備件可用 5.知識庫管理制度改進，針對常見問題建立和更新知識庫1.識別改進戰(zhàn)略/策略 2.識別需要測量什么 3.收集數(shù)據(jù) 4.處理數(shù)據(jù) 5.分析信息和數(shù)據(jù) 6.展示并使用信息 7.實施改進×?××?

信管網(wǎng)cnit**************：
完善it服務(wù)運維管理工具，增加web保修頁面等客戶需要的功能 明確服務(wù)臺人員、流程、職責(zé)、kpi等，提高客戶滿意度 建立備件庫管理制度，保證備件數(shù)量和質(zhì)量 改進知識庫管理制度，增加解決網(wǎng)絡(luò)故障等問題的操作手冊 保障資源對業(yè)務(wù)的支撐作用。 識別需要測量什么 展示并使用信息 實施改進