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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/11/29）

試題一（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應欄內。
【說明】
某跨國公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來幫助提升中國區(qū)總部的IT服務水平，中國區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設計階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識別的服務需求及設定的服務級別，進行資源配置，以確保服務團隊滿足與業(yè)務團隊約定的當前及未來的IT服務需求。
中國區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務團隊來負責維護，中國區(qū)各地分公司有部分硬件中端設備，由本地其他團隊成員兼職完成相關的維護工作，小唐準備制定服務工具方案以及統(tǒng)一響應的接口，支持全國軟硬件系統(tǒng)的服務支持需求。
通過一年的努力，小唐完成了中國區(qū)IT服務工具的選擇和部署，以及服務臺的搭建投產(chǎn)，并計劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項相關工作的設計部署。    
近期總部安排了審計團隊檢查之前項目目標達成的預期效果，需要小唐提供相關資源要素的測量關鍵指標。
小唐也希望借此機會，設計出資源要素的測量指標與審計團隊提前溝通達成共識。（總分25分）
【問題1】（5分）
（1）根據(jù)跨國公司中國區(qū)的IT服務需求，小唐規(guī)劃服務資源方案，至少應考慮服務工具，服務臺（1）、（2）四項關鍵資源內容的設計。（請將（1）（2）處的正確答案填寫在答題紙的對應欄內）
（2）請簡述小唐在選擇服務工具時，應注意哪些關鍵因素。
【問題2】（6分）
結合案例，判斷下列選項的正誤。
（1）服務臺不是一個服務過程，而是一個服務職能（）。
（2）過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術管理為中心的問題（）。
（3）有效的監(jiān)控平臺能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預防工作（）。
【問題3】（6分）
請簡述如何通過建設服務臺使用有效手段受理中國區(qū)客戶的運行維護服務請求及時跟蹤服務請求的處理進展，確保實現(xiàn)服務級別協(xié)議要求。
【問題4】（8分）設計團隊獲取了三個月來服務臺的相關數(shù)據(jù)，見下表：

（1）請計算用戶呼叫率、錄單率、平均通話時間、派單準確率。
（2）請小唐針對（問題1）中1和2兩項內容設計了測量指標，請分別給出至少2項測量指標。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

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1,知識庫2，備品備件庫 考慮服務內容，考慮成本，考慮客戶期望，考慮工具技術架構和團隊技術水平，考慮工具的通用性和集成性對對錯設置專人負責請求處理，設置專門溝通渠道，針對溝通渠道整改服務流程，錄單錄，接通率，派單準確率，平均通話時長呼叫，91.67 錄單率95.45平均3.64派 95.24 知識庫：知識的積累數(shù)量，知識更新率，知識利用率，知識完整性，各類知識比重 備件庫：盤點備件庫庫存，統(tǒng)計備件命中率，統(tǒng)計備件損壞率，統(tǒng)計備件復用率

信管網(wǎng)cnit**************：
知識庫，備件庫。 服務內容、客戶的期望、工具的集成性和通用性、工具的技術架構和團隊技能、工具的價格。 ??x規(guī)劃設計階段，建立服務臺，初始化服務臺內容，導入用戶信息，服務信息等，安排專業(yè)服務臺工作人員，及時響應服務請求，發(fā)布信息，聯(lián)絡供應商，運營任務，監(jiān)控基礎環(huán)境。確保服務滿足客戶需求，達成服務級別協(xié)議要求呼叫率：110/120=91.67％ 錄單率：105/110＊100％=95.45％ 平均通話時間：400/110=3.64分鐘 派單準確率：100/110＊100％=90.91％ 知識庫測量指標：知識積累數(shù)量，知識利用率，知識更新率。 備件庫測量指標：備件復用率，備件準確性，備件

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備品備件，知識庫 服務內容，成本，客戶期望，工具技術架構和團隊技術水平。通用性和集成性對對錯確定服務目錄和級別后，配置服務信息，客戶信息，服務內容，服務級別，指定服務臺管理制度，響應呼叫請求，記錄所有請求，控制流程

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知識庫、備品備件庫 1、服務內容 成本 客戶的期待 工具的集成性和通用型 工具的技術架構和團隊的技術能力對 對 錯服務臺：設計，服務臺建立和可用性測試，服務臺呼叫響應，發(fā)布信息，供應商聯(lián)絡，運營任務，基礎設施監(jiān)控 服務臺接通率，派單準確率，錄單率，平均通話時長知識庫管理 更新率，利用率，知識積累數(shù)量，知識的完整性，各類知識的比重，知識的新增數(shù)量與比率 備件庫管理 盤點備品備件，備件復用率，備件命中率，備件損壞率

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1.備品備件庫、知識庫 2. 根據(jù)服務內容 考慮成本 考慮客戶期望 考慮工具的集成性和通用性 考慮工具的技術架構和團隊的技術水平???1.設置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡點，溝通渠道可以是電話、電子郵件等 2.設定專人負責服務請求的處理 3.針對溝通渠道，整合服務過程，建立管理制度，包括請求接收、分派、跟蹤和反饋，以及日常工作的監(jiān)督和考核1. 用戶呼叫率=110/120＊100％ 錄單率=105/110＊100％ 平均通話時間=400/110＊100％ 派單準確率=100/105＊100％ 2. 備件庫：盤點備件資產(chǎn)、備件命中率、備件損壞率、備件復用率 知識庫：知識積累的數(shù)量、知識的更新率、知識的完整性、各類知識的比重

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