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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/12/11）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

［說明］

信管網(wǎng)A公司是國(guó)內(nèi)某大型煤炭集團(tuán)的下屬全資子公司，負(fù)責(zé)集團(tuán)的信息化規(guī)劃、建設(shè)和 系統(tǒng)維護(hù)工作。A公司自成立以來一直專注于信息化建設(shè)，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自 行組織開發(fā)。2017年陸續(xù)開始有一些簡(jiǎn)單日常辦公類系統(tǒng)進(jìn)入維護(hù)階段，2018年承接了 集團(tuán)核心機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施（包括服務(wù)器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路）的日常運(yùn) 維服務(wù)，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運(yùn)行轉(zhuǎn)入維保階段。系統(tǒng)維護(hù)部門剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開發(fā)部轉(zhuǎn)來的技術(shù)人員。

近來，集團(tuán)客戶對(duì)A公司有很多抱怨，包含：IT運(yùn)維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁版報(bào)障，只能 打電話，800電話經(jīng)常占線；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復(fù)很慢；因備件質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶設(shè)備不 可用、投訴無門等問題。

集團(tuán)信息化辦公室是A公司的對(duì)接部門，為了使信息技術(shù)更有效的支持集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā) 展，要求A公司針對(duì)SLA給出2019年系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)改進(jìn)方案。

【問題1】

（9分）基于以上案例，請(qǐng)指出A公司在人員、資源、技術(shù)、過程方面的問題。

【問題2】（8分）基于以上案例，請(qǐng)?zhí)岢鲑Y源方面需開展的持續(xù)改進(jìn)方法。

【問題3】（4分）簡(jiǎn)述持續(xù)改進(jìn)方法的實(shí)施步驟。

【問題4】（5分）請(qǐng)判斷以下有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的描述是否正確（填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng) 填寫“?”，不正確的選項(xiàng)填寫“X”）：

（1）改進(jìn)活動(dòng)貫穿于IT服務(wù)的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時(shí)間。（  ）

（2）持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)在不影響戶滿意度的情況下改進(jìn)IT服務(wù)提供的成本效益。（  ）

（3）服務(wù)過程測(cè)量活動(dòng)是分層次的，對(duì)單一服務(wù)項(xiàng)目，可以只覆蓋服務(wù)執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)回顧模板和會(huì)議紀(jì)要模板可以保證服務(wù)回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務(wù)四要素改進(jìn)主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務(wù)質(zhì)量人員負(fù)責(zé)。 （  ）

信管網(wǎng)cnit**************：
人員管理問題:都是由技術(shù)人員，缺乏管理能力 資源:備件庫可用性出現(xiàn)問題 服務(wù)臺(tái)管理 1，保障資源對(duì)業(yè)務(wù)的完全覆蓋和支撐 持續(xù)完善服務(wù)工具 持續(xù)改進(jìn)服務(wù)臺(tái)管理制度 知識(shí)庫和備件庫的持續(xù)改進(jìn)識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略 識(shí)別需要改進(jìn)什么 收集數(shù)據(jù) 處理數(shù)據(jù) 分析數(shù)據(jù) 展示并使用信息 實(shí)施改進(jìn)

信管網(wǎng)rk20**：
人員儲(chǔ)備不足，且部分人員技能與崗位不匹配 人員的問題解決效率偏低，需進(jìn)行技能培訓(xùn)和績(jī)效考核 備件可用率低，未能滿足服務(wù)級(jí)別需求 服務(wù)臺(tái)接通率偏低，無法有效響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求 缺少sop和技術(shù)手冊(cè)，導(dǎo)致人員的問題解決效率偏低 服務(wù)級(jí)別sla達(dá)成率不及格，事件解決率偏低，業(yè)務(wù)可用性和連續(xù)性不達(dá)標(biāo)完善服務(wù)臺(tái)管理制度，加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)的支持響應(yīng) 改進(jìn)知識(shí)管理制度，將常見問題的分析解決方法錄取知識(shí)庫。 改進(jìn)備件管理制度，關(guān)注備件可用性管理 增加itsm工具使用，以增加網(wǎng)頁報(bào)障渠道和事件跟蹤識(shí)別改進(jìn)策論，識(shí)別需改進(jìn)什么，收集數(shù)據(jù)，處理數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)和信息，展示和使用信息，實(shí)施改進(jìn)錯(cuò)對(duì)錯(cuò)對(duì)對(duì)

信管網(wǎng)cnit************：
人員方面: 人員能力不能匹配業(yè)務(wù)需求；人員儲(chǔ)備不足；人員組織結(jié)構(gòu)不完整； 資源方面: 服務(wù)臺(tái)不能及時(shí)響應(yīng)需求: 備件的可用率不夠； 技術(shù)方面: 解決問題的技術(shù)儲(chǔ)備不足； 過程方面: 事件管理過程不完整；服務(wù)可用性管理不規(guī)范；缺乏客戶投訴管理一是明確改進(jìn)策略，完善服務(wù)臺(tái)管理制度，提高備件可用率；二是明確測(cè)量什么，測(cè)量服務(wù)臺(tái)事件響應(yīng)率，備件可用率；三是收集數(shù)據(jù)，對(duì)以上2個(gè)指標(biāo)涉及的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集；四是處理數(shù)據(jù)，五是分析數(shù)據(jù)和信息，六是制定改進(jìn)措施，七是服務(wù)改進(jìn)服務(wù)測(cè)量，服務(wù)回顧，服務(wù)改進(jìn)1. × 2. ?3.× 4.? 5. ?

信管網(wǎng)1870*******：
1.人員方面 （1）人員管理體系存在問題，沒有針對(duì)性的考核方法 （2）人員的崗位和結(jié)構(gòu)存在問題，崗位結(jié)構(gòu)不合理 （3）人員的素質(zhì)存在問題，人員的服務(wù)意識(shí)不高 2.資源方面 （1）工具管理存在問題，不支持網(wǎng)頁保障 （2）服務(wù)臺(tái)存在問題，800電話經(jīng)常占線 （3）備品備件管理存在問題，存在備件質(zhì)量問題 （4）知識(shí)管理存在問題，未建立知識(shí)庫 3.技術(shù)方面：未制定sop和操作手冊(cè) 4.過程方面： （1）服務(wù)級(jí)別管理存在問題，未對(duì)服務(wù)級(jí)別的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控 （2）事件管理存在問題，事件恢復(fù)很慢 （3）問題管理存在問題，相同事件重復(fù)發(fā)生 1.確保各類資源對(duì)業(yè)務(wù)的完整支撐和覆蓋作用 2.持續(xù)優(yōu)化it工具，增加網(wǎng)頁保障功能 3.持續(xù)完善服務(wù)臺(tái)管理制度，設(shè)置多種報(bào)障渠道，對(duì)接通率進(jìn)行考核 4.備件庫管理制度改進(jìn)，對(duì)備件的可用性狀態(tài)進(jìn)行檢測(cè)，確保備件可用 5.知識(shí)庫管理制度改進(jìn)，針對(duì)常見問題建立和更新知識(shí)庫1.識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略/策略 2.識(shí)別需要測(cè)量什么 3.收集數(shù)據(jù) 4.處理數(shù)據(jù) 5.分析信息和數(shù)據(jù) 6.展示并使用信息 7.實(shí)施改進(jìn)×?××?

信管網(wǎng)cnit**************：
完善it服務(wù)運(yùn)維管理工具，增加web保修頁面等客戶需要的功能 明確服務(wù)臺(tái)人員、流程、職責(zé)、kpi等，提高客戶滿意度 建立備件庫管理制度，保證備件數(shù)量和質(zhì)量 改進(jìn)知識(shí)庫管理制度，增加解決網(wǎng)絡(luò)故障等問題的操作手冊(cè) 保障資源對(duì)業(yè)務(wù)的支撐作用。 識(shí)別需要測(cè)量什么 展示并使用信息 實(shí)施改進(jìn)