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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/12/16）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。

其次，準備挑選幾個關鍵核心的過程，如事件管理、變更管理等，確認是否需要優(yōu)化提升。
[問題1]（11分）
（1）請補充服務級別跟蹤表，將1-3正確的內(nèi)容填寫在答題紙的對應欄內(nèi)。
（2）針對服務級別跟蹤表收集到的情況，請幫小李提出優(yōu)化完善建議。
[問題2]（8分）
結(jié)合案例，請完成下列問題正確答案的選擇（請將正確選項填寫在答題紙的對應欄內(nèi)）
（1）小李發(fā)現(xiàn)運維管理體系中的服務目錄沒有做細分，在最佳實踐中，服務目錄建議分為應用服務目錄和（）。
A.外包服務目錄
B.基礎設施服務目錄
C.咨詢服務目錄
D.標準服務目錄
（2）下列內(nèi)外部的變化，一般無需對服務目錄做調(diào)整的是（）
A.產(chǎn)生新的服務需求
B.組織的服務能力提升
C服務范圍擴大
D服務團隊人員調(diào)整
（3）小李發(fā)現(xiàn)在事件管理過程中，事件升級的策略不明確，下列情況應該及時升級事件級別的是
①團隊技術能力不足
②處理事件超時
③業(yè)務影響惡劣
④客戶不滿要投訴
A、①②
B、②③
C、③④
D、以上全部
（4）小李發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有團隊處理問題管理過程時，只有問題建立、調(diào)查和診斷、解決、關閉，缺失的關鍵環(huán)節(jié)包括（）
A.分類、錯誤評估
B.分類、觸發(fā)變更
C.演練、知識庫歸檔
D.演練、錯誤評估
[問題3]
請簡述在IT服務運營的流程中，服務級別管理應執(zhí)行的事項。
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信管網(wǎng)sang***：
更新服務目錄并管理服務級別變更，監(jiān)控服務級別的執(zhí)行情況，關注一下指標，服務目錄的完整性，簽訂服務級別協(xié)議的規(guī)范性，服務級別績效考核的有效性和完整性。

信管網(wǎng)cnit**************：
（1）海外銷售運維服務、服務級別、否 （2）sla達成率要提升；明確崗位職責；提升安全等級；優(yōu)化過程管理；提升工具的利用效率。（1）a、（2）d、（3）d、（4）asla的達成率；客戶滿意度；新需求的識別；測量指標與標準是否符合。

信管網(wǎng)cnit**************：
應用軟件運維服務 服務級別 否 一，新增海外項目，應變更服務目錄，進行海外項目知識培訓 二、實際響應均未達到服務級別要求，有可能是服務意識問題，應進行服務意識的專項培訓 三、項目連續(xù)性要求提升，要增加人員配置bdaa

信管網(wǎng)風輕云淡***：
應用系統(tǒng)運維服務 響應時間 否bdda更新服務目錄， 跟蹤服務級別變更 監(jiān)控服務級別執(zhí)行 對以下關鍵指標進行管理： 服務目錄定義的完整性， 服務級別協(xié)議簽訂的規(guī)范性 考核評估機制的有效性

信管網(wǎng)1870*******：
1.應用軟件運維服務、sla定義、否 2. （1）新增海外團隊支持的內(nèi)容，因此需要進行培訓和知識轉(zhuǎn)移，提升人員能力 （2）部分項目的業(yè)務連續(xù)性要求提升，因此需要進行人員連續(xù)性管理，提升持續(xù)服務能力 （3）部分項目的安全要求必須滿足國家安全要求，因此需要更新服務目錄 （4）對服務級別協(xié)議進行變更 （5）將團隊服務目標分解到個人，與員工的績效考核掛鉤 （6）監(jiān)控服務級別協(xié)議的執(zhí)行情況，對個別違反的情況提出警告 （7）業(yè)務連續(xù)性要求提升，同步進行風險評估，制定災備方案 （8）對員工進行服務意識培訓，提升員工的服務能力 （9）對如下指標進行管理：服務目錄定義的完整性、服務級別協(xié)議簽訂的規(guī)范性、服務級別考核評估機制的有效性bdaa通過定義、簽訂和管理服務級別協(xié)議，滿足需方對服務質(zhì)量的要求 1.更新服務目錄和管理服務級別變更 2.監(jiān)控服務級別協(xié)議的執(zhí)行情況 3.對如下關鍵指標進行管理：服務目錄定義的完整性、簽訂服務級別協(xié)議的規(guī)范性、服務級別考核評估機制的有效性

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