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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/3/11）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺(tái)，信息化團(tuán)隊(duì)、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運(yùn)維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無法滿足業(yè)務(wù)擴(kuò)展。
針對(duì)A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動(dòng)對(duì)原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進(jìn)行了調(diào)整并部署實(shí)施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點(diǎn)29分至20點(diǎn)59分，11月26 日14點(diǎn) 13分至14點(diǎn)33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無法訪問，需要針對(duì)該情況進(jìn)行服務(wù)回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務(wù)部署實(shí)施過程中完成了服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化，請寫出服務(wù)臺(tái)管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，請寫出計(jì)算公式并計(jì)算如下指標(biāo)。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時(shí)間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務(wù)部署實(shí)施的計(jì)劃階段，需充分考慮服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動(dòng)。
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績效考核指標(biāo)，崗位的角色和職責(zé)，主要工作流程，記錄時(shí)間與服務(wù)請求的具體要求，事件與服務(wù)請求的分派的原則，事件回訪的相關(guān)規(guī)定與要求

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服務(wù)臺(tái)的主要工作流程，崗位角色與職責(zé)，記錄事件和請求的相關(guān)規(guī)定，事件和服務(wù)請求的分派原則，事件回訪的相關(guān)規(guī)定，服務(wù)臺(tái)績效考核指標(biāo)mttr=發(fā)生故障總時(shí)間/故障次數(shù)=（30+20）/2=25（分鐘）要素：風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，應(yīng)急響應(yīng)啟動(dòng)和通知機(jī)制，制訂應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急響應(yīng)組織并明確何人負(fù)責(zé)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，恢復(fù)服務(wù)的行動(dòng)步驟和相關(guān)責(zé)任人，應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與演練，日常監(jiān)測與預(yù)警

信管網(wǎng)cnit*************：
響應(yīng)呼叫請求；發(fā)布信息；供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)；運(yùn)營任務(wù)；基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控；演練啟動(dòng)，演練執(zhí)行；演練結(jié)束與終止；應(yīng)急演練評(píng)估與總結(jié)；成果運(yùn)用；文件歸檔與備案；考核與獎(jiǎng)懲

信管網(wǎng)cnit**************：
服務(wù)臺(tái)各崗位的角色和職責(zé) 服務(wù)臺(tái)主要的工作流程 服務(wù)請求處理的具體要求 服務(wù)請求的分派原則 服務(wù)回顧的具體要求 服務(wù)臺(tái)績效考核指標(biāo)1-30/31＊24＊60 30+20=50 50/2=25分鐘風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 明確應(yīng)急響應(yīng)的觸發(fā)條件 制訂應(yīng)急預(yù)案 成立應(yīng)急響應(yīng)組織，明確由個(gè)人負(fù)責(zé)啟動(dòng)該預(yù)案 應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與演練

信管網(wǎng)1870*******：
1.服務(wù)臺(tái)中的崗位和職責(zé) 2.服務(wù)臺(tái)的主要工作流程 3.記錄事件和服務(wù)請求的具體要求 4.事件和服務(wù)請求分派的原則 5.事件回訪的相關(guān)規(guī)定和要求 6.服務(wù)臺(tái)的績效考核指標(biāo)1.系統(tǒng)可用率=系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間-系統(tǒng)故障時(shí)間/系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間＊100％=（31＊24＊60-30/31＊24＊60）＊100％=99.93％ 2.平均修復(fù)時(shí)間（mttr）=系統(tǒng)故障時(shí)間/故障次數(shù)=30+20/2=25分鐘 1.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 2.應(yīng)急響應(yīng)的觸發(fā)、通知機(jī)制 3.制定應(yīng)急預(yù)案 4.成立應(yīng)急響應(yīng)小組，明確由何人啟動(dòng)該應(yīng)急預(yù)案 5.恢復(fù)服務(wù)所需的行動(dòng)步驟和責(zé)任人 6.應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練 7.日常的監(jiān)測與預(yù)警

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