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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/4/10）

試題一（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
某跨國公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來幫助提升中國區(qū)總部的IT服務(wù)水平，中國區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設(shè)計(jì)階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識別的服務(wù)需求及設(shè)定的服務(wù)級別，進(jìn)行資源配置，以確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)滿足與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)約定的當(dāng)前及未來的IT服務(wù)需求。
中國區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務(wù)團(tuán)隊(duì)來負(fù)責(zé)維護(hù)，中國區(qū)各地分公司有部分硬件中端設(shè)備，由本地其他團(tuán)隊(duì)成員兼職完成相關(guān)的維護(hù)工作，小唐準(zhǔn)備制定服務(wù)工具方案以及統(tǒng)一響應(yīng)的接口，支持全國軟硬件系統(tǒng)的服務(wù)支持需求。
通過一年的努力，小唐完成了中國區(qū)IT服務(wù)工具的選擇和部署，以及服務(wù)臺的搭建投產(chǎn)，并計(jì)劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項(xiàng)相關(guān)工作的設(shè)計(jì)部署。    
近期總部安排了審計(jì)團(tuán)隊(duì)檢查之前項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成的預(yù)期效果，需要小唐提供相關(guān)資源要素的測量關(guān)鍵指標(biāo)。
小唐也希望借此機(jī)會，設(shè)計(jì)出資源要素的測量指標(biāo)與審計(jì)團(tuán)隊(duì)提前溝通達(dá)成共識。（總分25分）
【問題1】（5分）
（1）根據(jù)跨國公司中國區(qū)的IT服務(wù)需求，小唐規(guī)劃服務(wù)資源方案，至少應(yīng)考慮服務(wù)工具，服務(wù)臺（1）、（2）四項(xiàng)關(guān)鍵資源內(nèi)容的設(shè)計(jì)。（請將（1）（2）處的正確答案填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)）
（2）請簡述小唐在選擇服務(wù)工具時，應(yīng)注意哪些關(guān)鍵因素。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，判斷下列選項(xiàng)的正誤。
（1）服務(wù)臺不是一個服務(wù)過程，而是一個服務(wù)職能（）。
（2）過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問題（）。
（3）有效的監(jiān)控平臺能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預(yù)防工作（）。
【問題3】（6分）
請簡述如何通過建設(shè)服務(wù)臺使用有效手段受理中國區(qū)客戶的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)請求及時跟蹤服務(wù)請求的處理進(jìn)展，確保實(shí)現(xiàn)服務(wù)級別協(xié)議要求。
【問題4】（8分）設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)獲取了三個月來服務(wù)臺的相關(guān)數(shù)據(jù)，見下表：

（1）請計(jì)算用戶呼叫率、錄單率、平均通話時間、派單準(zhǔn)確率。
（2）請小唐針對（問題1）中1和2兩項(xiàng)內(nèi)容設(shè)計(jì)了測量指標(biāo)，請分別給出至少2項(xiàng)測量指標(biāo)。
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信管網(wǎng)新一12**：
1.服務(wù)工具、服務(wù)臺、備品備件庫、知識庫 2.（1）根據(jù)服務(wù)內(nèi)容（2）考慮成本（3）考慮客戶的期望（4）考慮工具的技術(shù)架構(gòu)和團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平（5）考慮工具的通用性和集成性 3.√√× 4.在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，設(shè)定了服務(wù)級別和服務(wù)內(nèi)容后，服務(wù)供方就在服務(wù)臺中配置相關(guān)的服務(wù)信息，包括相關(guān)的客戶信息、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)級別等基礎(chǔ)信息，以便于服務(wù)提供。然后制定服務(wù)臺管理制度，完成響應(yīng)呼叫請求，發(fā)布信息、供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)、運(yùn)營任務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控等工作。 接聽率=接通數(shù)/用戶呼叫數(shù) 錄單率=需求記錄數(shù)/接通數(shù) 平均通話時間=服務(wù)溝通時間/接通數(shù) 派單準(zhǔn)確率=首呼解決數(shù)/需求首派解決數(shù) 備品備件庫測量指標(biāo)：備件損壞率、備件命中率、備件復(fù)用率 知識庫測量指標(biāo)：知識的更新率、知識的利用率、知識的積累數(shù)量

信管網(wǎng)cnit**************：
1,知識庫2，備品備件庫 考慮服務(wù)內(nèi)容，考慮成本，考慮客戶期望，考慮工具技術(shù)架構(gòu)和團(tuán)隊(duì)技術(shù)水平，考慮工具的通用性和集成性對對錯設(shè)置專人負(fù)責(zé)請求處理，設(shè)置專門溝通渠道，針對溝通渠道整改服務(wù)流程，錄單錄，接通率，派單準(zhǔn)確率，平均通話時長呼叫，91.67 錄單率95.45平均3.64派 95.24 知識庫：知識的積累數(shù)量，知識更新率，知識利用率，知識完整性，各類知識比重 備件庫：盤點(diǎn)備件庫庫存，統(tǒng)計(jì)備件命中率，統(tǒng)計(jì)備件損壞率，統(tǒng)計(jì)備件復(fù)用率

信管網(wǎng)cnit**************：
知識庫，備件庫。 服務(wù)內(nèi)容、客戶的期望、工具的集成性和通用性、工具的技術(shù)架構(gòu)和團(tuán)隊(duì)技能、工具的價格。 ??x規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，建立服務(wù)臺，初始化服務(wù)臺內(nèi)容，導(dǎo)入用戶信息，服務(wù)信息等，安排專業(yè)服務(wù)臺工作人員，及時響應(yīng)服務(wù)請求，發(fā)布信息，聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商，運(yùn)營任務(wù)，監(jiān)控基礎(chǔ)環(huán)境。確保服務(wù)滿足客戶需求，達(dá)成服務(wù)級別協(xié)議要求呼叫率：110/120=91.67％ 錄單率：105/110＊100％=95.45％ 平均通話時間：400/110=3.64分鐘 派單準(zhǔn)確率：100/110＊100％=90.91％ 知識庫測量指標(biāo)：知識積累數(shù)量，知識利用率，知識更新率。 備件庫測量指標(biāo)：備件復(fù)用率，備件準(zhǔn)確性，備件

信管網(wǎng)cnit**************：
備品備件，知識庫 服務(wù)內(nèi)容，成本，客戶期望，工具技術(shù)架構(gòu)和團(tuán)隊(duì)技術(shù)水平。通用性和集成性對對錯確定服務(wù)目錄和級別后，配置服務(wù)信息，客戶信息，服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)級別，指定服務(wù)臺管理制度，響應(yīng)呼叫請求，記錄所有請求，控制流程

信管網(wǎng)cnit**************：
知識庫、備品備件庫 1、服務(wù)內(nèi)容 成本 客戶的期待 工具的集成性和通用型 工具的技術(shù)架構(gòu)和團(tuán)隊(duì)的技術(shù)能力對 對 錯服務(wù)臺：設(shè)計(jì)，服務(wù)臺建立和可用性測試，服務(wù)臺呼叫響應(yīng)，發(fā)布信息，供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，運(yùn)營任務(wù)，基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 服務(wù)臺接通率，派單準(zhǔn)確率，錄單率，平均通話時長知識庫管理 更新率，利用率，知識積累數(shù)量，知識的完整性，各類知識的比重，知識的新增數(shù)量與比率 備件庫管理 盤點(diǎn)備品備件，備件復(fù)用率，備件命中率，備件損壞率

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