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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/10/25）

請?jiān)敿?xì)閱讀以下關(guān)于IT服務(wù)管理的說明，回答問題1、問題2和問題3，并將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

陳俊是信管網(wǎng)公司運(yùn)維部門經(jīng)理，由于最近反饋到運(yùn)維部門的事件數(shù)量下降，陳經(jīng)理自認(rèn)為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經(jīng)理按照慣例去和客戶開碰頭會(huì)。

“早啊，何總。”陳經(jīng)理一進(jìn)會(huì)議室就與客戶主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應(yīng)了一句，陳經(jīng)理一看覺得氣氛不對，再一看周邊幾個(gè)區(qū)域管理員都沒了以往的興致勃勃的勁，老老實(shí)實(shí)坐在那里，便意識(shí)到出了問題，立刻打起十二分精神。

“開會(huì)了！”何總看到陳經(jīng)理進(jìn)來之后立刻宣布會(huì)議開始，并說“今天的會(huì)議就一個(gè)主題：維護(hù)，上周公司領(lǐng)導(dǎo)去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計(jì)算機(jī)設(shè)備維護(hù)存在不少問題?！瓣惪傄宦牨阒慰傁旅娴脑捠钦f給自己聽的。

“最近系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，我們要求提供服務(wù)的時(shí)候，系統(tǒng)卻停止服務(wù)進(jìn)行維修，不能提供充分的服務(wù)時(shí)間。”何總說到這里有點(diǎn)激動(dòng)，接著說“希望你們盡快解決這個(gè)問題，確保提供正常的系統(tǒng)服務(wù)。特別是公司要在“十一”黃金周進(jìn)行促銷活動(dòng)，你們必須為黃金周業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營提供保障”。

陳經(jīng)理返回辦公室后仔細(xì)查閱了相關(guān)《運(yùn)維服務(wù)合同》，但從該合同中無法 得知“十一”期間是否一定要提供服務(wù)，并且“十一”期間維護(hù)部門已經(jīng)安排了系統(tǒng)檢修工作。

【問題1】（9分）

在該案例中系統(tǒng)維護(hù)要求與客戶服務(wù)要求存在哪些問題？

【問題2】（10分）

請說明服務(wù)需求識(shí)別階段的5個(gè)方面的活動(dòng)。

【問題3】（6分）

請根據(jù)試題說明，列舉出IT服務(wù)運(yùn)營管理中應(yīng)當(dāng)充分重視并執(zhí)行的3個(gè)事項(xiàng)。

信管網(wǎng)cnit**************：
（1）可用性需求。 （2）連續(xù)性需求。 （3）服務(wù)報(bào)告需求。 （4）服務(wù)響應(yīng)級別需求。 （5）服務(wù)能力需求。

信管網(wǎng)cnit************：
服務(wù)合同中存在缺漏項(xiàng)，未明確國慶期間是否提供服務(wù)； 維護(hù)過程中未能監(jiān)控到計(jì)算機(jī)設(shè)備的故障； 系統(tǒng)檢修未與干系人達(dá)成一致，未獲得干系人支持； 服務(wù)臺(tái)作用未充分發(fā)揮，未能接收客戶關(guān)于系統(tǒng)檢修的要求； 維護(hù)合同對系統(tǒng)服務(wù)時(shí)間的服務(wù)級別未明確定義； 與客戶溝通不暢。 可用性需求識(shí)別，連續(xù)性需求識(shí)別，服務(wù)級別需求識(shí)別，服務(wù)報(bào)告需求識(shí)別，服務(wù)價(jià)格需求識(shí)別，安全需求識(shí)別。及時(shí)跟蹤、評估、分析客戶需要，及時(shí)響應(yīng)； 及時(shí)維護(hù)服務(wù)級別協(xié)議； 確保服務(wù)臺(tái)工作的有效性； 與干系人保持日常溝通和定期溝通。

信管網(wǎng)南京小桿***：
問題1：客戶和運(yùn)維部之間之間的溝通存在問題，沒有收到客戶問題反饋。 問題2：系統(tǒng)可靠性，可用性存在問題，在用戶需要使用時(shí)，系統(tǒng)卻停止服務(wù)進(jìn)行維修，不能提供充分的服務(wù)時(shí)間。 問題3：《運(yùn)維服務(wù)合同》中沒有明確在節(jié)假日是否要提供運(yùn)維保障工作。 問題4：運(yùn)維部沒有與客戶溝通，就自行決定在“十一”期間，安排系統(tǒng)檢修工作一、可用性需求識(shí)別。如客戶能接受多長時(shí)間的停機(jī)時(shí)間，以及停機(jī)造成的成本損失。 二、連續(xù)性需求識(shí)別。要分析可能造成系統(tǒng)間斷的風(fēng)險(xiǎn)，比如斷電，災(zāi)害，人為錯(cuò)誤，病毒等情況。 三、服務(wù)能力需求識(shí)別。服務(wù)提供方要了解客戶的業(yè)務(wù)狀況，系統(tǒng)運(yùn)行情況等，采用合理的成本來服務(wù)客戶。 四、信息安全服務(wù)需求識(shí)別。信息安全包括可用性，機(jī)密性，完整性。 五、價(jià)格及服務(wù)包含需求識(shí)別。根據(jù)用戶的服務(wù)需求，估算服務(wù)成本。以及確定服務(wù)報(bào)告的生成頻率等一、在進(jìn)行服務(wù)之前，要做好服務(wù)需求識(shí)別。并與客戶簽訂運(yùn)維服務(wù)合同時(shí)，注明相應(yīng)細(xì)節(jié)。 二、在服務(wù)過程中，要和用戶保持良好的溝通渠道，定期及不定期地了解用戶所想，避免因溝通問題產(chǎn)生不必要地誤會(huì)。 三、在服務(wù)過程產(chǎn)生問題時(shí)，要盡快與客戶解釋，并進(jìn)行內(nèi)部資源協(xié)調(diào)，安排必要資源解決問題